天猫客服操作中的常见问题讲述.pptxVIP

天猫客服培训 天猫客服规则 发票常见问题 订单管理问题 交易常见问题 运费常见问题 付款方式问题 货到付款问题 信用卡支付问题 发货及库存问题 规则防范 一 :关于发票问题（违规成立，扣6分） 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1，商家表示不提供发票 2，商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3，商家表示是特价商品，无法提供发票 4，商家表示“纳税主体变更申请中，“发票打印机器维修中”，“当月限额发票用完还未申领”，“财务不在，无法开具”等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担 5，经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A公司只能开B公司名称的发票。 6，只能抬头为公司的发票，不能开个人发票 7，顾客要开发票上架提出只能给收据 8，开发票拒绝提供售后服务 发票案例: 问：有没有发票？ 答：有发票（回答没有扣6分，一万保证金） 问：我买毛巾可以开文具（或其他商品）的发票吗？ 答：根据您交易的产品开具发票，我们要报税的，请谅解！（答应扣6分） 问：我买的是100元的产品可以开500元的发票吗？ 答：根据您交易的金额开具发票，我们要报税的哦！（答应扣6分） 问：货收到了，我们没开发票呀？ 答：您稍等一下，我们帮您查一下具体情况。然后回答：不好意思，发票已经给您开好了，在发货的时候忘记给您一起发过去了，我们马上给您寄过去。实在抱歉。（回答没有开扣6分） 备注：不能说没有发票，因为这项要扣分和处罚保证金，还会影响第二年的签约。 统一开具发票需要和顾客说明，发票的运费我们负责。 规则防范 交易常见问题 时刻牢记：只能线上交易，不能线下交易 所谓线上交易就是全程使用旺旺聊天达成交易 线下交易就是除天猫以外聊天工具导致成交的交易 问：有没有QQ？ 答：公司不允许上班开QQ，请旺旺联系。 （回答有扣6分）一万保证金 问：我上网不方便，你手机号多少？ 答：公司不允许上班开手机，请旺旺联系。 （贴出手机扣6分，一万保证金） 运费常见问题 二：包邮问题（如违规事实成立，扣4分） 包邮商品的发布标准： 1丶标题和产品图片中不建议加包邮等字样 2丶使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3丶在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。此种如果买家投诉，肯定是算违背承诺的。（在承诺的范围内补运费扣六分） 问：这个包邮吗？ 答：亲，本店全场包邮（港澳台海外除外） 问：我在新疆，请用EMS发给我 答：亲，您好，这个是参加包邮活动的，但是请看下本店的运费模板，上面写的很清楚哦，大陆地区的和个别地区和非指定的快递我们要补邮费的。请您自己阅读模板哦，请您考虑下哦，根据实际情况来拍哦。 问：我是新疆内蒙古的偏远地区要补运费吗？ 答：请按照网页提示购买付款。 备注：务必设置运费模板，同时在宝贝详情页面描述写清楚（包邮的指定快递名和包邮的地区等信息） 在承诺范围内补运费，扣6-12分 运费常见案例 付款方式常见问题 淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊问题不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：建议开通支付宝，或者找别人代付，在买家主动要求才可以使用别的支付方式 问：我没有开通网银，能否汇款？ 答：请通过支付宝购买，我们不支持其他汇款交易，请谅解。 备注：买家主动提出汇款扣6分，诱导买家汇款扣12分。 订单管理常见问题 1，不能未经买家同意私自关闭订单。 2，如果买家要求关闭订单，除非通过购买的旺旺要求，或者提示买家自行关闭 问：我拍错了，麻烦你帮我关闭交易。 答：客服不关闭任何交易，买家自行关闭即可。 备注：天猫卖家不允许关闭交易，关闭扣6分。 货到付款常见问题 货到付款（如违规事实成立，扣6分） 货到付款业务，是由商家自己订购的服务（对搜索有一定帮助） 如果开通了付到货款服务的商品，买家拍下时，就需要向买家提供该项服务 提醒商家：如果开通了货到付款服务，请遵守服务承诺，及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单，请注意：不要告知买家不能支持该服务丶不要私自关闭订单丶不要在旺旺上拒绝给买家发货丶货到付款订单不在延迟发货的范围内。 PS：所以不打算发货的订单，不要在旺旺上给出明确的发货时间 货到付款问题： 买:在吗?你这个XX还有吗? 商:亲,有的,请您放心购买. 买：可以货到付款吗？ 商：您可以看下这个宝贝付款方式是否