旅行社服务网点设立和服务规范.docVIP

DB5201/T 68-2009 旅行社服务网点设立与服务规范 1 范围 本标准规定本标准适用于下列的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第2部分：旅游设施与服务符号GB/T 10001.1和GB/T 10001.2的规定。 DB5201/T 68-2009 5 设施配备 5.1 计算机、传真机、电话、咨询台等办公设备状态良好可与旅行社总部联网。 5.2 有接待游客的沙发、桌凳、饮水等基本设施。 5.3 应按有关规定配置灭火器材。 5.4 资料配备齐全。服务网点所推介的旅游线路和景点应有印刷精美、规范的资料。资料图片丰富，文字详尽，并标有价目表，资料应置于游客方便索取之处，方便客人取阅。 5.5 《服务网点备案登记证明》、《旅行社诚信经营公约》等体现合法、文明服务形象的标牌悬挂于服务网点醒目位置。 5.6 设置旅游服务质量监督管理的投诉电话告示牌、服务意见箱、投诉举报网站或机构名称。 5.7 在服务网点醒目位置设立“服务监督台”，服务网点所有工作人员的相片和相应工号牌应整洁公示在“服务监督台”上。 6 安全要求 6.1 服务网点主要负责人对本单位的安全工作全面负责， 并负责单位安全管理规范的落实工作。 应建立健全安全责任制，明确各岗位的责任人员责任从业人员进行安全教育应当干净环境卫生清扫、清洗保洁，区、县。果皮、垃圾箱，必须及时清理，保持箱体和箱体周围整洁。户外广告应当统一，广告设施应当保持安全、整洁、完好。在户外利用条幅、旗帜、充气装置、实物造型等载体设置标语、宣传品的，应设置，并保持整洁、美观。发生损毁、污染的，应当及时更换到期应当及时撤除。设置夜景照明设施的，应当符合夜景照明规。加强照明设施的维护管理，保持整洁、完好 8.2 有良好的职业道德观念，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，要诚实守信并能维护国家尊严，遵守国家的法律法规，保护游客的合法权益。 8.3 应做到态度和蔼、主动热情、语言、服务规范，行为举止大方、得体。 8.4 服务人员应具备必要的专业素质，能准确介绍旅游情况和本旅行社提供服务的旅游产品内容。 8.5 应具备相应的文化水平，有较好的书面和口头语言表达能力。普通话和外语水平能符合工作岗位的要求。 8.6 服务人员应保持良好的卫生习惯，定期体检，确保身体健康，符合上岗要求。 9 服务管理 9.1 规章管理 旅行社设立服务网点应当建立和完善管理规章和办法，切实加强对服务网点的管理，确保服务网点依法从事经营活动。应按统一管理、统一财务、统一宣传、统一招徕的原则，制定服务网点管理规章制度。不得采取变相承包、挂靠经营、以及所谓的承包利润交纳管理费等形式，变相转让旅行社业务经营权。不得采取不正当手段竞争客源、开展旅游咨询、宣传促销和招徕旅游者等旅游业务。不得扰乱旅游市场秩序。 9.2 人事管理 服务网点的员工应与所属旅行社签订《劳动合同》，办理劳动保障部门认可的社会劳动保险，由旅行社统一保管劳动档案，统一人事管理和考核。 9.3 财务管理 服务网点应统一执行和落实所属旅行社制定的财务管理制度，统一使用旅行社的票据和签单，财务报表和凭证要报旅行社统一核算。 9.4 广告宣传 旅游宣传资料和广告应由所属旅行社统一安排和印发，宣传资料和广告内容应真实有效，不得作虚假、模糊和超范围的宣传。服务网点不得自行发布旅游广告，不得擅自改变所属旅行社的旅游业务广告内容。 9.5 经营活动 9.5.1 服务网点应以旅行社的名义按规定的经营范围进行经营，而不得超范围从事经营活动。 DB5201/T 68-2009 9.5.2 旅行社服务网点应与旅游者签订规范的旅游合同，做到诚信服务。合同中确定的游览线路应与旅行社统一安排的旅游线路一致。 9.5.3 旅游合同应由设立服务网点的旅行社统一发放、统一编号、统一加盖印章、统一管理。 9.5.4 服务网点在接受旅游者报名时，对可能危及旅游者人身财产安全的事宜，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示。 9.5.5 推介的旅游产品，包括旅游线路、景点、价格以及其他服务项目，应与旅行社一致。未经旅行社同意，服务网点不得自行安排旅游线路和旅游景点。 9.6 检查与监督 服务网点应当将《服务网点备案登记证明》、《工商营业执照》悬挂在醒目位置，便于旅游者、检查人员等识别和查验。 9.7 投诉处理 服务网点应建立健