汽修厂调研汇报.docVIP

重庆市万州区林海汽修厂调研报告 一、背景介绍 根据集团工作安排，3月30日至4月9日，集团企管部和办公室组成联合调研小组，对汽修厂经营管理现状进行调研。 调研目的：针对客户普遍反映的，在车辆维修过程中存在的“质量低、价格高、服务差、时间长等情况，从管理、服务、质量控制等流程，了解分析问题产生原因，提出改进措施和建议。 调研方式： 现场观察：按各关键工作流程，对全厂进行实地考察。 员工访谈：单独访问各层级员工14人，并与相关人员进行多次座谈。 行业走访：走访一家一类汽修厂、一家三类汽修厂，咨询一家4S店相关人员。 二、汽修厂基本情况 重庆市万州区林海汽修厂是万州区（原三区八县）两家汽车一类四型维修企业之一，具备独立承接高级轿车、大型高档客车、大型拖挂车、客车、各类箱式轻、重型货车、各类罐式或箱式危险品运输车辆的维修能力。同时具有危险品运输车辆维修一类维修资质，是油罐车定点清洗和焊补专业修理厂家。具有维修进口、国产大、中、小型客、货运车辆的资质和汽车施救能力，是万州区汽修骨干企业和品牌企业，是十三家保险公司重点推荐的定点维修单位，是人保财险远程定损点，是宇通、金旅、长城等汽车生产厂家的一级特约服务站。 承接的汽车维修业务分为内向型和外向型两个部分，以内向型为主，外向型发展较快。年产值约400万元，其中内向业务约310万。 员工31人（全民4人、劳务3人），其中专业维修人员14人。高级技师1人、中级技师6人。行管人员比例超过50% 维修设有大车班、小车班、电工班、钣金班，喷漆车间外包。 2007年通过ISO9000体系认证。 三、目前存在的主要问题描述 1、企业定位“大而全” 汽修厂组建时就是一个综合性修理厂，从修理内部车辆逐步开展并扩大对外维修业务，维修范围几乎囊括了市面上出现的所有车型。 “大而全”的结果是： 维修技术要全面，工器具要齐全，什么车都要能修。 配件采购种类繁多，既不好买，也买不好。 各种车型质量要求千差万别，对质量管控提出了直接挑战。 什么都修，什么都不精。维修质量、维修时间得不到有效保证。 2、管理机制不符合市场经营需要 汽修厂的班组建制与实际性质和规模并不匹配，隶属于重庆市万州区林海集团，在人、财、物等方面的缺乏自主权。造成经营管理上，一是上对汽运公司依赖性较强，二是制约汽修厂方面主观能动性的发挥。 在实际工作中，上级领导有时直接插手，使汽修厂领导班子无所适从。 内部分工上，正副厂长职责不清，职能交叉，下级有时向上级越级请示，正职不正，副职不副。 管理秩序的混乱，使正职难以全面负责，经营管理也发挥不了整体优势。 3、质量意识存在偏差 在调研过程中，发现汽修厂从上到下，把获取修理利润放在第一位，遵循所谓的行业潜规则，在质量管理方面对客户区别对待。主要是： 内部车辆和外部车辆有别，重视内部和本地车辆检修和服务质量，忽视外地车辆检修和服务质量。 关键和辅助配件有别，影响行车安全，要求高点，其它的差点。 正常修理车辆和事故车辆有别，事故车辆侧重于修理利润。 近期发生的几起质量纠纷，正是受到此种质量意识影响的结果。 4、质量管控不到位。 重庆市万州区林海汽修厂从2007年获ISO9000质量体系认证，但体系认证后一直没有有效实施。质量问题集中反映在配件质量和维修人员责任心上，发生过危及车辆安全的质量问题。影响维修质量的因素还有： 检修流程简单，无过程记录、无竣工记录，无检验记录，无出门证，维修过程和质量无法追溯。 未设专门质检部门，新设总检员为检修主管兼任，既是裁判员也是运动员。 修理质量与员工绩效不是有效挂钩，出现质量问题多为口头批评。 检修场所硬件及工器具存在不足，既影响维修质量也影响维修速度。 维修人员没有系统的技术培训，工艺水平提高主要依靠师傅带徒弟。 5、服务软硬件较差 汽修厂服务硬件设施没有跟上，客户接待室十分简陋，接待和仓库用房地面潮湿，大车修理只能露天进行。 在服务软件方面： 开始使用汽车维修服务专业软件，但操作还不熟练，有些关键流程并未执行和记录。 接待人员未经必要的礼仪培训，个别员工在接待过程中服务意识不够强。 车辆及随车财物进出厂交接不细，手续不齐。没有维修价格和服务承诺看板，缺乏透明度，容易使客户产生疑惑。 接车和修理过程中未采取必要的防护措施，修理过程中零配件在地面随意堆放，易发生客户车辆污损。 客户维修档案不完整，难以做到服务深化。 6、配件采购及使用流程不规范 汽修厂的配件采购分为大车、小车和事故车，既有定点采购也有临时随机采购，在采购和使用方面主要问题是： 除阳光出租公司通过比价指定采购外，其它配件供应商的确定和配件采购均没有严格的比价程序，采购价格变动没有记录。 全厂70%左右的配件（100多万元）是从本地恒久公司（王伟）处采购，少数急用或不易采购配件从南京等处自主采购，本地采