002常州公共交通集团公司文件0.0教程.docxVIP

常州公共交通集团公司公交服务提供过程控制程序Q/CGJ QP751-2013手册章节号：7.5Q7.5.1第B版第0次修改E第 1 页共 5 页1.目的对公司所提供的公交服务过程加以策划和确认,并对整个过程的各影响因素进行有效控制, 以确保向社会提供安全、方便、守时、规范的公交服务。2.范围适用于本公司无人售票公交服务过程的控制。 3.职责3.1营运发展部负责公交服务提供过程的策划并对下属各汽车公司具体计划安排加以确认。3.2安全保卫部负责公交服务提供过程的营运安全控制。3.3机务技术部负责公交服务提供过程的设备、设施运作正常、性能完好的保障控制。3.4营运发展部负责对分公司的各条线路服务过程和所提供的公交服务进行监视、检查和考核。监测审计部、人力资源部配合实施。3.5营运发展部负责根据公交营运过程要求，组织编制相应的服务规范、操作规范及检查考核标准。 3.6无人售票公交线路驾驶员负责公交服务的提供并负责对突发事件的应急处理以保护乘客人身、财产安全。4.工作程序4.1公交服务提供过程的策划和确认4.1.1营运发展部根据公交营运、服务的过程、特点、范围、能力和资源等情况，对公交服务实现过程加以策划。公交服务流程图如下：机务事故及突发事件应急处理乘客要求识别、评审过程安全监控语音提示乘客售票评审公交线路营运行车安排车辆出车准备将乘客送达目的地设人安备员全设能操施力作控管管制理理作服车服事业务厢务故规规环标应范范境识急管管处理理理设备、物资采购，车辆维护、保养、修理和后勤保障常州公共交通集团公司公交服务提供过程控制程序Q/CGJ QP751-2013手册章节号：7.5Q7.5.1第B版第0次修改E第 2 页共 5 页4.1.2每条公交线路的开设、营运，营运发展部执行《公交服务实现策划控制程序》规定，同时按《行车计划管理办法》每年、月下达营运计划，并由各汽车公司负责执行。4.1.3各汽车公司根据营运发展部处已策划输出文件和营运计划，尤其针对主要营运指标，如：周转时间、准点时间、行车间隔、首末班时间等，编制行车时刻表，时刻表对各趟出车作了详细安排，其中包括配车要求、总工时、计划班次等，内容由营运发展部加以确认。4.1.4行车时刻表作为安排详细执行公交服务的指导文件，随客流量变化、季节变化而变更，由相应汽车公司编制并报集团公司营运发展部。4.1.5各线路驾驶员按时刻表实施公交营运。4.2行车调度及站务工作4.2.1各汽车公司指定专人负责车队各条线路的行车调度，并按行车时刻表实施出车调度，并按《行车调度管理办法》执行。4.2.2行车调度人员需具有车辆调度经验，熟悉营运要求和人员能力、车辆状态等情况。4.2.3调度人员在岗执行行车调度时，按营计处编制的《调度员工作规范》执行，并做好“营运调度日记”。4.2.4站务人员负责按《站务员工作规范》执行站务工作，督促做好三签，记录行车路单，填报站务日报。4.3控制公交服务影响因素4.3.1服务规范编制4.3.1.1 服务中心根据集团公司公交服务特点编制《驾驶员工作规范》，对驾驶员在实施公交线路营运过程中的语言、行为、仪表等作出要求。4.3.1.2根据公交无人售票车所提供的公交服务的特点和驾驶员行车过程安全操作规定，驾驶员在行车过程中无法与乘客进行交谈沟通，本公司在配置的电脑报站器中加入了文明服务、乘客在行车过程中安全自保提示等语音，通过驾驶员操作，形成车厢文明的良好环境和提供安全无事故的营运结果。4.3.1.3关于文明服务和相关语音提示的编制，由营运发展部分管负责人负责，依据城市文明建设、集团公司对外承诺、安全警示、服务规范等要求进行，并营运发展部长审批后，由相应的合格供方负责制作。 4.3.2操作规范编制4.3.2.1 机务技术部和安全保卫部负责编制《驾驶员安全操作规范》，以其出车、行车操作、进场停车等从对汽车保养、维护、行车安全、故障排除及处理、突发事件应急处理、进场停车及车厢清理等作出规定。4.3.2.2财务部负责识别、评价乘客要求、满足乘客购票要求作出操作。4.3.2.3人力资源部负责组织各汽车公司的驾驶员、财务部窗口票务人员在上岗前进行服务规范、操作规范的培训，并确认培训效果。4.3.3人员资格及能力管理4.3.3.1公司对完成公交营运服务的人员按公司要求进行人员招聘，上岗前必须实习培训合格。4.3.3.2无人售票公交线路的驾驶员要求具有良好服务意识，了解公交乘车规则，熟练的开车技能，且有排除一般汽车故障、处理各种突发事件应变的能力。4.3.3.3 人力资源部按《人力资源管理程序》，对公司目前驾驶人员，依据岗位技能要求，组织实施专业知识、技能、意识培