公共关系理论与实务第十章.pptVIP

“十二五”职业教育国家规划教材 公共关系理论与实务 主讲人： 目 录 第一章　 公共关系学概论 第二章　 公共关系主体 第三章　公共关系客体 第四章　公共关系媒介 第五章　公共关系调查 第六章　 公共关系策划 第七章　 公共关系实施 第八章　 公共关系评估 第九章　 公共关系专题活动 第十章　 公共关系危机管理 第一节　公共关系危机的概念和类型 第二节　公共关系危机的成因分析 第三节　公共关系危机处理的原则和程序 第十一章　 公共关系礼仪 第十章　 公共关系危机管理 第一节　公共关系危机的概念和类型 1 第十章　 公共关系危机管理 【学习目标】 了解危机的主要特征、类型及形成的原因 了解公共关系危机处理的原则 掌握公共关系危机处理的程序 在现代社会，任何一个社会组织，在其发展过程中，随时都会遇到许多突发性的、对本组织不利的事件，比如产品的质量问题被投诉、组织内部安全事故、员工罢工、社会舆论的负面报道等。任何此类事件的发生，对组织的生存和发展都是一次严峻的考验，若组织处理不当，对组织的影响是致命的。只有妥善的处置，在事先考虑周全并制定应急方案，事中及时准确的作出反应，事后进行连贯性的补救措施，才能成功的化解危机对组织的负面影响，这就是危机与危机管理。 第十章　 公共关系危机管理 第一节　公共关系危机的概念和类型 公共关系危机的相关概念 公共关系危机是指由于组织内部或外部的种种因素，引起的表现出某种危险的非常态联系状态，它是组织公共关系状态严重失常的反映。公共关系危机可导致组织与公众关系的恶化，组织的正常业务受到影响，生存和发展受到威胁，组织的形象受损。 第十章　 公共关系危机管理 第一节　公共关系危机的概念和类型 6 公关危机就是危机公关，这一说法对吗？ 答：公共关系危机和危机公共关系是两个既有联系又有区别的概念。公共关系危机是一种状态，危机公共关系强调的是一种行动过程。公共关系危机，专指社会组织在运用过程中发生灾难或出现危机时的公共关系。而危机公共关系是指在公共关系理论和原则指导下，公共关系从业人员运用公关的技巧、策略，主动改变因突发事件而造成危机局面的过程。 小思考 第十章　 公共关系危机管理 第一节　公共关系危机的概念和类型 二、公共关系危机的特征 课堂案例 （四）关注性 危机事件的内容往往与公众有直接关系，不管它是否影响到公众的利益，都往往成为社会舆论关注的焦点和热点。 （五）可变性 危机的可变性是指危机在具有破坏性的同时也可以给组织带来机遇。 （一）突发性 即危机具有不确定性和不可测性。 （二）紧迫性 危机事件由于事发突然，往往又与公众直接相关，一经媒体报道，其冲击力十分惊人，如果事先没有应急方案和作出及时的反应，一旦事件被知晓，公众会迅速从潜在状态转向行动状态，组织往往会无所适从，一旦失去处理事件的最佳时间，则会导致事件的恶性发展。 （三）破坏性 危机对社会组织的生存和发展构成严重威胁，它不仅给组织造成经济上的损失，而且会严重损坏组织的形象，使组织陷入经营困境，这种影响是巨大的，甚至是灾难性的。 课堂案例 课堂案例 课堂案例 1984年发生的美国联合碳化物公司在印度博帕尔邦化工厂的毒气（甲基异氰酸酯）渗漏事件，造成3000人死亡、4万人受伤、20万人从受污染地区迁离。 返回上一页 1999年3月26日，某报三名记者到哈尔滨“红太阳”集团采访，在采访过程中，记者提出要到壮骨粉的生产地现场观看，被接待人员以这是企业秘密为由婉拒；记者又提出要看产品生产许可证、检测报告、卫生许可证等有关材料，接待人员又以企业管理档案的员工不在而没有提供，该接待人员反过来问记者：你们来了解质量，质量就是企业所承诺的效果，被消费者印证了、实现了，就是质量，为啥还偏偏要去查看和拍照生产过程？采访不欢而散。3月30日，这三名记者在哈尔滨的街头被人殴打致伤，而行凶者恰恰是“红太阳”集团的员工。4月6日，全国各地许多记者赶赴哈尔滨，调查“访假记者被殴事件”，并纷纷发表文章报道，一时谣言四起，真假难辨。有些报道更是把产品质量与员工打人、记者访假受阻联系起来，给“彼阳牦牛壮骨粉”的品质及集团形象带来极大的负面影响。 返回上一页 1996年6月，湖南某市一名患者（身患冠心病、肺部感染等多种疾病），在服用三株口服液后，三个月内皮肤出现症状，当年9月病故。家属与12月向法院起诉，告济南三株药业有限公司，1998年3月，市中级人民法院判三株公司承担赔偿责任，其间全国多家媒体对此事进行了连续报道，一时谣言四起。受此事打击，三株公司由一个总资产达数十亿，经营波及医药、保健品、化妆品、医疗器械、农业科技五大产业，员工15万人、在全国各地有400家子公司、2210个办事处、当年销售额达80亿元的大型企业集团，变成