“新金融世界”：PICC人保财险知识管理秘籍.docxVIP

《新金融世界》：PICC人保财险知识管理秘籍文/本刊记者：张杰定位于草根，非官方的PICC人保财险知识管理平台，把分散在20万员工头脑中的个人智慧汇聚成了可传承、可复制、不断产生商业价值的企业能力。不一样的“用户体验”美满e家是2012年7月底在人保财险的官网上出现的一款组合险产品。这款只在网上销售的产品一推出，就迅速成为人保财险非车险类网销产品中关注率最高的产品，当月销售排名第一。这是保险业内首款实现“车、房、人”的网上一站式投保的产品，也是人保财险不断尝试电子商务创新发展的一个小小动作。消费者登录网页，看到的是“我们将竭诚为您提供网上投保咨询服务，我们的工作时间是7X24小时”的提示语。不管什么时间，只要点击“24小时在线客服”在线咨询，总会有标注了客服号的“真人客服”而不是“小e机器人”及时接受咨询。而消费者看不到的是，这款产品在推出之前，不仅经过了周密的调研、产品设计、系统开发和产品测试，而且在“用户测试”环节，改变了以往的小范围测试的方法，而是利用“人保财险知识管理平台”发起了一个“用户体验”主题活动。一谈到美满e家在知识管理平台上的这个用户体验活动，人保财险个险产品研发处处长张琪还是掩饰不住那份喜悦之情。张琪日常的工作就是保险新产品的调研、研发、研发、调研。但由于人保财险从总公司、到省公司、再到县支机构，有着庞大而延绵的调研链条，她时常会担心自己的调研不够深入，研发产品不适合全国各地的实际需求。知识管理平台的出现，让她的担心越来越少，而美满e家用户体验主题活动在知识管理平台上的反应也出乎意料地好。短短的一个月时间，有2710人次参加了这个体验活动，有194人在网上留言，发表了各自的意见和建议。由于是实名制，她发现参与者来自公司在全国的各个分支机构，而且涉及法律、理赔、技术等很多部门的员工。最后经过认真的梳理和分析，大家归纳出了近60条有价值的建议。为了奖励这些热情的员工，活动设置的仅有的20个获奖名额中，总公司的参与者中只预留了4个名额，其余16个名额都放给了全国各地的基层员工。张琪分析说，美满e家在正式网销之前，实际上已经经历了一轮“体验式销售”，这就是“用户体验”活动，这些来自人保财险的员工成了严苛的体验员，从这款产品的页面设计、内容布局，到投保流程、产品的保障范围，都尽可能地“换位思考”，从客户出发，而不是闭门造车、自吹自卖。产品研发者的成就感莫过于自己研发的产品热销。这次用户体验主题活动后，张琪切实感受到知识管理平台起到的凝聚智慧力量、分享知识传播的作用不可低估。由于对自己的工作产生了直接、高效的帮助，她自此也更加心甘情愿地花费更多的时间参与到知识管理平台的各项工作中，更积极地履行着作为知识管理平台20多个蚂蚁团团长之一的职责。这，只是人保财险知识管理平台“知识创造价值、分享推动成长”的一个微小案例。一切，还要从公司建设知识管理平台的起源开始说起。网聚“草根”力量和其他知识密集型企业一样，人保财险也面临着如何更好地积累知识资本，如何更好地管理知识型员工等问题。作为拥有20多万员工、亚洲最大的财产保险公司，人保财险无疑拥有着国内保险业最丰富的经营管理经验、最优秀的员工、大量成功的业务经验和案例。但分散在每个员工头脑中的“知识智慧”如何有组织地、高效、持续地为公司的发展服务？如何把个人智慧升华为组织智慧、企业智慧？国际知名保险公司通过知识管理在产品和服务创新、提升员工素质等方面取得的明显成效引起了人保财险的密切关注。2010年6月，人保财险正式启动了知识管理平台项目，2012年12月，系统开始试运行。2012年2月的启动会，标志着人保财险的知识管理平台开始正式运转。和其他很多企业的知识管理项目有所不同，人保财险的知识管理平台项目一开始就高起点、高定位，与公司的战略紧密相连。公司总裁和副总裁都亲自参与到这个项目的规划、建设全过程中，并强调这是公司全员层面的一个项目，不是哪一个部门的项目。“项目的关键是让知识管理不沦为公司管理的一种点缀，一个花瓶，而要成为公司管理创新的一种工具，一个平台，这是企业管理层对未来知识型企业走向智本管理的一个判断。”人保财险副总裁王和表示。人保财险总裁王银成不仅亲自提出了建设人保财险知识管理平台的总体思路，而且在启动大会上对全系统进行了宣导，要求各级领导和广大员工争当知识贡献的排头兵，争当知识专家，并提出要通过知识管理平台挖掘公司人才专家，纳入公司后备专家队伍。王银成强调，知识管理平台要成为公司员工学习的平台、交流的平台和共享的平台，为公司打造开放、高效、透明、高度智能化的运营管理系统提供支撑。按照发展规划，知识管理平台是人保财险按照“人人参与、人人共享”宗旨建设的知识管理系统，包括人保百科、人保爱问、人保专家、人保案例和主题讨论五个板块。定位于人保智库的知识管理平台在知识来源上，以“非