物流快个件流程优化.doc

5快件操作流程优化 整个流程优化中最重要的是快件操作流程设计，必须以顾客为中心，提高对顾客、市场的响应速度，消除内部环节的重复、无效的劳动，以较小的成本实现高效率。操作流程的设计与快递技术条件有着非常密切的关系，快递的技术条件决定着快件操作流程的基本路径、工作环节。 5.1收件作业流程的优化 SF现有的收件流程如图5-1 图5-1 现有流程 随着信息技术的发展,以及SF信息系统的不断完善,公司技术的改进，信息化程度的提高，对流程分析优化: 由于信息沟通的便利,在下单的过程中可以做到直接和客户进行沟通,基本了解所到运输货物的资料。其内容有： ⑴业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内 ⑵向客户说明需进行托寄物品检查 ⑶向顾客说明包装标准，要求客户改进包装。 通过了解上述问题,在和顾客的沟通中就可以解决以下的问题:第一,收件地址超出我公司服务区域，但收件地址附近有我公司服务网点，应询问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程。(A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回)第二, 托寄物品是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品。( A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围，可在客户同意后对其它物品进行托寄B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围，须向客户解释原因并将托寄物品退回)第三, 包装未达到标准，须要求客户改进包装,并指导顾客如何进行包装,如果客户拒绝或无法改进包装。(A、如客户拒绝或无法改进包装，需向客户解释并致歉表明无法收取，并致电客服部备案B、如客户坚持要进行寄递，需要求客户在面单上写上：“因本人提供的包装不合格，本人同意货物损坏后，无需赔偿”字样，并由本人签名) 通过解决上面的问题,我们可以优化收件员在客户处的作业流程,SF中的客户处的作业流程。 SF中的现有流程如图5-2 图5-2 通过上面的分析,我们可以直接将异常处理这一部分去除,并将资料检查和货件检查这两个部分进行合并.通过上面的作业,我们也大大的简化了收件员的作业内容。 优化后的流程如图5-3 图5-3 优化后流程 其中每个流程的作业内容,如表5-1 表5—1 下单流程 ⑴业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内 ⑵向客户说明需进行托寄物品检查 ⑶向顾客说明包装标准，要求客户改进包装 (4)确认所寄快件本身的基本信息及特殊要求 (5)准备发件方及收件方的信息准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等 收件准备 ⑴操作设备准备： ①检查手机，确保其畅通状态 ②操作所需工具：弹簧秤、卷尺、手机备用电池、大头笔、圆珠笔、美工刀、雨具、收派网兜、绑带 ⑵营运物料准备 ①运单：普通面单、特运面单、到付面单等 ②贴纸：易碎贴纸、贵重物品贴纸等 ③包装材料：文件袋、包装袋（特大、大、中、小号）、纸箱、少量填充物、胶带等 ⑶单证准备： ①收件所需：收据或发票、宣传单或价格表、零钱 ②个人证件：工牌、身份证、驾驶证、行驶证 ⑷交通工具准备： ①确保交通工具的工作状况良好 ②确保交通公司的清洁，防止污染快件 ⑸个人仪容仪表准备： ①穿着整洁干净的工服，佩戴工牌 ②整理好仪容仪表，调整好自己的心态和情绪 ⑹业务准备： 阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知 上门收件 ⑴收件地址超出我司服务区域，但收件地址附近有我司服务网点，应询问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程(A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回). ⑵ 托寄物品是否属于违禁品、危险品或其它公司限制收寄的物品( A、如部分物品属于公司规定不能托寄的物品范围，可在客户同意后对其它物品进行托寄B、如全部物品属于公司规定不能托寄的物品范围，须向客户解释原因并将托寄物品退回). ⑶包装未达到标准，须要求客户改进包装,并指导顾客如何进行包装,如果客户拒绝或无法改进包装(A、如客户拒绝或无法改进包装，需向客户解释并致歉表明无法收取，并致电客服部备案 B、如客户坚持要进行寄递，需要求客户在面单上写上：“因本人提供的包装不合格，本人同意货物损坏后，无需赔偿”字样，并由本人签名) 业务操作 ⑴确认签字 ①与客户确认运单信息，确认无误后须要求客户在 “寄件人签署或盖章”栏内签字确认，不得代替或伪造客户签字 ②须将运单的“寄件公司存根”联交寄件客户留底，业务员留取“结账联”，其他几联运单随货 ⑵做件操