三位一体模式下电网企业危机公关.docVIP

三位一体模式下的电网企业危机公关 根据中国互联网发展状况报告显示，截至到去年年底，我们网民规模达到6.18亿，其中手机网民超过5亿。互联网已经成为国民获取资讯的重要渠道，其中微博、微信等自媒体平台日益成为信息散布、信息获取乃至左右人们思想行为的一大阵地。 互联网络改变了信息传播形式和传播速度，信息传播主体呈现多元化，传播覆盖越来越广泛，对企业和组织的危机管控提出了新挑战。引用气象学上的“蝴蝶效应”来形容当前互联网传播引发的企业公关危机也是恰当的，比如郭美美微博炫富引发的红十字会信任危机，以及多地爆发的PX项目抗议群体性事件，网络传播成为信息迅速扩散、民众自我召集进而引发群体性情绪发泄、群体性诉求表达的有力推手。 互联网传播在企业危机管理中表现为双重性，一方面对企业危机的发生起到推波助澜的作用，企业危机管理越来越困难，危机的应答时限越来越短。另一方面，互联网信息传播的优势，也给企业的危机管理带来了新的契机，带来新的市场发展机遇。 现代信息传播背景下，企业危机应对仍然离不开一些基本的原则策略，必须坚持预防第一，主动面对，快速反应，坚持公众利益至上，坦诚担当。快速已经成为不二法门，表现在对危机的识辨、危机的应对“第一时间”越来越趋向小时、分钟为单位，拖延与延误战机往往损失难以估量。 企业要成为众多危机事件的常胜将军，必须打有备之战，从风险梳理出发，强化危机应对能力。“不备不虞，不可以师”，企业风险点梳理、制订突发事件预案、危机公关预案，建立危机管理机构，其目的是为消除和降低危机所带来的威胁，减少损失，乃至变危险为机会。 危机应对正反面案例都不少。早年的南京冠生园“旧馅”月饼事件，由于拒不认错，推脱责任甚至拉同行下水，与媒体对抗，仅半年时间一家具有80多年历史品牌就此退出。较值得借鉴的如麦当劳对央视“3.15”晚会的暴光事件，当天晚上，麦当劳就针对报道在其官方微博上发出声明，向消费者致歉，并将质量事故界定在个别餐厅，并向利益相关方作出承诺。其俨然已经成为众多企业学习效仿典型案例。 作为公共服务行业的电网企业，其服务对象广泛，其一举一动也得到更多公众的关注，危机对企业正常生产经营的影响和形象破坏不可不防。从公众对某省级电网企业舆情关注点分析，停电和电压质量，电网建设和改造中的拆迁赔偿及电磁辐射，计量表计管理，“三公”消费以及员工个人生活等是现阶段热点。对这些领域如何开展危机应对，须逐一剖析，在制订危机应对预案的同时，形成针对性的危机应对策略和应对思路，甚至提前制订相关问题的媒体应对口径，避免出现危机时手忙脚乱。 电网企业的首要职能是服务，为客户提供安全、稳定、优质、可靠的电能和便捷的办电服务，在电力供应突发性危机事件中，除了事件、事故本身的处理，如突发设备事件、突发自然灾害等情况下的电网修复外，危机公关已经成为能否成功处置事件的重要环节，可以说，事件本身处置与危机公关互为表里，表象将严重影响到企业的形象和公众信任度。从建立危机处理机制、完善预案入手，对各类突发事件的快速处置是赢得危机主动权的关键。 电网企业是国有经济命脉，社会责任贯穿企业血脉。突发事件的危机公关需要通过解决公众的知情权、舆论的监督权，自我加压与外部压力结合，推动企业内部管理水平和服务水平，体现对社会的、民众责任担当，进而赢得社会和公众的信任，建立美誉度。换而言之，电网企业的危机公关，需要信息披露、公众传播与企业宣传三者结合，形成三位一体媒体公关模式，通过信息披露，公众传播服务客户，方便客户做好用电安排，了解电网资讯，科学认识电网，通过企业宣传，达到企业说服社会公众，传递企业价值观念，鼓舞内部员工士气，树立企业形象的目的。 危中孕育着机，提升危机应对能力和实战能力将促进企业由“管理好”、“服务好”走向“形象好”。因此，危机是电网企业走向完善的打磨石。