步法简介.pptVIP

给每位入厂客户留出足够的接待时间，确认客户需求 调度和生产系统的目 的 人员 车辆 与零件部的协调 什么是我们需要监控的? 出勤状况／准时到达 生产安排（开工和预计完工时间） 掌握全天作业状态 出勤时间，实际工作时间，销售工时 超时台数／超出时间 中断作业台数／原因 调度和生产系统的类型 热情迎接顾客 确认客户信息（或为新客户建立档案） 在工单上记录客户要求 在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫 对车辆进行环视检查 确认车辆状况及维修项目 查阅过去的维修记录 查询零件 维修前说明及报价确认 4. 程 序 车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内 4. 程序（续）…… 在有需要增加项目时，应准备好相应的建议 获得顾客确认签名并向顾客表示感谢 车辆的钥匙和停车位置容易辨认 保存被更换的零件，以便顾客的查询 归 纳 接待程序的目的在于接受顾客的服务需求，以及通过专业水平的接车服务给予顾客信心。 基本的原则是“达到／超出顾客的期望”。 施 工 单 STEP - 3.第3步 施工单管理系统的目的 正确填写施工单，使其成为维修的依据； 请顾客签字确认，使其成为有效的合同； 严格管理施工单，使其成为传递信息的载体 形 式： 手写的或电脑打印的； 符合以下的要求： 有 效 性: 施工单应该便于填写，有客户签字 施工单的要求 同 步 性: 填写施工单的过程程序应与零件部同步， 以便能够及时确认价格、领取零件 控制（调度）: 施工单应该编号记录，由车间负责调度 正 确 性: 施工单上记载的所有信息必须清晰、准确。 施工单的内容 尽管一般各地的施工单都有不同的版面设计、内容，但是都应该包含以下的主要信息： 1. 详细的顾客信息 2. 详细的车辆信息 3. 详细的作业项目 4. 补充信息 详细的顾客信息 顾客姓名 联系电话（家庭、公司或手机） 费用支付方式 顾客的签名／认可 顾客住址 详细的车辆信息 车辆确认号码 — 车架号码 车牌号码 行驶里程 车身颜色码／内饰颜色码 车辆登记日期 生产日期／版本代号 完整的车辆型号 燃油剩余量 详细的作业项目 详细描写顾客的要求 估计维修所需的价格 作业明细中主修工姓名，还包括： - 测量、调整和判断的内容 - 机油、润滑油的使用量等 - 被更换的零件 记录作业由开始到结束所需的时间 确认已经由质检员进行了完工检查 补充信息 S/A 姓名 车辆环视检查的结果 追加的作业要求 承诺的交车日期／提车时间 顾客喜欢的售后跟进方式 作业类型 （保修、保养、维修） 保留被更换的零件 归 纳 准确的施工单信息和各个工作环节间紧密的配合有助于提高工作效率和顾客满意度 有效地填写施工单是实现“一次性修复”的基础 调度和生产 STEP - 4.第4步 在整个维修服务过程中，随时调控： 调度和生产管理的先决条件 调度和生产管理系统必须具备以下功能: 可以确认每位维修技师的“下一个作业” 监控中断作业，协调有关人员确认进展 根据维修技师的技能水平分配作业 可以记录维修技师的出勤时间 记录开 / 完工时间，统计劳动生产率、劳动力利用率和生产效率 调度和生产系统的要求 维持高效的生产运作环境 对车间生产实时的监督 、提供必要的指导 可以随时跟进技工的作业内容 保持与零件部的同步运作 每次只给每位维修技师分配一张施工单 优先安排在场等待和返修的顾客 生产安排的例子 预定交车时间: 13：30 *标准作业时间: * 包括质检和洗车的时间等。 2.3 小时 午 休 时 间: 1.0 小时 结 算 时 间: 0.2 小时 最迟开工时间: 10:00 a.m. 生产安排一般应该根据与顾客商定的交车时间而决定。 例如： 当完工时间推迟而无法按时交车时， 必须立即通知客户，确认新的交车时间！ 每位维修技师的生产安排 有30分钟 没有作业 第3项作业开始 时间 10：30 am 生产安排系统 （可以使用控制调度表或看板） 午休 Time 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 Technician B.Smith