导游服务技能[大].docVIP

导游服务的产生与发展经历了以下三个变化：1、单一向导到多功能服务；2、泛缘关系到业缘关系；3、随意性到规范性。 导游服务的地位：1、旅行社服务的核心；2、旅游服务的标志性产品； 导游服务的特征：导游职业自由化；导游服务商品化；导游服务规范化。 导游服务的范围：讲解服务；生活服务；安全服务；咨询服务；问题处理。 导游服务的性质：经济性、服务性；文化性；社会性；涉外性。 导游服务的特点：独立性强；脑体高度结合；复杂多变（A复杂对象复杂；B旅游者需求多种多样；C人际交往复杂；D要面对各种物质诱惑和“精神污染”）；跨文化性；与服务对象密切接触。 导游服务的作用：1、纽带作用（表现在：承上启下、左右协调、连接内外）；2、宣传和反馈作用（传播文化、宣传地区形象、反馈旅游信息，促进服务改进）；3、实现经济效益作用。 导游服务的发展趋势：1、导游内容的高知识化；2、导游手段的高科技化；3、导游方法的多样化；4、导游服务方式的更加人情化 导游员：根据《导游人员管理条例》，导游员是指依该条例取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员 导游员的基本职责：1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；3、配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全；4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题；5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 全程陪同导游的主要职责：1、实施旅游接待计划；2、联络工作；3、组织协调工作；4、维护安全、处理问题；5、宣传、调研。 地方陪同导游的主要职责：1、安排旅游活动；2、做好接待工作；3、导游讲解；4、维护安全；5、处理问题。 领队的主要职责：1、介绍情况、全程陪同；2、落实旅游合同；3、组织和团结工作；4、联系工作。 导游员的条件：优良的职业品质、较全面的知识、较强的独立工作能力、较高的导游技能、身心健康与较好的仪容仪表。 优良的职业品质（1、爱国敬业；2、尽职敬业、3、遵纪守法） 较全面的知识（语言知识、史地文化知识、政策法规知识、心理学和美学知识、政治经济社会知识、旅行知识、国际知识） 较强的独立工作能力（语言表达能力、协调能力、善于与人打交道、处理问题、竞争与进取） 较高的导游技能（1、服务技巧，服务技能可分为操作技能和智力技能；2、引导旅游者；3、导游方法） 身心健康与较好的仪容仪表（身体健康、心理健康、思想健康、沉着冷静、较好的仪容仪表） 导游服务规范化的必要性：1、消除导游工作的随意性，保证接待质量；2、指导导游活动的正常进行；3、规避风险的必要手段。 国家对导游服务加强管理的举措：1、制定导游服务国家标准；2、完善四级监督管理体系；（国家旅游质监所、省级旅游局质监所、市旅游局质监所和旅行社的质量管理部门）3、建立旅游者评议服务质量制度和和投诉制度。 导游服务集体的协作共事的客观基础：1、全陪、地陪和领队有共同的工作对象—同一团队的旅游者；2、他们有共的工作任务—执行该团队的旅游计划，不其安排落实各项旅游服务；3、他们有共同的努力目标----组织好该团队旅游者的旅游活动，为其提供满意的服务。 导游服务集体协作共事的方法：1、主动争取各方的配合；2、尊重各方的权限和利益；3、建立友情关系；4、彼此尊重、相互学习、勇担责任。 导游服务程序是导游员从接受接待任务起到送走旅游团（者）并做好善后工作的全部过程。 导游服务程序及内容：一、服务准备：1、熟悉接待计划；2、落实接待事宜（落实旅行车辆；掌握联系电话；落实住房及用餐；了解不熟悉景点的情况：如开放时间、最佳游览路线、厕所位置等）3、物质准备（导游员要按照该团旅游者人数领取导游图、门票结算单和费用，带好接待计划、导游证、胸卡、导游旗、接站牌等必备物品。领队还要带领队证、护照及（团队）签证、团队名单、机票等）4、语言和知识准备（1、根据接待计划上确定的参观游览项目对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备；2、接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；3、对当前的热门话题、国内外重大新闻等旅游者可能感兴趣的话题的准备）5、形象准备（a、导游员的着装要符合导游人员的身份要方便导游服务工作；B、诱着要清洁、大方、自然、佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；c、导游员上团时，必须佩戴导游证）。6、心理准备（A、准备面临艰苦复杂的工作；B、准备承受抱怨和投诉；） 二、迎接服务：1、旅游团抵达前的服务安排（A、确认旅游团所乘交通工具抵达的准备时间；飞机提前2小时询问火车轮船提前1小时；B、与旅行车司机联络，通知司机出发的时间，确定接头地点，并告知活动日程和具体时间；C、提前抵达迎接地点，地陪应提前半小时