安致丞-拥抱与感动式服务培训.docVIP

拥抱与感动式服务培训 课程简介 学员收获 通过有效有趣的互动，传承“拥抱，感动服务”的实用方法 通过实战情境的演练，掌握“拥抱，感动服务”专业技能 通过案例分析授课，现场帮助学员了解应用“拥抱，感动”服务 提升楼管对内对外客户的服务方式及技巧 培训对象: 培训内容 第一天 培训方式 企业的三大额外收益 第二天提升篇 课程名称：打造国际竞争力的服务体系 适用对象:各层职业人 课程介绍： ● 课程背景 客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而独享战略先机。 打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。● 授课对象专业酒店行业的相关经营管理者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的相关人员。● 课程目标  让客户服务的卓越理念能真正运用在专业酒店行业的经营管理实践中； 通过分析研讨本行业的服务链，探讨为客户提供卓越服务的价值空间，为企业在战略与经营管理层面提升服务竞争优势找到切入点； 学会构建适合本公司的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量； 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度； 初步了解培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能的基本思路。● 课程大纲 第一部分、让战略视角的客户服务理念落到实处 ——卓越理念是一流服务的基石一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中  以客户为中心的战略及其在专业酒店行业的运用 专业酒店行业经营中如何运用服务利润链模型 专业酒店行业经营中如何利用顾客资产原理 专业酒店行业企业的服务化经营与产品化经营 二、让卓越的服务理念能够真正地指导专业酒店行业员工的行为 以客户为中心的意识——在专业酒店行业员工行为上如何体现 内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 超值服务——提升客户满意度的心态基础—在专业酒店行业可以提供超值服务的创新机会与创新空间研讨 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因——客户抱怨与本行业服务提升的案例研讨 第二部分、专业酒店行业企业如何构建一流的客户服务体系——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 一、客户服务体系的框架与案例  客户服务体系的基本框架  著名企业的客户服务体系案例研讨 分组研讨： 酒店管理服务企业的客户服务体系二、酒店与行业客户服务组织体系的构建 谁承担服务战略的执行者 专业酒店行业企业的服务功能定位与比较 客户服务部与营销部的分工 三、酒店与行业的服务流程优化 不同意义下的服务流程含义 著名企业服务流程优化案例研讨 专业酒店行业企业服务流程优化的主要途径和要点四、酒店与行业服务标准提升 专业酒店行业服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准 专业酒店行业服务标准提升的方向 专业酒店行业企业服务标准的制定案例研讨五、酒店与行业服务质量控制 影响服务质量控制的五个环节  服务质量评估的基本方法  看看我的行为是如何影响服务质量的 专业酒店行业企业服务质量控制研讨六、酒店与行业客户投诉处理系统的构建 投诉处理系统的主要功能 酒店与行业客户投诉处理系统的主要组成部分 酒店与行业客户投诉处理的流程设计 酒店与行业客户投诉处理相关案例分析 /v_show/id_XNTQ1MDA2MDQ4.html 张志东老师： 张志东 （中粮大悦城商业运营负责人） 住建部 中国房地产研究会 主任专家委员 全国知名实战商业地产操盘手 中国房地产策划师联谊会 首席培训专家 上海复旦大学商业地产研究所研究员 房地产、物业管理领域客户服务专家 清华、北大、复旦、交大等房地产总裁班、MBA\EMBA班特邀教授 曾任中粮凯莱副总经理 曾任中粮置业凯莱高管参与《大悦城》城市综合体运营工作。并参与过、《君隆广场》、《星耀五洲》《中远万和城》等大型项目的顾问工作。从1999年开始从事企业培训工作，富而又精深的知识结构，形成了张老师深入浅出、间隔变换、疏密相间、融洽统一的授课风格。有上千小时的授课经验。善于利用成人学习的特点，针对中国学员在工作中的培训需求设计、实施有效的培训计划。他的授课风格独特，擅长在最短的时间内创建理想的学习环境和氛围，培养学员自信心，激励他们有效而独立地工作。 作为奥运会服务支持单位成员张志东先生为水立方的会务服务提供了专业的指导赢得了美誉。 优势领域课程： 《商业地产开发定位、招商策略及运营管理》 《商业