物流客户关系管理2.1.ppt

物流客户关系管理导论 刘书 客户关系主管 宏运国际物流集团有限公司 (工作地点：朝阳,北京) 岗位职责 1、 根据公司业务流程及服务需求，管理CRM系统； 2、 建立客户信息数据库，进行信息处理和分析； 3、 负责对数据库进行管理维护、跟踪调研和分析； 4、 协助总经理和销售总监做好销售工作； 5、 制订产品销售推动方案，策划客户活动，提高电话销售客户满意度； 6、 挖掘潜在顾客，有效配合和督促完成潜在顾客的激活和转化。  任职资格 1、 专科以上学历，市场营销、管理类专业优先； 2、 两年以上从业经验，熟悉CRM软件，物流行业优先； 3、 能承受较大的工作压力，认真负责，组织协调能力强； 4、 性格开朗，积极乐观，善沟通，有一定的社交能力。 CRM的内容 物流客户识别与管理 物流客户满意度管理 物流客户拓展管理 物流客户忠诚度管理 易才集团根据易才客户满意度曲线建立质量管理中心，实时监控目前集团所有客户的服务状态及服务质量，通过结果反馈为客户提供针对性服务提升方案，实现精细化客户满意度管理。易才客户满意度管理曲线的发布实施让易才集团在完成国内人力资源服务网络最大化覆盖后，再次领航国内人力资源外包行业的全国服务质量标准化。易才客户满意度管理曲线是行业第一个客户服务满意度管理标准，易才希望在行业中逐步推广普及，有效提升中国人力资源外包行业整体服务水平。 业务拓展部经理 任职要求： 1、男性，大专以上学历，营销或管理工作经验，30岁以上； 2、三年以上企业管理，开发和拓展物流行业的客户资源，具有很强的营销管理经验，对物注行业经营模式熟悉，能根据不同客户定之不同的营销方案； 3、具有足够的信心与能力，能在2个月之内拓展业务。 五招提升客户忠诚度 嘴上讲的客户服务与客户的真实感受显然差别很大。是不是所有的公司都能够看清这种差别呢？如果看清了，又该怎么做呢？很多公司的第一反应，通常是聘请顾问或者培训教师来“激励员工”。他们似乎认为鼓动性的话语就能使员工迸发出热情并爱上他们的客户。不幸的是，仅仅这样是不足以培养客户的忠诚的。 确定客户取向 安抚不满的客户 ?提供A+服务 提供A+信息 ?给予A+便利 1.确定客户取向 知己知彼方能百战百胜。要赢得培养客户忠诚的这场战争，我们首先要知道哪些因素将影响客户的取向。 。 ????当客户感觉到产品或者服务在质量、数量、可靠性或者“适合性”方面有不足的时候，他们通常会侧重于价值取向。期望值受商品或者服务的成本影响，对低成本和较高成本商品的期望值是不同的。但当核心产品的质量低于期望值时，他们便会对照价格来进行考虑。一个简单的例子：一份5元的快餐即使味道不太好，客户也会很快原谅，但是一顿50元难以下咽的正餐引起的反应会大得多。 ????客户遇到不必要的复杂的办事程序、低效甚至是麻烦时，系统就成了影响其取向的因素。客户针对排长队、服务慢、雇员缺乏培训、环境差及标志不清等的抱怨，都是系统出问题的例证。 ???? 公司雇员举动欠妥、说话刻板、语气漠不关心，这时候，人便成了主要的影响因素。这还包括粗鲁、不敢目光接触以及衣着或修饰不当。 ????为使生意长久以往，公司应当设法减少影响客户取向的不利因素，并提供超出客户预期的产品和服务以建立好的口碑。一个公司也许可以生产出最好的产品，但如果它没有将影响客户取向的不利因素减至最少，并为客户提供积极有效的服务，那么，很少人会留意到这家公司与其他竞争者之间有什么区别。 2.安抚不满的客户 ????任何公司都可以在一帆风顺的情况下提供较充分的服务。顺风顺水地处理事情是很简单的。然而在问题出现时，好公司可以马上显示其不凡之处。 ????服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。这项工作包括两方面，一是为客户投诉提供便利；二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。 ????用一些创造性的方法来补偿，至少可以抵消客户的不满或已经给他们带来的不便。比如换货、维修，可以提供上门服务。如果客户的汽车需要修理，汽车经销商可以上门拖车而不必让客户自己把车弄过来，他将赢得客户的信赖。 提供A+服务 （“A”就是优秀、领先， A+就是比A还要好的服务，优质服务） 在一些不同寻常的地方经常可以发现一些物超所值的东西。一篇华尔街杂志的文章曾经赞扬过韩国水原的公共厕所。这个城市为其独具特色的厕所而自豪，每个星期都向游客展示。光临的游客会被邀请试一试“温暖的厕所座位、看看冲水系统、还拍照留念。屋内回荡着悠扬的小提琴声，墙壁四周悬挂着韩国乡村风景画，还有感应式水