呼叫中心产品技术服务承诺书及支持.doc

呼叫中心产品售后服务说明及技术支持 故障分级 专业化服务故障定义及故障解决升级程序如下： 故障定义： 一级故障：客户的整个系统处于瘫痪状态，不能正常运行。 二级故障：系统性能严重下降或由于网络性能明显下降，使客户的业务运作受到严重影响。 三级故障：系统部分设备或者软件出现故障，但整个系统仍可正常工作。 四级故障：需要硬件、软件产品功能、安装、或配置方面的信息或支援。对客户的业务运作几乎没有影响或根本没有影响。 故障时限 一级故障 二级故障 三级故障 四级故障 2小时 项目负责人 ? ? ? 4小时 项目经理 项目负责人 ? ? 24小时 技术经理 项目经理 项目负责人 ? 48小时 ? 技术经理 项目经理 项目负责人 72小时 ? ? 技术经理 项目经理 汇报问题优先等级的确定 确定优先等级的目的是跟踪设备故障对客户的影响。优先等级应由客户和公司共同确定。反应时间根据优先等级和对客户的影响决定。行动时间将在优先等级代码所规定的反应时间内，或在通报问题时双方共同决定。 优先等级1 对客户有重大影响 对产品的重要操作，功能或可靠性有重大影响的故障，如： 影响50个以上或总数10%的分机或话务功能； 路由失控，频繁的重新开机和重新装载； 操作和维护功能出现永久性故障（如装载，命令处理）； 功能与合同规格不符； 对客户的业务运营有重大影响。 优先等级2 对客户影响较小 影响产品功能的问题，如： 对少数分机有影响的功能故障/干扰 合同中所规定的功能出现干扰 故障恢复 远程技术支持 远程技术支持服务为电话。 电话支持：电话支持热线号码为：xxx-xxx-xx电话的支持时间为： 5×8小时（一旦签订合同，我方将会提供工程师手机号码，提供不间断的服务）。技术热线内容：将免费提供技术咨询、故障指导、疑难解答、远端维护等服务。 远程维护技术支持 如果经远程支持与指导，仍不能解决或确有需要时，经客户允许后，我方技术支持人员利用电话拨号或者互联网的方式，远端登录到呼叫中心系统，对呼叫中心系统进行故障分析与维护。 现场技术支持 在维护期内如果远程支持不能解决或确有需要时，经双方确认后，我方技术人员将根据故障级别在限定的时间内做出响应，到达用户现场实施现场支持。 服务时间： 公司全天24小时，全年365天提供响应，并且根据具体的服务级别做出反映。 反应时间 对优先等级1的故障，公司尽力提供“合同规定的服务时间内”2小时的远程反应，对优先等级2的故障，公司尽力提供“合同规定的服务时间内”4小时的远程反应。 公司在备品、备件库中为贵公司建立档案，单独为该设备订购一匹关键部件的备件，以提供该设备关键部件的备份。如遇到突发故障事件我公司可随时提供支持将备份的部件提供给贵公司。公司为设备清单中的设备故障提供替换部件，替换下的部件为公司所有，新替换上的部件为客户所有。客户在新部件换上的2个工作日内归还替换下的部件。 公司全天24小时，全年365天提供维护部件到达服务。 定期预防工作 设备在正常使用下仍有出现故障的危险，公司提供以下或更多的预防性维护，如查找和清除潜在故障，必要时替换零部件等。 远程诊断 公司每月通过MODEM远程进入系统，对报警、错误等登记，同时进行监测、检查和纠正以确保系统的正常进行。 具体诊断内容如下： —查看系统报警 —查看故障错误信息 —查看系统历史记录 —查看系统状态 —测试中继使用状态 —查看最后一小时系统处理占有率百分比 —查看24小时内系统处理占有率百分比 —查看持续3分钟满负荷历史记录 现场检测 即便是系统正常运行，我公司工程师每年也会不定期的对现场系统进行检测，以便能及时查找问题，防患于未然。 服务时间 公司在正常工作时间内提供预防性维护 培训 培训方式 现场培训 培训对象 培训对象是管理人员、技术人员、操作人员（呼叫中心业务代表和话务员）。 培训范围和内容 培训内容有日常系统维护、日常故障处理、日常系统测试、日常应用等。 培训内容包括： 硬件管理员培训：对硬件设备的性能、技术原理和操作使用方法、维护管理的技术进行培训，包括实际的操作练习； 系统管理员培训：对整个系统的日常运行管理维护进行培训，能够根据系统统计数据随时对系统的工作参数进行调整以使系统能够在最佳状态下运行； 主要培训课程内容有： S8700基本维护（管理人员、维护人员） CMS安装和维护（管理人员、维护人员） 此外，还提供终端用户培训： 各类话机使用（分机最终用户-现场培训） 远端维护技术（维护人员） 培训地点 工程现场 培训费用 现场培训免费 6