第八章-服务质量的评价重点.ppt

* * * * * 提名组技术NGT(Nominal Group Technique) * (三)供电服务规划与保障体系 供电服务发展规划编制与滚动修订情况，包括差异化服务策略的制定； 供电服务管理机构设置、人员配备与人员素质情况 年度供电服务科技投入与费用保证制度情况； 供电服务人员的培训情况。 内部评价 (四)供电服务制度建立与执行 网、省（直辖市、自治区）统一的供电服务标准、管理工作制度及标准化体系建立情况 供电服务年度工作计划制定与执行情况，包括服务宣传策划与市场推广等活动情况 供电服务分析评估制度建立情况与执行情况 供电服务突发事件应急处理机制的建立与执行情况 供电服务监督管理制度建立与执行情况 国家电网统一服务品牌宣传及标识系统推广应用情况 供电服务管理创新工作开展情况 内部评价 (五)技术手段的开发与应用 内部评价 对供电服务的技术支持系统的建设与应用情况，与其他相关系统整合、集成情况 先进技术在供电服务中的运用情况 联通服务质量管理考核体系 一、关键事件技术 Critical Incident Technique 通过成功、失败的事件发现质量问题和质量优势 第三节　其他服务质量评价方法 对服务行业来说,零缺点的完美服务是不可能达成的。随着消费者自我保护意识的提高,经历服务失败的顾客抱怨行为越来越多,企业若不能有效处理顾客所经历的服务失败,可能会因此导致顾客流失和对企业不利的口头传播。 服务失败的不可避免提示服务组织应及时、准确地查明问题的原因,并采取恰当的服务补救措施来减弱顾客不满情绪。很多研究发现,恰当、及时和准确的服务补救不但可以消减顾客不满,恢复顾客对企业的信任,甚至可以大幅度提升顾客忠诚度。 美国消费者办公室的研究也发现,在批量购买中,未提出抱怨的顾客重购率为9%;抱怨未得到解决的重购率为19%;抱怨得到解决的重购率为54%;抱怨得到快速解决的,其重购率达到了82%。 因为服务失败和补救发生于服务接触的特定时点,研究者很难收集到同时经历服务失败和服务补救的顾客样本来做精确的定量分析,所以国外的大部分相关研究都运用关键事件法来发掘有服务失败和补救经历的顾客的主观意见、情感与动机,并针对事实个案来分析顾客对服务失败和补救的感知及满意/不满意形成过程。 (一) CIT基本程序 (1)设计开放式表格，收集员工或顾客的经历事件（时间、地点、原因、过程、环境、感受和看法）； (2)对调查表分类整理； (3)对分类后的调查表进行分析，得出结论和改进策略。 询问顾客 找出产生偏差的关键环节 说明列入关键事件的原因 研究人员对不满意的关键事件分析问题的原因 评价好的服务 标准化 (二)CIT的应用 1、资料收集 2、问卷设计 3、数据质量 4、数据分析 1、资料收集 分两个阶段 第一阶段收集分类样本（供分类使用） 第二阶段确认样本 新增样本（100个关键事件）只增加2-3个关键行为 2、问卷设计 在给出的具体服务中 选择过去6个月曾经购买过的服务 转换服务商的经历和原因 3、数据质量控制 对被调查者回访 证实回答过的问题 4、数据分析 分析单位的确定 导致转换服务商的关键事件 类别开发和信度检验 将关键事件编码，分成大类和小类 不同专家间检验信度，对同一现象的认 识是否一致，0.8以上可信 （用分类样本） 类别确认与信度检验 （用确认样本检验） 内容效度分析 二、重要性—绩效分析方法 分析顾客对企业提供的服务的重要性认识和绩效的感知 识别对顾客满意度影响大的因素 寻找质量改进的线索 确定质量改进的优先顺序 (一)重要性—绩效分析方法程序 1、数据收集： (1)确定顾客、产品和服务(常用方法：头脑风暴、NGT、多轮投票法、需求矩阵、需求-测量树) (2)选择重要顾客打分，给服务的重要性和服务绩效打分 (3)绘制重要性和绩效表和象限图 (二)重要性—绩效分析象限图 A 重点改进区域 重要度大 绩效优 重要度稍低 绩效中 B 努力保持 C 无须优先考虑 D 无须优先考虑 三、排列图分析法 20-80原则 帕累托原理 关键的少数，次要的多数 (一)排列图作用 确定关键的少数 了解各项目对质量问题的影响程度 明确改进的重点项目 验证改善结果 (二)制作排列图的步骤 确定所调查问题及数据收集 选题 确定问题的调查日期 确定必要的数据并分类 确定数据的分类方法 设计制作数据表 将数据从大到小排列 绘制坐标轴 横坐标是项目 现象或原因 左纵坐标为频数或比率 频数从大到小 右纵坐标为累积百分比 横坐标绘制等宽度的矩形 纵坐标代表频数或频率 数量少的项目一并记入其他