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第七章 客户服务 一、服务原则 1、持续改进与业主满意的原则 2、个性与共性服务相结合原则； 3、及时性服务与隐性服务相结合原则 二、服务承诺 1、客户投诉处理率100%，投诉答复（解决）时间每宗不超过2小时； 2、综合事务服务（信息咨询、投诉处理等）满意率达到95%以上； 3、设立“一站式”服务中心，每天24小时高效便捷服务； 4、我们将竭尽全力，追求零缺陷的服务。 三、服务重点分析 根据江西奥园物业的特点、业主的需求等综合因素，我们将着重做好事务接待问讯解答接待服务、24小时投诉处理服务、小区日常事务服务、24小时维修申报服务等。我们将在各岗位配置高素质服务人员，建立一套健全的服务流程，规范的服务礼仪，为顾客提供周到与快捷服务。为江西奥园业主营造便捷、舒适、温馨、详和的居家环境。 四、具体服务内容 1、“一站式”服务中心综合服务 接待问询岗主要负责为前来办理入伙手续、办理停车卡、日常参观接待等项目的业主及社会参观团体提供导引、咨询、接待等服务，以及提供出租车预约、航空机票订购、预约钟点工等便民服务。服务人员将严格按照规范的服务流程完成各项服务工作，针对业主不同需求，提供物业管理个性化服务项目，力求在规定的服务时间内完成业主的服务需示，只要是合法、合理，我们都将努力为业主做到。 2、24小时咨询投诉服务 我们设立24小时服务热线，设立专职人员接受及处理江西奥园的业主及物业使用人的意见反馈及投诉申报，业主随时可以通过24小时服务热线与管理处进行沟通。处理投诉的员工根据投诉类型、服务需求的类别传递到各相关责任部门，督促责任部第一时间内完成顾客的服务需求。为顾客提供服务后，值班人员要跟踪服务效果，征询顾客意见，检验服务质量的优劣，作到事事有落实、有记录、有反馈意见。及时汇总日常各项投诉，保证不放过任何投诉意见，使每位业主及物业使用人的意见都能充分得到重视，并予以及时答复。 3、日常事务服务 日常事务服务包括保安、保洁、绿化、消杀等项目，我们将根据江西奥园物业的特点，科学、合理设立各职能部门，配备综合素质过硬的物业管理人，拟定符合本物业实际的日常事务实施计划及管理标准，负责小区日常的交通治安、日常清洁卫生、园林绿化养护、除四害消杀等服务工作。并定期开展业主满意度调查，了解业主及物业使用人的服务需求，不断改进及完善日常事务服务。 4、24小时维修申报服务 我们将设立24小时维修服务热线，专人轮流值班，为江西奥园的业主提供不间断的维修服务。建立维修申报制度，我们向业主提出的维修服务承诺是“急修不过夜、中修当日毕、小修随时到”；建立维修回访制度，对维修人员的工作能力、服务态度、维修质量等方面进行回访，及时改进维修工作中的不足。 五、具体措施 1、设立客户服务部 全权负责江西奥园物业管理方面工作的协调、监督工作，通领文化行政部、保安交通部等职能部门的工作，实行一体化管理。 2、开通24小时服务热线 设立24小时服务热线，专人轮流值班，为江西奥园业主及物业使用人提供不间断咨询、日常维修申报、事务投诉等力所能及的服务。 3、设立 “一站式”服务中心 我们将设立“一站式”服务中心，中心将精心装饰、体现文化、体现服务，中心内将布置鲜花、设置背景音乐、张贴各种服务承诺、悬挂服务流程和便民服务价格表，实行24小时轮流值班制，对江西奥园业主各种服务需求，中心将在记录的同时，及时协调维修、保安、事务等职能部门第一时间内给予解决，为业主提供快速、便捷、优质的物业管理服务。 4、季度性业主满意度调查 为了了解业主的潜在的服务需求，我们计划每三个月展一次业主满意度调查，听取业主及物业使用人的意见和建议，根据业主的建议以改进我们的服务。 5、实行家访制度 对于业主投诉事件的处理，我们将要求责任区事务助理登门家访解决，当面处理问题。此外，我们将硬性要求事务助理每月至少走访5家业主，认真听取业主意见和建设。目的是通过经常性接触与交流，达到融洽物业服务人员与江西奥园业主关系的目的。 6、合理确定工作时间 为了使我们服务不影响江西奥园业主的正常生活，我们管理处各岗位人员全部实行“上班早30分，下班晚30分”的工作时间，部分职能部门实行24小时轮班制，确保业主在任何时间段都可以获得及时、满意的贴心服务。 7、规范服务制度 我们极力构建企业行为规范化的运作机制，制定《管理区域服务准则》、《业主服务需求实现流程表》、《服务业主24小值班表》、《大厅接待岗服务规范》、《员工行为规范》等科学的管理制度和运作流程来规范员工的服务行为，确保服务质量。 8、导入激励机制 我们将根据各岗位工作性质的不同，制订合法、合理、可操作性强的《员工奖惩条例》， 用科学的奖罚制度来约束员工的服务行为，保证服务质