美国西南航空公司案例解析演讲稿.docVIP

老师同学们大家好，下面由我代表我们小组与大家分享一下对于西南航空公司成功经验的体会。 先来回顾下西南航空公司的概况，西南航空公司是一家服务性企业，在服务性企业的一系列活动中有两大因素对于企业来说至关重要的，一个是“员工”，另一个就是“顾客”。 先看员工对于企业的意义，在服务活动中与顾客直接接触的是基层员工而不是管理层，如何使员工主动的为顾客提供体贴入微的服务。这是企业要解决的一个重要问题，也就是说企业应该怎样做才可以成功的雇佣员工的大脑而不仅仅是一双手。在这个案例中西南航空公司通过提供高于同行业的薪酬待遇，培养尊重员工的企业文化等一些举措来使员工具有了企业主人翁的精神，从而使员工乐意于主动服务顾客，并主动为企业提出一些有建设性的建议。 对服务性企业有重要影响的第二个因素就是顾客，在企业的种种改进方案中，无论是培养员工的主人翁精神，还是改善硬件设施，提高运输效率等，中心目的就是为了最大的提高顾客对于服务的满意程度，让顾客享受到上帝般的服务。 当上帝只有一个时服务让上帝满意是一件很容易的事，但是当企业面临的一群上帝的需求时，在提供服务的过程中就不可避免出现了问题，企业不能通过一些生硬的手段去要求作为上帝般的顾客来配合企业工作，比如企业不可能强制规定顾客必须在几点登机，否则会受到惩罚。这样做势必会引起顾客的反感。 那么对于企业形象会有一定的不良影响，还有可能损失一部分的顾客。对于这个问题西南航空公司给出了解决办法，那就是以上帝来制约上帝，比如通过“谁先来谁先坐”的原则安排座位，使顾客提前登机，这样就不至于因为等待一个顾客而耽误其他顾客的时间。对于这样软性的制约顾客的抵触程度是最小的，并且还会自觉的遵守。 接下来是对于西南航公公司案例的具体分析 美国西南航空公司的低成本战略 顾客对于服务的满意度是在将真实的服务与预期的服务进行比较后判断的。 预期服务的形成是同过对企业形象和价格等因素的感知形成的， 因为西南航空公司的低成本战略，使得顾客在西南航空公司可以以较低的价格享受较高的，所以顾客对于西南航空公司的服务满意度会上升。 企业文化 西南航空公司的企业文化是以员工为中心，为员工营造一种家的氛围，使得他们可以在这里最大程度的实现自我价值的体现，通过这些手段员工具有了主人翁的精神，从而用心的为顾客服务。 美国西南航空公司的SWOT分析 西南航空公司的竞争策略 以服务制胜，全力提高顾客满意度，并以低于其他航空公司的票价来获得竞争力