商場超市导购岗位手册.docVIP

中山市壹加壹商业连锁有限公司 营运规范 导购岗位手册 二零零八年一月 内部资料 严禁外传 编号：营运011 目 录 第一章、岗位工作职责…………………………………………………1 第一节、认识导购员………………………………………………………1 第二节、导购员工作职责…………………………………………………2 第二章、服务礼仪………………………………………………………2 第一节、导购员应有的心理素质…………………………………………2 第二节、导购员上班工作纪律……………………………………………2 第三节、微笑服务的魅力…………………………………………………3 第四节、导购员服务的姿势………………………………………………3 第五节、导购员服务顾客三原则…………………………………………4 第六节、导购员的仪容仪表………………………………………………4 第三章、作业流程及规范………………………………………………5 第一节 后勤作业………………………………………………………5 第二节、导购员扣罚流程操作（《导购员管理规范之一》）………………8 第三节、导购员请假操作流程（《导购员管理规范之二》）………………10 第四章、工作指导………………………………………………………12 第一节、导购员一天工作流程……………………………………………12 第二节 顾客异议处理………………………………………………13 第三节 防盗对策………………………………………………………13 第四节 销售技巧………………………………………………………14 第五章、岗位奖惩条例…………………………………………………28 第一节、奖励制度………………………………………………………28 第二节、扣罚条例………………………………………………………28 工作关系图： 司 部 第一章、岗位工作职责 第一节、认识导购员 一、导购员的涵义 导购员是指在零售终端（卖场、促销摊位等）通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。导购员根据柜台的不同，可划分为超市导购员、专柜导购员、出租柜台导购员、生鲜导购员，分别由所辖区组长或经理监督指导工作。如超市导购员由导购组长管理、专柜导购员由售货组长管理、生鲜导购员由生鲜课长管理， 出租柜台导购员由经理管理(日常工作纪律、仪容仪表、服务礼仪等共性工作，由导购组长统一管理培训，各部门职级协助管理)。 她（他）们是： 形象代理人： 导购代表面对面地直接与顾客沟通，她（他）们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着品牌的形象、商场的形象、企业的形象。 沟通的桥梁： 导购员是企业与消费者之间的桥梁，一方面把品牌商品的有关信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业更好的服务于消费者。 服务大使： 导购员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能、价值的基础上，适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务及灵活的技巧引导顾客达成销售目的。 二 导购员应具备的知识 了解公司 了解行业和常用术语 产品知识及相关专业技能知识 竞争品牌情况 商品陈列与卖场生动化常识　 顾客特性与其购买心理 导购技巧 工作职责与工作规范 第二节、导购员工作职责 导购员作为商场第一终端销售人员，其服务与销售直接影响到商场的形象与业绩，服务顾客与销售商品自然便是导购员的两大主要工作职责： 负全责的工作 服务顾客 工作内容：主动接触顾客，答顾客所问、解顾客所需，奉上亲切的笑容，向顾客提供优质的服务。 销售商品 工作内容：了解顾客的需要，向顾客介绍商品，引