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珠海国际顾问！ 谢谢大家！ 尾声 沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。 艺术贵在精 精存于心。 主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去…… 观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？ “我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……” 故事 请不要打断别人的谈话 沟通管理与 高效沟通技巧 主讲：刘星光 沟通的内涵和实质 ?沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，进行信息传递和交换 的过程。 沟通基本原理概述 沟通的内涵和实质 ?沟通的特点： ——沟通是一种具有反馈功能的程序 ——被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为， 以及思想、观点、态度和其它各种情报 ——目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐 ——沟通形式：对话、书信、肢体语 传达的主要内容：信息、感情、思想 沟通基本原理概述 沟通的内涵和实质 ?沟通在组织中的作用 ——提高管理效能 ——了解人员情况 ——有助于员工参与管理 ——有利于上、下级管理人员和一般员工之间的理解 管理格言—— 沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径， 善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。 沟通基本原理概述 2、沟通过程的原理模型 ?沟通基本模型 理 解 传送者 接收者 反 馈 感 知 编 码 传 递 思 考 译 码 沟通基本原理概述 个人与组织的沟通障碍 ?沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍 ：外语、方言（家乡话） ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益 沟通基本原理概述 个人与组织的沟通障碍 ?畅通沟通渠道 发送者 接收者 反 馈 防干扰 编码 渠道 译码 来自信息发送者本身的干扰 来自信息接收者本身的干扰 来自信息传送渠道的干扰 来自信息传送过程的干扰 沟通基本原理概述 沟通基本原理概述 沟通的四大原则 ?准确性原则： ——表达的意思要准确无误 ?完整性原则： ——表达的内容要全面完整 ?及时性原则： ——沟通要及时、迅速、快捷 ?策略性原则： ——要注意表达的态度、技巧和效果 一、沟通基本原理概述 沟通的四大原则 四大原则的 背后是四大问题： A、对不对？ B、全不全？ C、快不快？ D、好不好？ 人际交往中的语言沟通 ?沟通漏斗 想表达的100% 表达出来的80% 理解的100% 听到的60% 记住的20% 执行？% 传递信息的你 接收信息的人 高效的语言沟通技巧 二、高效的语言沟通 人际交往中的语言沟通 ?某机构的调查 组织内信息的传递及流失 职位 总经理 原始信息 流失率 常务副总 行政经理 部门经理 主管 员工 100% 66% 34% 56% 44% 40% 60% 30% 70% 20% 80% 演讲技能的开发 ?完美声音的八大原则 语调 发音 节奏 语速 用词 逻辑 音量 激情 八 大 原 则 实例 语音语调的变化会影响其意义 我没说是你偷了他的钱包。 把这段横梁料挑出来。 假如你是酒店大堂经历，一顾客退房时，服务员检查房间发现少了一条贵重毛巾，你怎么随顾客说？ 语言的表达技巧 赞美 受人欢迎的 最佳方式！ 保持微笑 找赞美点 请教也是一种赞美 间接赞美 赞美对方的缺点 用心去说，不要太修饰 赞美的方法 衣合潮流符时尚 、穿着得体品位独特有品位有格调价值连城、 别出心裁、别树风格、气宇轩昂、好的身材也要有好的装扮来衬托、“可否告诉我您是如何学会这样得体的穿衣哲学？” 食美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心独运、十全十美、有口皆碑、名不虚传、垂涎三尺、高朋满座、龙肝风髓； 住古色古香、格局大方、布置高贵、有个性、“麻雀虽小五脏俱全”、温馨可爱、面面俱到、鬼斧神工、美伦美奂、焕然一新、金玉满堂、福地人杰、“您的住家有一种特别的风格看