w浅析肯德基的服务营销方式.docVIP

在世界营销大师菲利普·科特勒的《营销学原理》一书中，服务对消费者的价值被形象的描绘为“服务之花”，花蕊、花萼和花瓣分别代表其核心价值和附加价值，它们共同撑起消费者对美好服务的美好体验。肯德基快餐店作为外资企业能成为中国餐饮业规模最大、发展快、效益好的连锁品牌，与其在经营管理服务中体现出来的团队精神、分工与协作的恰到好处，以及独特的服务营销方式是分不开的。 不同企业的核心产品大不相同，而所有企业的附加产品则大致一样，它们可分为八大方面，因而提出可以通过加强附加产品的服务来使核心产品价值增加，从而提高企业竞争力。而肯德基正是践行者这八大服务原则，为顾客提供了优质和高效的服务，使自己成为行业中的佼佼者。下面我仅从信息、咨询和订单、招待、特殊服务四个方面简单评述肯德基的服务营销方式。 信息 本土化行销是肯德基常用的杀手锏，从20世纪90年代中期起，肯德基就号称要为中国人打造一个合乎中国人需求的品牌。2000年肯德基邀请了40余位国家级专家，成立了“中国肯德基食品委员会”，以此开发适合味的产品，促进产品多样化。配合、如意沙拉、早餐粥、鸡蛋，猪柳等本土化产品出炉，相关包装、宣传、。 今年的中秋节，肯德基在主流电视台、和店内的宣传板上都做了大量“月到中秋分外明”的宣传，以其的形状比作月缺月圆，推出20只装礼盒。是肯德基以前就有的产品，此举用中国传统的节日做包装，“换汤不换药”的简约化促销降低了成本，效果未尝不好。肯德基为本土化在大众媒体上进行了大手笔的投入，甚至为此更换了托盘内的垫纸。和其新快餐从营养成分到产品口味的不同随处可见，一只握紧的拳头衬着深黄的底色，下面一行醒目的初号字“为中国而改变，打造新快餐”。 肯德基解屡屡”，如去年1月，肯德基借1000家店开业之际发布了其花费3年时间做出的《中国肯德基》，以期逐渐消除国人对的不良印象；去年2月，在时刻提前启动危机公关，在全国各大城市同时举行，向社会承诺“食用肯德基的鸡肉是绝对安全的”。同时采取一系列完善应急计划，涉及供应商到库存、运输、烹制各个环节 咨询订单 而且要在想要使用这个服务的时候很快找到订餐方式，进入真正的订餐流程。肯德基的“宅急送”刚好和国内一个大型快递公司名字相同，托这家快递公司在全国大中型城市分点众多的福，这个名字在大城市的知名度也不错，非常好记。 在百度输入“肯德基”，在搜索引擎第一页的第四条就看到了肯德基外卖的网页。肯德基的外卖服务采用了自己的外卖电话作为官网域名，那么只要在搜索引擎输入“肯德基”，不用点进网页就可以找到外卖电为了订餐方面，页面上去掉了大量的图片，整体浏览速度很快。所有的外送餐点都集中在一个表格里，滚动鼠标就能快速的浏览每个餐品。如果在网页的题头部分填写好姓氏、所在城市、具体地址和邮件，网页中还会显示出餐点的单价，并且可以在网上直接计算出金额，非常方便。当然如果能够不填写题头就能使用该功能，肯德基的点餐系统使用起来会更方便。 招待 所有到过肯德基的中国消费者都会有这样的感觉员工永远笑脸相迎，服务优雅的用餐环境、快捷亲切的服务令肯德基在数以亿计的顾客心里留下了美好的印象。 崇尚团队、分工与协作恰到好处 肯德基崇尚团队精神，每一位员工热忱参与、依靠团队合作达到高效率，从而保证了营业高峰期服务的正确和迅速。在团队精神的指引下，肯德基员工形成了良好的分工与协作，肯德基每个分店中每个员工都有不同的分工，从点餐、收银 的 前 台 到 配 餐、制 作 汉 堡、炸 鸡 的厨 房，再 到 清 洁 餐 桌、地 板、玻 璃、卫 生 间的大厅，每个员工都在自己的岗位上尽职尽责，每个员工的工作范围、工作要求都是严格细分的。以传统我们认为最脏的卫生间为例，肯德基每个卫生间门后都有详细的清洁表客流量少时每一小时、客流高峰期每半小时清理一次，而且打扫完毕需要员工签字确认。详细的分工带来的是员工的高度责任感和工作的高效率。同时，分工又不是绝对的，肯德基倡导在有困难的工作任务面前大家共同承担，点餐的员工在忙时可以由前台经理帮忙收银，做清洁的员工在客流高峰期可以由大厅接待帮忙做清洁，他们所做的就是为顾客着想，能让顾客尽快地享受到美味和洁净的环境。恰到好处的分工与协作使其形成了高效灵活、完善先进的管理激励机制。 细致入微的工作态度 进入肯德基，每个消费者首先都会得到离自己最近的肯德基员工的“欢迎光临”，在靠近点餐台的时候，都会有点餐员主动向顾客招呼“您好，请这边点餐”，用餐完毕离开时，也会有服务员帮忙开门并且大声说“您好，请慢走，欢迎下次光临所有这些细致的服务都会让顾客感觉舒畅愉悦。同时在用餐过程中，一个肯德基店都会有定时地播放甜美的女声广播“亲爱的顾客，欢迎光临肯德基××餐厅??祝您用餐愉快”，同时会提醒顾客们在点餐或上卫生间时携带好自己的贵重物品，要把贵重