10电信服务营销策略概论.pptVIP

* * 第十章 电信服务营销策略 * * 本章内容 第一节 服务与服务质量 第二节 电信主动营销策略 第三节 针对性营销策略 * * 学习目的与要求 了解电信服务的涵义、特点和服务营销7PS组合； 理解电信服务质量的概念、构成要素和评价标准； 熟练掌握和运用主动营销七步法，挖据电信客户需求，并针对不同的客户实施针对性营销，有效处理客户拒绝。 * * 第一节 服务与服务质量 一、服务营销概述 在传统的4PS基础上，增加了人员（people）、有形展示（physical evidence）和服务过程（process）三个因素，从而形成了服务营销的7PS组合。 1.电信服务定义 电信服务是电信企业向客户提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。 * * 2.电信服务的基本特点 缺乏所有权 差异性 不可储存性 电信服务 不可分离性 无形性 * * 二、电信服务质量 1.电信服务质量概念 电信服务质量是电信客户对电信运营商所提供的产品或服务所达到持续满意程度的综合效果。 2．电信服务质量构成要素 电信服务质量既是服务本身的特性与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而电信服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成 * * 一、电信主动营销概念 电信主动营销就是电信营销人员及时发现和把握恰当的销售机会，向客户推荐合适产品，让客户能够使用。 关键在于：服务营销人员首先要以客户为中心，关注客户的想法和需求，以解决客户的问题为目的。 第二节 电信主动营销策略 * * 二、电信主动营销七步法 1．主动营销七步法的步骤 电信营销人员对于全业务产品的统一销售步骤和流程主要包括欢迎/问候、判断客户类型、探询客户需求、产品推介、演示与体验、促进成交、售后确认七个步骤。 2．主动营销常用销售方法 电信营销人员在销售过程中运用FABE销售法，即通过四个关键环节，解答客户诉求，巧妙地处理好客户关心的问题，从而可顺利实现产品的销售。 * * F：（Features）是产品的特质、特性等方面的功能。 A：（Advantages）是产品优势。列出这个产品独特的地方来。 B：（Benefits）是产品能给客户带来什么好处和利益。 E：（Evidence）提供佐证。通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证一系列介绍。 * * 三、挖掘电信客户需求 1．挖掘客户需求的重要性 2. 挖掘客户需求的基本原则 全面性原则 突出性原则 深入性原则 广泛性原则 建议性原则 3．挖掘客户需求的方法 系统平台查询 望、闻、问、切 * * 第三节 针对性营销策略 一、不同的性格特征及营销策略 从容不迫型 优柔寡断型 自我吹嘘型 豪爽干脆型 喋喋不休型 沉默寡言型 吹毛求疵型 虚情假意型 冷淡傲慢型 情感冲动型 * * 二、不同的态度表现及其营销策略 客户的态度表现 电信营销人员的应对策略 态度冷漠 语气平静，寻求客户的兴趣点，打破僵局，逐步深入；关怀地询问客户，自己这样介绍是否合适？ 疑虑重重 关注并确认客户所担心问题所在，尽可能提供详尽数据和产品服务比较，给予详尽的解答，或提供老客户使用情况来排除疑虑。 误 解 以诚恳的态度询问其看法从何处得来，先找到误解的根源，再用现实的状况予以解释澄清。 抗 拒 耐心地倾听、提问，并从中找出客户抗拒、反对的原因，再分别情况进行处理。 走 神 停止交谈，关心地询问客户是否还有担心和关注的其他事情。 不 耐 烦 停止交谈，避免啰嗦，抓住重点，以对方感兴趣的话题缓和气氛，站在客户的立场上介绍对他的主要利益。 * * 客户的个性特征 电信营销人员的应对策略 直率反应型 称赞对方的直爽，但需用词小心，不可惹对方生气，切忌与对方辩解，做个好听众，多赞美对方；只要目的达到，迅速结束交谈，以免言多必失。 沉着冷静型 直率坦言，用数字或实例说明，多倾听对方意见，从对方的喜好入手，建立长久关系，以其他客户的实例进行说服。 主观独断型 称赞对方有主见，提高对方自我感觉，使其高兴，然后快速进行商谈，多以建议的方式提问，并注意对方的反应，话不要太多，切忌直接反对对方意见或见解。 社交圆滑型 保持幽默感，但出言要谨慎，切忌交谈话题过大，尽量以明确的主题快速进行商谈。 发泄积怨型 应该表现得大度，让他发泄个痛快，并适时地对他表示理解和同情。 滔滔不绝型 注意聆听，适当恭维，满足其虚荣心，但要注意引导话题，别成了闲谈或拉家常。 孤立排他型 以诚恳的语气站在对方的立场交谈问题，给对方多以尊重与关心，用热情和微笑打动他，切忌冷漠轻率，触怒对方；与对方经常往来。 讨价还价型 要有耐心，可采取低姿态或痛苦的表情，设法让客户明白，价格已无法再降，并提示