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2016年全省消协组织受理投诉情况分析 一、受理投诉基本情况 根据全省消协组织受理投诉信息情况统计，2016年全省共受理消费者投诉12527件，解决11634件，投诉解决率92.87%，为消费者挽回经济损失3700余万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉148件，加倍赔偿金额162、89万元。 二、投诉情况分析、 按投诉性质统计，质量问题占6148件；售后服务问题占1749件；营销合同问题占572件；价格问题占287件；虚假宣传204件；计量问题占178件；安全问题占122件；假冒问题122件；人格尊严占23件；其他问题占3122件。投诉性质百分比（见图1） 图1?投诉性质比例图（%） 从商品和服务类别来看，商品大类投诉中，家用电子电器 类、服装鞋帽类、日用商品类投诉量居前。（见图2）。商品类投诉占投诉总量的比重呈下降趋势，由2015年同期的76.85%下降到72.75%。 ?图2?? 商品大类投诉量图（单位：件） 2016年服务类投诉占投诉总量的比重有一定程度上升，由2015年同期的16.59%上升到17.55%。其中，生活社会服务类、电信服务、互联网服务、销售服务投诉量及占投诉总量的比重同比小幅上升。（见图3） ?图3?? 服务大类投诉量图（单位：件） 　　从热点商品和服务投诉量变化分析，2016年在商品类投诉中，服装、通讯类产品、鞋、汽车及零部件、家用小电器产品等投诉量居前。其中，汽车及零部件的投诉量同比增长30%，由2015年的383件增加到2016年的498件。服务类投诉中，投诉量居前的是移动电话服务、网络接入服务、美容美发、店面销售、健身服务等。其中，店面销售的投诉量激增，同比增长4650%，由2015年的2件增加到2016年的95件。（见表4） 表4??投诉量居前十位的商品和服务（单位：件） 商品类别 2016年 2015年 幅度 服务类别 2016年 2015年 幅度 服装 1032 942 ↑9.55% 移动电话服务 253 224 ↑12.9% 通讯类产品 930 1123 ↓17.2% 网络接入服务 185 323 ↓42.7% 鞋 654 644 ↑1.55% 美容、美发 97 167 ↓41.9% 汽车及零部件 498 383 ↑30.0% 店面销售 95 2 ↑4650% 家用小电器产品 372 480 ↓2.25% 健身服务 93 60 ↑55% 食品 379 386 ↓1.81% 餐饮服务 84 101 ↓16.8% 空气调节产品 363 203 ↑78.8% 住宿服务 73 43 ↑69.8% 洗衣类产品 347 212 ↑63.7% 房屋装修 58 23 ↑152% 家具 309 319 ↓3.13% 摄影照片冲洗 51 68 ↓25% 厨房电器类产品 302 297 ↑1.68% 固定电话服务 39 63 ↑38.1% 三、消费者投诉的热点问题 （一）商品质量问题多，农村市场成“重灾区” 2016年因商品质量问题引发的投诉为6148件占投诉总数的49.08%。主要原因是一些生产厂家在生产产品时把关不严，要求不高；另有少数不法厂商仍在制假售假，致使市场上仍有部分假冒伪劣产品充斥其中，尤其在农村市场，品质低劣、以假充真、以次充好的商品仍屡禁不止。 （二）家用电子电器类售后维修服务不到位、标准欠规范 2016年全省消协组织受理涉及家电售后服务问题的投诉3027件，虽比去年的3132件有小幅下降, 依然排在商品大类投诉的首位。家用电子电器消费群体广泛，购买量大，品种参差不齐，变化明显，消费纠纷主要出现在商品质量和售后服务两方面。投诉的主要问题是：一是家用电子电器类商品质量不合格，如外观破损、性能故障等情况反映较多，经销商往往以“开具检测单”、“人为损坏”为由拒不承担举证责任，造成投诉处理周期长，处理方案协调难等问题；二是促销不讲诚信、广告承诺难以兑现、有意回避“三包”责任、售后服务缺乏规范和家电预收货款不能按时供货等问题；三是售后服务不及时，维修时间长，消费者向售后服务报修，经常出现以缺少配件为由迟迟不予维修，个别商家没有充足的安装队伍，临时雇佣人员技术水平低、责任心差，商家把大部分精力投入到了销售方面，而忽略了售后服务；四是维修费用高、服务态度差，一些名牌产品存在店大欺客现象；维修时变法收取费用，消费者意见大。五是网络搜索、信箱小广告里的“黑家店维修”让消费者防不胜防。维修后故障重现，多次联系商家不予理会、拖延维修及收费不合理等，给消费者造成损失。 （三） 生活、社会服务类问题多，商家不诚信现象突显 2016年全省消协组织受理生活、