ITIL基本总汇.ppt

能力数据库（CDB）是指用于存储,所采集的业务数据、服务数据、技术数据、财务数据以及资源利用数据等数据信息的数据库;所有的子流程都使用 需求管理： 容量计划：描述了当前及未来对IT基础架构能力的需求、IT服务需求方面的预期变化等 建模：使用分析、模拟和趋势预测模型来确定服务的能力需求，主要用于预测基础架构的运行状况。 应用选型：是指对运作新增或改进的应用系统所需的硬件和网络资源进行估计和分析，从而确保资源的配置能够支持正常的服务运作及相应的服务级别需求； 启动阶段包括： – 定义项目组织架构 – 描述项目范围 – 制定政策 – 分配资源 需求分析和战略规划： 1、业务影响分析，找出关键的业务流程 2、风险评估，确认相关的IT资产，分析这些资产所面临的威胁 实施：制定恢复计划，实施风险降低措施，制定详细过程，测试 运作管理：定期评估和审计流程确保满足业务要求；持续性的对IT员工和用户进行培训等。确保针对IT架构的变更通过变更管理流程在IT持续性计划中得到更新；定期测试计划确保一直可行   实施要点： 统一接入方式，包括流程、规程和术语； 统一数据输入语言； 保持客户和用户的单点联系，如利用虚拟桌和呼叫自动转移技术实现全球或地区统一电话号码； 适当安排服务专家或工程师出现在客户服务现场； 使用统一的事件处理和管理流程。 “事件管理”不一定必须找到故障发生的根本原因，其重点在