秘书临时事务处理思维训练案例分析.ppt

* 出版社 社文分社 秘书思维训练 第十八部分 秘书临时事务处理 思维训练 训练内容图解 第一单元　临时事务概念感知 一、要点讲解 秘书临时事务是指：上司临时交办或正常事务性工作之外突发的，需要秘书及时处理的事务。 二、活动设计 （一）议一议 性急的老总 这是一家规模较小的私营企业，总裁办有三个秘书，总裁办主任是个男性，他还兼着人力资源部经理。除了主任，就是经验丰富的小娜和今年刚刚参加工作的玛丽。这天上午，小娜外出有事，办公室只留下主任和玛丽。这时，一位看上去似乎有些耳背的老人拿着一张发票走了进来。可能是找销售部找错了门，玛丽正好有点别的事情去办，会路过销售部，于是顺路将他领到销售部去了。不巧，玛丽刚走，老板就来电话，让主任把新车间的设计图送去。负责文件收发的是玛丽。 主任左翻右翻怎么也找不到图纸，于是等得不耐烦的老板在电话里大发雷霆：“怎么搞的？连张图纸也找不到，你这个主任一天到晚在干些什么？”有什么办法？主任只好沮丧地等玛丽回来。玛丽刚进门，主任就把自己胸中的怒气全部发泄到玛丽头上：“托您的福，老板给了好果子吃！你干什么去了？！”玛丽想说明，但主任根本不给她说话的余地：“废物！饭桶！”玛丽怎么受得了这样的委屈，她泪流满面地冲出办公室，屋里只剩下主任对着硕大的天花板抽闷姻。这时，小娜回来了。…… 问题探讨：如果你是小娜，你怎么处理这件突发事件？ 提示： 正确的处理方法及理由：小娜首先要向主任汇报外出办事的结果，然后小声地问：“主任，出了什么事？”“真是实在对不起，要是我早回来一会儿就好了……”当主任大致说完事情的经过后，立即向主任表示道歉。这样，主任的脸色就会阴转多云，这是第一步。第二步是小娜帮主任找到设计图，然后将图纸送到总经理办公室，向老板认错：“实在对不起，我刚出去办了点事……您要的是这份图纸吗？”如果现在由主任给老板送去，说不定老板还要发脾气，把主任奚落一顿。 但是由小娜送去，不管老板脾气如何，总不至于再发雷霆。沉着机灵，随时给自己的上司准备下台阶的梯子，只有具有丰富经验的秘书，才会有这种智慧的闪光。最后是第三步，小娜带玛丽到一个无人的接待室，心平气和地同她谈心：“你参加工作以来，工作很刻苦，而且对工作也很热情，大家对你的印象都不错。不过，只是有时候还得掌握点分寸，注意点工作方式。就拿今天的事来说吧，如果你在存放文件时，对主任说一句：‘主任，我把图纸放在这里。’ 今天就不会让老板生气了。过去我也出过这方面的差错，其实，这也是我的不对，我应该及时提醒你才是。”小娜最好是这样和风细雨地去帮助玛丽，千万不能这么对待玛丽：“正是因为你走了，主任才生气嘛！”或者“你存放文件的方法就是有问题。” 本题的关键：换位思考是保持良好人际关系的法宝。 （二）练一练 １．你值班时，接到邻市交警大队的电话，告知你们单位的车在那儿除了交通事故。听到这个消息，你的第一反应是什么？说说你处理这一突发事件的思路。 ２．你正在上班，突然有一位客人造访并大吵大闹，你作为秘书该怎么办？ 第二单元　临时事务处理思维特性介绍 一、要点讲解 （一）广泛性 临时事务处理过程中体现出秘书人员思维的广泛性，上司交代秘书办理的事项、单位临时发生的事情，通常内容都会十分广泛。既有比较重要的事项，又有鸡毛蒜皮的小事；既有公务活动事项，又有私人生活事项；既有决策服务事项，又有应酬接待事项；既有公开交代的事项，又有秘密委托的事项。总之，凡是上司认为需要秘书出面办理或在秘书职责范围内的事项，都可能交代秘书去办。 （二）临时性 上司交代秘书办理的事项或突发事件，大多具有临时性，它不像一些较大的工作任务或常规事务工作，是事先有计划和安排的。上司交办事项一般都没有计划和安排，它往往是上司临时想到或遇到的、需要马上办理和落实的事项，一旦办理完毕，这项工作就宣告结束。它要求秘书人员具有临时性思维的能力，随时准备接受和完成上司交办的各种事项，而且要抓紧办理，尽快落实。否则，很容易发生忘记、延误等问题，影响上司工作的开展。 （三）具体性 上司交办事项一般都很具体、琐碎，需要秘书去动手或跑腿。比如，上司让秘书去查询一个典故、去通知一件事情、去接待一位客人、去安排一顿便饭、去派一台小车、去借一笔差旅费、去购买一件办公用品等，这些事项都很具体，都需要秘书亲自动手去做。它要求秘书人员腿要勤、心要细、路要熟，只有这样才能办理好上司交给的每一件事情，避免出现差、错、漏、忘等现象。 （四）紧迫性 上司交办事项或突发事件