应对网络舆情的策略讲述.pptx

应对网络舆情的策略分析 百姓-老夏2016年04月13日 网络舆情 public sentiment 社会问题不同看法的网络舆论 社会舆论的表现形式。 倾向性的言论和诉求。 公交系统2015年舆情数据分析 建议、询问类170多条 公交系统针对舆情的正面宣传 2015 公交“十佳爱心司机”评选 一场暴雨发现最美公交人 公交小苹果《自豪的镇江公交人》 公交路线上最美的风景线 回访公交爱心事件受助家庭 栽花植树慰英灵，共建美丽新镇江 老人腿脚不便 公交司机背下车 “巾帼示范岗”与老人过端午 公交系统诱发网络舆情的主要原因 网络舆情表现 乘客对公交服务不满 员工对部门不满 运用网络进行投诉 服务投诉的目的： 服务投诉的协调处理的意义 服务投诉的分类 乘客向公交公司投诉 乘客向政府部门投诉 乘客向媒体投诉 公交公司舆情的成因分析 公交员工素质因素 公交企业管理因素 道路交通因素 乘客素质因素 应对舆情的策略分析 端正态度 直面问题 应对舆情的策略分析 站稳立场 常规处置流程 发现（负面）舆情 调查事实真相 分析研判 组织回应 继续监测 总结上报。 变更流程 应对舆情需明确处置主体 当事人 发帖人 网帖内容关联对象 网民 网贴讨论参与者 网贴浏览者（潜水） 新闻媒体 主次区分 针对当事人的舆情处置： 1、了解当事人→取得联系→沟通→达成谅解→消除影响。 2、第一时间回应→表明态度→调查原因→最终回应→消除影响。 针对网民的舆情引导： →化解矛盾 →引导舆论 注：AB版策略 黄金4小时 艰难的24小时 应对舆情的黄金时间 关键12小时 实事求是 以人为本 依法进行 不卑不亢 舆情处置的原则 谢谢