地铁客运服务及案例讲述.ppt

客运服务 城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直 接面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作，客运服务工作是直接反映轨道交通系统运 营管理水平的重要标志之一，也是反映城市文明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候车环境。 一、乘客满意 乘客在乘坐城轨交通列车，并享受到企业提供的服务之后，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，乘客的这种感受或认知直接反映了对出行或服务是否满意。而乘客满意与否对企业的生存和发展会产生巨大的影响。因此，我们需要重新认识乘客;需要站在乘客的立场上而不是企业的立场上去了解乘客的需求和期望;需要用科学的方法去分析乘客是否对出行或服务满足。总之，需耍我们把乘客满意作为城轨交通经营管理工作的核心目标。 乘客需求 不论从企业的角度看，还是从乘客的角度看，耍实现乘客满意，其前提是要成功地理解乘客需求。所以研究并了解乘客需求是实现乘客满意的基础。我们从运营实践中认识到乘客需求至少要了解三点: 1、乘客需求是多万面的，但对于出行或服务，有一个或一些主耍方面。 2、乘客需求是分层次的，但在一定时期、一定地区。有一个主要层次。 3、乘客需求是不断发展的，既要理解显在的需求，也要了解潜在需求。 乘客期望 “乘客期望”是乘客在出行前对其需求的服务寄予的期待和希望。乘客一旦对出行服务有了需求，期望亦即随之产生。因此，乘客需求和乘客期望好比是一对“双生子”，了解了乘客的需求便可以基本把握乘客的期望。但是必须看到，乘客需求和乘客期望毕竟不是同一个概念，期望来自于需求，且期望往往高于需求，因为人们总是本能地和习惯地在事前对要求的事务寄予美好的希望和期待。 在通常情况下，乘客期望主要表现在以下三个方面: 1、乘客对出行或服务质量在整体印象上的期望; 2、乘客对出行或服务在可靠性万面 (基础性或服务可能出现问题的频率)的期望; 3、乘客对出行或服务可以满足自己要求的程度的期望。 “乘客满意” 的基本要素 乘客满意主要是由理念满意、行为满意、视觉满意三 要素构成。 理念满意  理念满意是指乘客对提供出行或服务的企业的理念的要求被满足程度的感受，集中反映了企业利益与乘客乃至社会利益的关系。理念满意是乘客满意的基本条件，它不仅要体现企业的核心价值观，而且要使企业的能得到所有乘客认同直至满意。 客运三分公司服务理念 待客如宾 有乘客、有营收、有企业，才有我赖依生存的岗位。 使乘客满意，才会感受到服务工作的乐趣。 有乐趣有利于身心健康，体现了高质量的人生。 行为满意 行为满意是乘客满意战略的核心，是企业实现理念满意的操作童心。城轨企业要使自己的行为满意，首先必须树立以乘客为关注焦点的价值观念，建立以乘客需求为导向的行为准则和运行系统。这个价值观念、行为准则和运行系统，必须要求企业全体员工的认同和遵守，并在每一名员工行为上得到体现。 行为规范 站姿要直： 1、不得插腰、抱膀、抖脚、搁脚、手插衣袋。2、不得靠在或趴在闸机、栏杆上。 坐姿要正： 不用手托腮、不看书报、不吃零食 走姿稳健： 严禁两人或两人以上并肩行走时勾肩搭背、嬉笑打闹。 视听满意 视听满意是指乘客对城轨运营企业的各种形象耍求在视觉、听觉上被满足程度的感受。视听满意可以便企业的理念满意和行为满意的各种信息及时传达给乘客，让乘客通过视觉和听觉直接去感受。 语言规范 规范用语，使用普通话。 1、? 开口第一句必须用普通话。2、? 如乘客用上海话，可用上海话回答。3、禁止使用“喂”招呼乘客。） “十字”文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见 贯穿服务全过程。2、尤以“请、谢谢、对不起”为重点 执行首问责任制 有问必答，不能说“不知道”、“没办法”、“没有人” “五字”服务法 “诚、细、热、耐、恒” 1、乘客有情绪时，要及时安抚、安抚到 位 2、运用“三解”处理乘客事务 服务工作“警戒线” 1、“没有办法”；（规范操作：尽可能创造条件去努力、尽力去解决，有相关规定的应做好耐心而诚恳的宣传和解释，或者向乘客承诺去向有关部门去反映乘客的需求。） 2、“我不知道”；（规范操作：尽可能通过其它途经尽快告知，或者让乘客留下电话号码，说：“我会负责地告知有关问题答案的。” ） 3、“这件事你找我们领导”；（规范操作：我有责任接待并处理好，如果你不满意，我让我的站长来处置。） 4、“你去投诉好了”；（规范操作：你现在指出我工作中有问题，你有权批评，我会认真听，注意改正，请