旅游景区经营管理讲义.ppt

二、导游人员 景点景区导游人员主要职责 景点景区导游服务主要环节 （一）主要职责 导游讲解 保护生态环境和文物 提醒和保护游客安全 主要环节 景区景点导游服务与全陪、地陪导游服务不同，一是其服务的地域小，仅限于本景点景区；二是服务内容单一，仅为游客提供导游讲解。 1、服务准备 熟悉情况 物质准备 2、导游讲解 致欢迎词 导游讲解 3、送别服务 旅游景区游客管理 游客投诉处理 游客咨询服务 一、游客投诉处理 （一）处理投诉的方法 耐心倾听，热情接待，稳定游客情绪 抓紧调查核实 找出矛盾焦点 （二）减少游客投诉的对策 管理和服务人员具有强烈的事业心和工作责任感，是减少游客投诉的基础。 管理和服务人员树立正确的法纪观念，是减少游客投诉的基本保证。 管理和服务人员不断提高与游客沟通的能力，减少游客投诉的重要因素。 二、游客咨询服务 （一）有效沟通：对于游客咨询的基本要求。 目光接触 微笑服务 含蓄表达 表示兴趣 积极回应 着装整齐 语调柔和 有效倾听 建立友好关系，相互理解。 对游客的一件简单评价 空洞的安慰 讽刺挖苦 过分、不恰当的询问 命令游客 威胁游客 多余而无用的劝告 模棱两可、不着边际 保留真实信息 （二）面对难“对付”的游客咨询 利己型 特征： “我第一”，“只有我”；认为自己的事总是急事；利用各种机会威胁一线工作人员。 对策：不要将他的过激言行看作对你个人的冒犯；不要忙于处理手头工作而让他感受到不受重视；记住并运用他的名字和职务并适当“恭维”；表达你对这个问题的看法和准备采取的行动；不要向他宣讲制度规定，可以向他说明制度允许干的事情。 主宰型 特征：指教你该如何干你的工作；向他人发出警告、威胁、设定期限；如果你解决问题的方案不成功，就指责你不称职。 对策：友善、礼貌，并尽量满足他们的要求；如果确实不能按照他提出的要求班，必须解释清楚；保持规定上的一致性，不能因为要求就破坏规定而做出让步。 歇斯底里型 特征：大喊大叫，只要他们的要求或计划有任何便宜就会大发雷霆。 对策：尽量让他们发泄情绪；要让他感受到你理解并认可他的心情，不要有抵触情绪，否则会经事情弄僵；将他带离人多的现场，请他冷静下来。 一、 旅游景区产品特性 旅游景区产品是一种特殊的旅游产品，虽然它属于旅游经济中一项产品类别，但又不能完全属于私人，本质上属于公共经济中的一种自然垄断性的混合产品，即介于公共产品和私人产品之间的产品。 （一）旅游景区产品组成要素 1、旅游景区吸引物:景区内标志性的观赏物，使景区旅游产品中最突出、最具有特色的景观部分。 2、旅游景区活动项目：结合景区特色举办的常规性或应时性的供游客欣赏或参与的大中小型群众性盛事和游乐项目。 3、旅游景区管理与服务 第五章 旅游景区经营管理 （二）旅游景区产品的特性 景区产品在功能上的愉悦性 景区产品在空间上的不可转移性 景区产品生产与消费的不可分割性 景区产品在时间上的不可存储性 景区产品所有权的不可转让性 景区产品在一定范围内的消费非竞争性 景区产品与其他产品的本质区别，就是景区产品作为一种体验和经历，其品质取决于设施的维护程度、员工服务质量、游客的期望值，甚至天气、当地交通等一系列因素。 具体而言，决定旅游者体验品质的因素主要包括： 1、产品的有形成分； 2、提供服务的要素 3、顾客要素 4、客观要素 二、旅游景区经营特点 （一）旅游景区产品自身的特点对经营的影响 1、季节性对景区经营的影响 2、地域性对景区经营的影响 一般而言，随着距离的增加，出行人数会下降，即在一定距离范围内，越靠近中心，游客前往景区游览的可能性就越大，并以景区为中心向外围辐射；离中心越远，对游客的吸引力就越弱。（游客不了解；旅游成本增加） 核心旅游圈 次级旅游圈 边缘旅游圈 旅游圈示意图 将旅游圈分为三个部分 核心旅游圈：包括景区和离景区较近的地区。 次级旅游圈：景区外围形成的圆环，其居住人口离景区不是太远。 边缘旅游区：位于次级旅游圈以外的区域，该区人口数量很多，但来景区的游客量并不多。 3、景区经营的周期性 一般而言，产品都有一个初创-发展-成熟-衰退的生命周期过程。 景区产品的经营重点不在于大规模的推陈出新，而在于用不同形式的副产品丰富主要的产品，而这些副产品的生命力比起主产品短的多。 产品生命周期曲线图 Butler R W,1980 探查阶段 参与阶段 发展阶段 巩固阶段 停滞阶段 衰落或复苏阶段 （二）旅游者特点导致的经营特点 多产品经营 满足体验的经营 注重群体的研究 危机管理 危机预防：安全预防和防护工作（安全管理体系、安全标志系统等）安全教育 危机处理 （三）与竞争者的关系导致的经营特点 景区经营中的“求异