4NGBOSS家庭宽带开户指引“标准基础资费(包月)”201306.docxVIP

NGBOSS家庭宽带开户基本操作指引文档“标准基础资费（月套餐）”（可办理不主推，尽量引导客户办理包年优惠方案）2013年6月版目录一、注意事项（必读）1二、用户资料3三、主体产品办理5认清标准基础方案（月套餐）6情况一：4M宽带标准方案，50元包月6情况二：6M宽带标准方案，70元包月14情况二：12M宽带标准方案，100元包月17四、后台支撑19一、注意事项（必读）家庭宽带业务经过大家地共同努力，至今已发展将近3万用户，取得较好的成绩，但随之带来的问题也日益增多，给一线人员和其他各部门带来不少压力，为近一步完善宽带业务规范，有据可依，现对宽带业务受理做以下要求： 1、受理业务需在24小时内完成开户前台受理业务后需24小时内在系统开户，不能按期开户的需主动告知客户，并填写“宽带受理超24小时开户情况反馈”表以报备分公司宽带接口人，再报备市公司市场部。受理时间指收取客户办理宽带资料算起，含现场活动或上门服务。2、禁止回退宽带业务宽带开户后，状态为临时生成状态，待装维上门安装确认后，账号开始生效，状态变为正使用状态，生效当月免费使用，生效次月起12/18/24个周期内有效（视办理年套餐而定），一旦生效后，客户缴纳的费用将一次性被扣取，无法再像以前一样退户并退费。违规回退操作导致的费用问题将由责任人负责，办理时务必谨慎。3、以下情况可回退（回退需在临时生成状态下操作，并填写回退申请单）（1）装维上门后确认无法开通的，将给客户开具“无法开通确认单”，客户凭有效证件及此单到前台申请退户，退户时前台需检查宽带账号状态，并填写“宽带回退操作申请单”；（2）由于前台操作错误，第一时间通知装维暂缓安装，并尽快回退，事后需补填“宽带回退操作申请单”，由店面签名后报备分公司宽带接口人。（3）系统故障问题，第一时间通知装维暂缓安装，并尽快咨询Boss维护组协助回退，事后需补填“宽带回退操作申请单”，由店面签名后报备分公司宽带接口人。（4）以上情况均需在临时生成状态下操作回退，若状态已正使用，禁止回退，及时报分公司宽带接口人协助处理。（5）其他未知情况时报分公司宽带接口人协助处理。4、禁止修改捆绑号码（1）2013年6月起办理的新开户/续费用户，禁止办理“javascript:changeTab(/customer/wlanbindservnoqrymodify/wlanbindservno_init.do,宽带与手机捆绑关系查询及变更,CM_DATAMG_WLANBINDSERVNO,USUALLY)宽带与手机捆绑关系变更”；（2）2013年6月前办理的新开户/续费用户A、被捆绑号码可追回使用的，禁止办理“javascript:changeTab(/customer/wlanbindservnoqrymodify/wlanbindservno_init.do,宽带与手机捆绑关系查询及变更,CM_DATAMG_WLANBINDSERVNO,USUALLY)宽带与手机捆绑关系变更”，引导客户恢复被捆绑号码正常使用状态；B、被捆绑号码无法追回使用的（如已销户/失效），客户提供宽带账号一致的有效证件，可允许客户变更一次，并明确告知客户需保持该号码正常使用状态，若再次销户/失效，宽带将提前销户（费用不能退回），同时填写“javascript:changeTab(/customer/wlanbindservnoqrymodify/wlanbindservno_init.do,宽带与手机捆绑关系查询及变更,CM_DATAMG_WLANBINDSERVNO,USUALLY)宽带与手机捆绑关系变更申请表”，由店面和分公司宽带接口人签名后汇总报备市公司市场部。（3）前台操作错误，填写“javascript:changeTab(/customer/wlanbindservnoqrymodify/wlanbindservno_init.do,宽带与手机捆绑关系查询及变更,CM_DATAMG_WLANBINDSERVNO,USUALLY)宽带与手机捆绑关系变更申请表”，由店面和分公司宽带接口人签名后汇总报备市公司市场部。（4）其他情况请及时报分公司宽带接口人协助处理；5、受理宽带业务前需向客户明确以下事项：（1）受理后24小时内完成系统开户，装维人员7天内完成上门安装；（2）装维人员上门安装时，请客户确认开通单内容并签名确认；（3）一旦确认正常开通后，系统将无法回退（缴纳费用不可退回），由于客观原因不能安装的，装维人员将出具“无法开通确认单”给客户，客户可凭有效证件及此单在开户后20天内到前台办理退户（最长不能超过90天，90天后未办理退户的，系统将销户处理，已缴费用不可退回）；（4）宽带使用期间，被捆绑号码将作为客户宽带登录账号，该号码不能更换（到期续装可更换），且不能办