《景区服务与管理》课件-第六章.pptVIP

（二）景区服务质量的检查 景区服务质量检查，是服务质量管理的重要内容，是控制服务质量的重要手段。 1.景区内部质量检查 内部检查主要根据服务质量标准、服务工作要求，对照景区服务工作质量进行检查，从中发现工作过程中的各种问题。 2.游客满意度调查 游客满意度指标是景区服务质量检查的一项重要指标，也是影响景区声誉的重要内容。 一、旅游景区标准化管理的意义 （一）从旅游景区本身而言 1.是对旅游景区自身权益的保护 2.是旅游景区企业发展的需要 3.是市场经济内在规律的要求 4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求 5.促进旅游景区环境的保护 （二）从旅游者角度而言，是保障旅游者权益的有效手段 在市场经济条件下，作为消费者来说，始终是一个弱势群体。标准化 （二）从旅游者角度而言，是保障旅游者权益的有效手段 在市场经济条件下，作为消费者来说，始终是一个弱势群体。标准化 管理有助于保护弱者，保护旅游者权益，促进企业的发展。 （三）从宏观角度而言，是对旅游业发展的更高要求 二、ISO9000标准 ISO9000标准是质量认证体系认证依据的国际标准。该标准由国际标准化组织（ISO）于1987年首次发布，并于1994年进行修订，2000年对1994版ISO9000标准再次进行修订，目前为2000版ISO9000标准。该标准具有很强的约束力，注重过程控制，以预防为主，并不断改进的质量管理体系。 （一）质量保证标准 质量保证标准包括： （二）ISO14000标准的基本要求 （三）ISO14000标准的特点 1、注重体系的完整性，是一套科学的环境管理软件。 2、强调对法律法规的符合性，但对环境行为不作具体规定。 3、强调污染预防，持续改进。 4、要求对组织的活动进行全过程控制。 5、广泛适用于各类组织。 6、与ISO9000标准有很强的兼容性。 （四）ISO14000带给企业的效益 实施ISO14000认证将带给企业明显的绩效： 四、我国的景区标准化管理 中国的质量认证从1991年提出，1992年进行方案的设计、策划，到1993年才正式起步。旅游行业开始贯彻认证是从1997年以后。1995年，我国成立了旅游标准化技术委员会，全面开展旅游业服务标准化工作。深圳锦绣中华是我国景区中第一个获得ISO9000国际体系认证的企业。 * 【景区服务与管理】 第 六 章 旅游景区服务质量 第一节 旅游景区服务质量管理 一、旅游景区服务质量管理概念 （一）服务质量的概念 旅游景区服务质量是指景区服务所能满足服务需求的特征的总和，即景区所提供的服务产品所能满足游客需求的程度。它包括服务质量、环境质量、景观质量及游客评价。 （二）旅游景区服务质量管理的意义 1.服务质量决定了景区的可进入性 2.服务质量是景区发展的保证 3.服务质量是景区的一个标志 第六章 旅游景区服务质量 第一节 旅游景区服务质量管理 二、旅游景区服务质量管理内容 （一）质量教育 景区应树立“质量第一”，优质服务的意识，使全体员工认识到服务质量对景区的重要意义。 （二）标准化 近年来，为了加强对旅游景区质量管理，我国颁布了多个与旅游相关的国家标准，并在部分景区推行ISO质量认证。 （三）建立质量管理体系 服务质量管理体系是景区以保证服务质量为目标，运用系统的概念和方法，把景区各部门、各环节的质量管理职能和活动合理地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限而相互协调、相互促进的有机整体。 第六章 旅游景区服务质量 第六章 旅游景区服务质量 服 务 质 量 提 升 的 PCDA循环图 第一节 旅游景区服务质量管理 三、旅游景区服务质量控制与监督检查 （一）旅游景区服务质量控制 预防性控制 第一节 旅游景区服务质量管理 第六章 旅游景区服务质量 景区服务质量控制一般采取如下方法： 现场控制 反馈控制 全面控制与重点控制 （1）全面控制 景区服务质量全面控制，是全过程的控制，是全体景区员工参与的控制。 （2）重点控制 重点控制是景区对服务工作中具有较大影响的事件进行重点的控制。 第一节 旅游景区服务质量管理 第六章 旅游景区服务质量 第二节 景区标准化管理 第六章 旅游景区服务质量 第二节 景区标准化管理 第六章 旅游景区服务质量 一、旅游景区标准化管理的意义 （一）从旅游景区本身而言 1.是对旅游景区自身权益的保护 2.是旅游景区企业发展的需要 3.是市场经济内在规律的要求 4.是促进旅游景区企业与国际接轨的要求 5.促进旅游景区环境的保护 第二节 景区标准化管理 第六章 旅游景区服务质量 第二节 景区标准化管理 第六章