导游业务-高职旅游类旅游管理类-96654-PPT.pptVIP

《导游业务》高职教材配套课件 东北师范大学出版社 目 录 模块一 导游基础理论 项目一 导游人员认知 【知识目标】 ●掌握导游人员、出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景点景区导游人员、专职导游人员和兼职导游人员的概念 ●了解导游人员的分类方法 ●明确导游人员的职责 ●明确导游人员的素质与修养 ●明确导游人员的职业道德 ●了解导游人员的培训、考核与管理的方法 【技能目标】 ●全面认知导游人员 学习任务1 导游人员的概念与分类 【任务驱动】 小王是某国际旅行社导游人员。2010年，他在带团过程中胁迫旅游者消费，导致游客投诉，情节严重，被旅游行政管理部门依法吊销导游证，2012年，小王再一次参加全国导游人员资格考试，并顺利通过导游资格考试。但当其向旅游行政管理部门申请领取导游证时，被旅游行政部门予以拒绝。小王对旅游行政管理部门的这一具体行政行为表示不服，依法向省一级旅游行政机关申请复议。 思考：导游人员资格考试报名的条件是什么？怎样才能领取导游资格证书？ 【学习导读】 导游人员是导游工作的主体，随着旅游业的发展，导游服务质量越来越受到人们的关注。任何一次导游服务质量的高低、效果好坏，主要取决于导游人员的素质、能力及经验。随着科学技术的进步，科技手段正在越来越广泛的应用于导游服务中。随着旅游者经验越来越丰富、旅游活动内容越来越多样化、旅游信息越来越灵通，对导游人员的要求也会越来越高。21世纪的导游人员，面对新环境的挑战，必须在思想文化、身心技能等方面具备更高的素质，才能胜任现代导游工作。 【知识链接】 1.1导游人员的概念 导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它服务的人员。 1.2导游人员的分类 1.2.1国外导游人员的分类 （1）国际入境旅游导游人员 （2）国际出境旅游导游人员 1.2.2我国导游人员的分类 （1）按业务范围划分:导游人员分为出境旅游领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人 员和景点景区导游人员。 （2）按职业性质划分:导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员。 （3）按使用语言划分:导游人员分为中文导游人员和外语导游人员。 （4）按技术等级划分:导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。 思考：国外导游人员是怎样进行分类的？我国导游人员是怎样进行分类的？ 学习任务2 导游人员的职责 【任务驱动】 某旅行社组织一旅游团在某城市购物大厦购物时，其中一游客王某被商场售货人员叫住，称其偷拿了该柜台内的金戒指，王某矢口否认，售货人员便要强行搜身，而该旅游团的导游为防止引起事端，也要求王某接受检查。搜查完毕，一无所获，商场保安人员强行扣留游客达两小时以上，导游也未就此事据理力争，而一味埋怨王某惹是生非。后经查实，戒指实际上掉落在柜台下的角落。事后，该游客就此事件要求依法处理，经过多方协商，导游被旅行社处以公开向游客道歉、公开检查，并扣罚当月奖金。当地法院裁决，商场向游客公开道歉，赔偿王某精神损失费2000元，并根据消费者权益保护法第五十条对商场罚款1万元。 思考：地方陪同导游人员的职责是什么？ 【学习导读】 无论全陪或地陪，其主要职责都是为旅游者服务。在带团旅游活动期间，既是翻译，又是导游；既要组织安排游览、参观，又应照顾好游客的生活，一身多职。而每一项工作都带有服务性质，服务的内容也不限于旅游协议书上规定的条文。因此，全陪、地陪与领队只有齐心协力、精诚合作，才能圆满完成旅游团的接待任务。 【知识链接】 2.1导游人员的基本职责 第一，根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览； 第二，负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源； 第三，配合和督促有关部门安排旅游者的交通、住宿等，保护旅游者的人身和财产安全； 第四，耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题； 第五，反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。 2.2导游人员的具体职责 2.2.1出境旅游领队的职责 （1）全程服务，旅途向导 （2）落实旅游合同 （3）做好组织和团结工作 （4）协调联络、维护权益、解决难题 2.2.2全陪导游人员的职责 （1）实施旅游接待计划 （2）联络工作 （3）组织协调工作