江苏省《三好一满意》活动简报.docVIP

江苏省“三好一满意”活动简报 第三期(总第3期) 江苏省“三好一满意”活动领导小组办公室　　　　　　　　　　　　　2011年6月10日　 江苏省中医院弘扬志愿精神促进医患和谐 　　江苏省中医院为贯彻落实全省卫生系统“三好一满意”窗口服务活动，积极倡导“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，该院深入开展“志愿服务在医院”活动，进一步提高医疗服务管理水平，充分动员社会力量搭建志愿服务平台。自2008年5月以来，该院招募了社会志愿者353名，提供导医、咨询、病人陪护等服务，通过开展“三好一满意”窗口服务和“志愿服务在医院”活动，倡导了“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，积极探索了该院志愿服务的新形式、新内容，进一步提高了医疗服务管理水平，努力营造医患和谐的良好氛围。 　　一、社会化参与，搭建社会志愿者服务平台 　　为贯彻落实《卫生部关于进一步改善医疗机构医疗服务管理工作的通知》，深入开展“志愿服务在医院”活动，该院于2010年2月召开相关职能部门会议，就进一步开展志愿服务工作动员部署，并建立健全组织机构，成立了由分管院领导任组长，团委与门诊部具体组织实施的志愿服务工作领导小组。为充分动员社会力量搭建志愿服务平台，奉献爱心，院团委积极联系医学院校团委，广泛招募具有医学专业背景的大学生志愿者，从去年3月至今，遴选了南京中医药大学和江苏建康职业学院近233名具有志愿精神有志青年参加“志愿服务在医院”活动，他们参与到医院的门诊服务及管理服务，使患者得到安全、有效、便捷的医疗服务，促进医患和谐。由于该院门诊量每天接近1万人，医院门诊患者就诊流程环节多，技术服务要求高，导医、导诊、陪护、咨询答疑、排忧解难等成为门诊患者，特别是初诊和外地患者的普遍要求，为保证患者及时、有效、安全就诊，提升医疗服务水平增添了亮点。有的志愿者还结合所学专业参与到医院中药标本制作，药用植物展的布置中去，在志愿服务中学有所获、体现价值。 　　二、规范化管理，完善志愿服务工作机制 　　该院组织成立了以本院医务人员为主的本院志愿者队伍，并招募了具有医疗护理专业背景的社会志愿者队伍，在日常管理工作中，分别对两支队伍采取不同的方式进行管理，还制定了《江苏省中医院志愿者管理办法》，建立了志愿者服务培训、考核、监督与评价机制，志愿者反馈制度等，并定期召开志愿者座谈会，听取志愿者对该院的意见和建议。 　　（一）规范化培训，提升志愿服务水平。根据社会志愿者的特点和实际，该院团委定期组织志愿者培训，邀请门诊部主任，门诊护士长、病区护士长等就志愿服务流程、服务内容、院内布局、医院规章及医务人员形象礼仪等方面有针对性地进行辅导。结合门诊工作和患者特点采取专题讲座与现场操作相结合，集体培训与个别辅导相结合，专家讲解与志愿者互学互动相结合，理论与实践相结合的志愿者培训机制。只有经过院内培训，志愿者才能正式上岗。 　　（二）建立自治系统，规范服务行为。该院团委联合门诊部在门诊一线设立14个志愿者服务台。志愿者必须统一着装，统一佩戴志愿者标识上岗，并每天实行签到制度。为了加强对志愿者的管理，院方从每一批志愿者中选出一名组长，负责志愿者的签到、考勤、岗位协调及日常管理，组长每天要去各岗位巡视，与志愿者面对面沟通，了解志愿者的工作情况与困难，及时向院团委汇报，团委也选派本院医务人员不定时巡视，加强管理，对于志愿服务中出现的问题随时协调解决，同时建立志愿者服务档案，有考勤、有服务时间，有考核记录。 　　（三）医院提供支持服务志愿者队伍。该院团委与门诊部负责志愿服务日常管理，协调工作。向志愿者提供岗位，提供志愿服务岗位及服务证明，免费培训志愿者，评比表彰优秀志愿者，为在校生提供社会实践机会，提前接近群众，接触患者，接触社会，搭建青年奉献社会、服务患者的爱心平台。因此志愿服务组织素质高、效率高，效果好，能够收到事半功倍的效果。 　　三、整体化推进，全面提升志愿服务水平 　　（一）积极探索服务新模式。从2008年招募抗震救灾爱心病房陪护志愿者以来，经过对社会志愿者培训、考核、管理、调研，该院志愿服务工作健康发展。来自南京中医药大学、江苏建康职业学院以及北京中医药大学等353名医疗服务志愿者已正式挂牌上岗，参与到医院“一站式服务”、“一体化服务”、“无缝隙服务”和该院中医药文化建设中去，建立切合实际、行之有效的志愿服务制度，引导病人使用检验报告自助打印系统，优化工作流程，服务咨询等，切实解决患者看病难问题。 　　（二）本院志愿服务丰富多彩。自去年3月以来院团委组织本院志愿者在南京奥体中心万科社区开展“义诊服务活动”多次；与苏州团市委联合举办“青年大讲堂”，选派业务精湛、知识广博的本院志愿者赴苏州青少年宫开展健康知识讲座等志愿服务；为五老村街道敬老院孤寡老人、鼓楼区山西路街道空巢老人免费体检；缴纳特殊团费资助