第7章客户服务管理讲义.ppt

三、服务质量差距分析 影响服务质量的差距主要有以下五种： （1）客户的期望与管理者对客户的期望的认知之间的差距 （2）管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 （3）服务质量标准与实际提供服务之间的差距 （4）实际提供服务与客户感受之间的差距 （5）客户期望与实际获得服务之间的差距 第三节 服务质量的评价 一、树立正确的服务观念 1、是客户的客观要求 2、是市场竞争对企业和销售人员提出的基本要求 3、是商品本身的技术复杂程度日益增强的要求 第四节 服务质量的提高 二、提高服务质量的方法 1、标准跟进 它是指企业将自己的产品、服务和市场营销过程等同市场上的竞争对手，尤其是最好的竞争对手的标准相比较，在比较和检验的过程中寻找自身的差距，从而提高自身的水平。 2、蓝图技巧 它是指通过分解组织系统和机构，鉴别客户同服务人员的接触点，并从这些接触点出发来改进企业服务质量的一种战略。 　　下面我们进行一个客户服务的情景游戏。此游戏共分五个步骤，请大家每看完一个步骤就停下来不要往下看，而根据你的经验来判断当前形势，考虑并记录下来碰到这种情况你会如何处理。　　1、有一个客户购买了一部手机。大概过了7个月，客户找来，说坏了，没有显示。拿到维修部门，维修部发现是电池漏液导致电路板腐蚀，只能更换电路板。但是更换电路板需要返回厂家，可是恰恰这款产品厂家已经停产了。于是客户要求索赔，要求退货。　　［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？ 2、这个企业说：“我们给你调换一个，你可以选另外一款同等价格的手机。”客户说：“不行，一定要退钱。” ［讨论］：如果你是维修部的服务人员，你此时需要如何处理？ 3、后来发现，电池漏液造成电路板腐蚀不完全是这个客户的原因，和产品有一定的关系。 ［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？ 4、经理没有答应，没想到这个客户特别难缠，天天闲着没事，就每天跑到企业闹，影响企业的正常工作。［讨论］：如果你是维修部的经理，你此时需要如何处理？ 　5、企业没办法了，就跟客户签了一个保密协议。你可以退货，但你不能把处理结果告诉其他客户。 ［讨论］：如果你是维修部的经理，你这样做的原因？还有何后续需要处理？ 一、客户投诉的内容 1、商品质量投诉 2、购销合同投诉 3、货物运输投诉 4、服务投诉 第五节 客户投诉管理 二、处理客户投诉的原则 1、有章可循 2、及时处理 3、分清责任 4、留档分析 三、客户投诉处理流程 1、记录投诉内容（第一步骤） 2、判定投诉是否成立 3、确定投诉处理责任部门 4、责任部门分析投诉原因 5、提出处理方案 6、提交主管领导批示 7、实施处理方案 8、总结评价 四、客户索赔的处理 当客户提出投诉并要求索赔时，公司内部必须细心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，甚至可得到客户长期的支持。 如何对付“麻烦顾客” ——春天吸尘器的教训 春天吸尘器有限公司是位于沿海的合资厂商，主要产品为吸尘器。其生产的春天吸尘器是国内吸尘器的主要品牌之一，市场占有率和品牌知名度都名列前茅，而且还有上升的趋势。 　 为了进一步宣传品牌，开拓和巩固北京市场，春天公司决定在元旦进行一次促销活动。经过策划，在京城各大媒体发布了一个广告，主要内容就是元旦期间春天公司在北京某大型商场举办开箱有奖销售活动，凭广告每台降价100元，　 而且如果一次开箱不合格即换机并降价30%。不过广告还注明活动时间限1月1日至1月3日，并且参加活动机器数量限500台，春天公司保留解释权。为了保证活动的顺利进行，春天公司北京代表处的负责人老王在商场负责。 进入活动最后一天（1月3日），一中年男子拿着广告来买吸尘器，听说已经卖完（实际上１月2日限量供应的500台即告售罄），便大怒道：“报上说今天才结束，我非要不可。” 当时销售现场有不少顾客，而且有不少很可能有意购买。老王怕因此引起喧哗，决定从正常销售的货中拨一台优惠100元卖给他。 　　中年男子开箱验货后又称那台吸尘器有毛病，要求按活动规定再降价30%，老王稍试用后认为货无毛病，那人又大吵大闹，老王只得削价200元（约20%）打发他走。   过几天后，春天公司发现一家媒体刊登了一读者的反映说春天吸尘器质量差，有问题厂家不予解决。老王经调查发现此信就是元旦时的那个麻烦顾客写的，由于此媒体在京城有较大的发行量，最近春天吸尘器的销量因此降了不少。估计损失达几十万元。 老王派人去那中年男子家里，经详细检测发现吸尘器什么毛病也没有。 可那人竟说：“反正影响已造出去了，不如你们送我一台，我可以写篇稿子表扬了