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案例选读 一、“以顾客为中心”案例： 1、希尔顿为顾客提供十种服务 受人尊重这是每个正常人的心理需求。生意场上讲求和气生财，任何顾客都想实现满意地交换、高兴的消费。让人受气或者让人生气的企业，生意永远不会兴隆起来。所以对顾客永远笑脸相迎，态度热忱，谈话和气，让顾客感到确实是受到了尊重。本田宗一郎说：“一切的一切都是始源于尊重，经营企业也是如此。不尊重顾客的企业决不会有发展。”松下幸之助说：“要把交易的对象都看成自己的亲人，是否能得到顾客的支持，决定企业的兴衰。”美国的伯民说：“对待每个顾客都应该像对待自己的父母、兄弟和姐妹一样。” 举世无双的“旅店帝王”希尔顿成功的要诀就在于“你今天对顾客微笑了吗？”在美国经济萧条的1930年，旅馆业80%倒闭，希尔顿酒店一度负债高达50万美元 ，但希尔顿坚信困难是暂时的，他向同事们郑重呼吁：“万万不可把愁云摆在脸上。无论遭受何种困难‘希尔顿’服务员脸上的微笑永远属于顾客。”他告诫店员们：旅客是我们的生命线，我们的衣食父母，是我们大把钞票的来源地。他要求“为上帝”们提供最舒适、最方便的住宿环境，“服务从一些琐碎小事做起，”“旅客的需求就是我们经营、服务方向。”“顾客第一”是希尔顿服务理念之一，他培养服务人员的“客人意识”，从服务理解、礼仪、修养，到提高服务质量，处理顾客投诉，都充分体现了这一原则。他要求酒店必须为顾客提供十种服务——（1）静态服务（物品、设施）；（2）有声服务（音乐、电视等）；（3）无声服务（图表、标牌、灯饰等）（4）即时服务（对客人托付的事情从速办好，决不拖延）；（5）缓冲服务（等待上菜时提供的缓解措施）；（6）增兴服务（卡拉OK表演）；（7）补偿服务（客人的损失与不快或设备不齐全）；（8）针对服务（对病人、残疾人设施的无障碍方便设施）；（9）预警服务（如耽心客人饮酒过量而采取的委婉劝说，上饮料或递上一支烟，绝对避免客人丢丑）；（10）诱导服务（对拿不定主意的客人，加以引导，帮助其选择消费方式）. 2、退错轮胎的老太太怎么办？ 诺慈特劳姆连锁店的服务宗旨是：“客户永远是对的，我们要对顾客做一切可能做到的事情。”一天，一位老太太带着一个轮胎来到该店退货。其实该店从未出售过这种类型的轮胎，于是售货员很有礼貌的跟她解释，可老太太坚持说：“我肯定是这里买的，只要我不满意就退货。”最后，销售人员和主管商量后决定接受了这个轮胎，并且态度非常好地把钱如数退还，老太太非常满意地离开了。打这以后，老太太一而再地到店里买东西，成了店里忠实客户。当然，公司还是认定老太太错了，只是对她再未提及此事。 3、蚊帐商店傻吗？ 成功的商人不怕做亏本生意。实行三包是许多企业的口头禅，但心甘情愿者只有少数。成都百万蚊帐商店却真真实实地实行了。一位泸州顾客买了一顶蚊帐，回家后不小心挂了一个洞，抱着试试看的心情要求调换，商店满足了他的要求。他喜出望外，回家逢人就说：没想到还有这样做生意的，真是笑煞人。他更没有想到，他在耻笑商店“傻”的同时，却以现身说法为百万蚊帐店义务作了广告，而且还挺令人信服的。 4、东京迪斯尼乐园的“以客户为中心” 全世界七个经营效果最好的是东京迪斯尼乐园，它一年接待旅客高达1700多万。它之所以能吸引众多的回头客，关键在于它的服务确实做到了“以顾客为中心”： 1、顾客游园接触最多的是清洁工人，，乐园就紧紧抓住与顾客直接接触的清扫工的培训。尽管清扫工是短期工（学生的勤工俭学），但仍然进行三天的培训——第一天上午学扫地（三种扫法），下午学照相；第二天上午学习包尿布，下午学习识别园内所有设施的方向和位置，以便准确地回答任何一个游客的询问，等于背下乐园的整个地图。 2、财会人员上岗的头两三个月，每天都要到大门口迎接第一批客人，鞠躬感谢。让你体会顾客就是衣食父母的感受。 3、所有员工与小朋友谈话，必须是蹲下身来交谈，不能让小朋友仰视你。 4、游园容易走失儿童，十年中，乐园帮助两万多名儿童找到失散的父母。当发现儿童找不到父母时，会立即送到乐园托儿中心（全园共设10个），然后从小孩的着装、标志和年龄等方面进行判断或询问，再通过电脑，在几分钟内将其父母找到。当其父母做着电车来到托儿中心时，会看到自己的小宝宝正在吃薯条、肯德基或者汉堡包。最值得称道的是几万儿童的寻亲从来不使用广播，免得大喇叭叫喊声惊扰了客人，扫了游园的雅兴。 5、乐园每天都在消耗着成千上万的食物、饮料等物品，可偌大的乐园却从来未见过送货车与送货人。为什么呢？因为乐园地下是纵横交错的交通网，食物等只能送到院墙外，然后通过地下通道进入乐园内，以免影响、干扰游客的兴致。以上足见乐园为顾客的服务是多么细致周到，真是费尽心思！ 【东京迪斯尼乐园“以顾客为中心”的具体措施有哪些？】 5、56对56（信任策略） 1956年艾柯卡大学毕业后在福特汽车公司找到第