关于挖掘机2015年度江西柳工服务单据虚假的通报.doc

关于推土机2017年特约维修中心服务评价管理规定的通知 各推土机经销商及特约维修中心： 根据2016年推土机经销商或特约维修中心（以下简称维修中心）服务评价过程与结果情况，经营销公司研究决定公布2017年维修中心服务评价管理规定（具体见附件：2017年推土机特约维修中心年度考核评分表），以下是对评价指标的解释： 用户报修率（标准分：10分）（指标95%） 用户报修率：考核周期为月度，以1个月为统计时段（上月15日至本月14日）。在统计时段内，通过客服专员回访维修中心在DMS系统提交的服务单，确认属客户亲自拨打柳工全国统计服务热线400-8899856报修单数占回访单数的比例。公式如下： 用户报修率=x100% 考核公式： 用户报修率得分=用户报修率×10/0.95（≤10） 样机检查率（标准分：5分）（指标100%） 要求：维修中心按服务协议要求，在接收样机时应做全面检查并填写《推土机样机检查表》(样机接收检查 选择：√)，以后每30天检查一次，并填写《推土机样机检查表》(样机库存检查 选择：√)，直至交机；交机前再做一次全面检查，并填写相应的《推土机样机检查表》(样机交车前检查 选择：√)。并在服务结束后3日内将所有《推土机样机检查表》录入DMS系统。 考核对象：所有库存及将要接收的样机； 考核标准：考核周期为月度，以1个月为统计时段（交货日期为上月1日至月末），并以DMS系统统计的数据为准。 样机检查率=x100% 考核公式：样机检查率得分=样机检查率x5 到位服务满意率（标准分20分）（指标96%） 国内营销技术服务中心客户服务部对推土机到位服务进行100%回访，对客户不满意情况进行分类统计，由经销商原因造成的客户不满意情况记入考核，客户不满意分类： A：服务态度 B：服务及时性 C：服务技能 D：配件供应 E：综合 考核公式： 到位满意率得分=到位服务满意率×20/0.96（≤20） 备注：每出现一起客户不满意的情况，视情节严重与否可增加公开通报批评及一定的经济处罚，并在当期服务费中扣除，具体情况以营销公司输出的通报为准。 响应服务满意率（标准分15分）（指标：94%） 国内营销技术服务中心对推土机响应服务进行100%回访，对客户不满意情况进行分类统计，由经销商原因造成的客户不满意情况记入考核，客户不满意分类： A：服务态度 B：服务及时性 C：服务技能 D：配件供应 E：综合 考核公式： 响应服务满意率得分=响应服务满意率×15/0.94（≤15） 每出现一起客户不满意的情况，视情节严重与否可增加公开通报批评及一定的经济处罚，并在当期服务费中扣除。 24H响应维修完工率（标准分10分）（指标：84%） 24H响应维修完工率：考核周期为月度，以3个月为统计时段（首月15日至未月14日），统计DMS系统响应服务单和响应派工单信息，从客户报修到维修结束在24小时内的服务单（以下简称：24小时内完工的服务单）数量占响应服务确认单总数的比例。公式如下： 24H响应维修完工率=x100% 注：若路程时间（按时速50公里/小时和服务半径计算，特殊地区视情况而定）与标准工时之和大于24小时的服务单，视为24小时内完工的服务单。 考核公式： 24H响应维修完工率得分=24小时处理率x10/0.84（≤10） 保养件采购率（标准分20分）（指标：90%） 保养件采购率：考核周期为月度，以1个月为统计时段（上月15日至本月14日）。维修中心及其配件部门向柳州柳工配件公司当月保养件实际采购金额占当月实际做到位服务保养件应采购金额的比率。应采购保养件金额=当月实际做的到位服务次数×到位服务保养件应采购金额/次。公式如下： 保养件采购率=x100% 考核公式： 保养件采购率得分=保养件采购率×20/0.9（≤20） 注：仅考核推土机专用保养件采购率，推土机专用保养件明细及保修期内使用数量详见《附录2：2017年推土机专用保养件清单》； 48H抱怨处理率（标准分10分）（指标：90%） 48H抱怨处理率：考核周期为月度，以1个月为统计时段。统计时段内服务管理部邮件传递到经销商服务部的抱怨单据在48小时内将调查结果及处理方案回复服务管理部的单据占当月总传递抱怨单据的比值。公式如下： 48H抱怨处理率=x100% 考核公式： 48H抱怨处理率得分=48H抱怨处理率×10/0.9（≤10） 培训完成率（标准分10分）（指标90%） 培训完成率: 考核周期为季度，以区域负责服务代表统计数据为准。公式如下： 培训完成率=x100% 考核公式： 培训完成率得分=培训完成率x10/0.9（≤10） 故障案例的提供：（加分项：满分10分） 标准：加分项。 特约维修中心每月根据响应服务维修过程提交标准故障案例，如果营销公司服务管理部采纳提交案例每