口腔科工作人员行为规范技巧.doc

微笑牙科前台工作细则 导诊◎收费◎回访 《导诊岗位职责和流程》 一、班次 （一）会前准备 1、提前15分钟到诊所，快速穿好工作服、整理装容，全面进入工作状态。 2、拉开门帘，并打开门窗换气。 3、开户机器及电源设备开关。 4、巡视、整理公共区，确保台面整洁而不出现多余物品。 5、巡视公共区墙面、过道等的装饰画，使其摆放整齐有序。 6、确保当天预约客人的病历按预约到访的时间顺序整齐摆放到位和20份新病历放在前台指定位置。 7、开会前关上音乐功放开关，准备当天的预约情况汇报和前日客人的病历。 8、准时开会（详见“早会流程”） （二）日工作 1、检查前日提醒记录，于当天中午前完成未完成的提醒工作。 2、检查前日的到访客人情况和各项常规项目。 3、前台接待。 4、负责电话预约。 5、负责日常收费工作，下班前与指定人员对帐及完成交接工作。 二、客人资料登记要求 包括登记：就诊者姓名、性别、年龄、联系电话、就诊时间及相关症状。如是初诊患者，可进行电脑登记。如果是预约的病人应在电脑里预约系统中进行预约登记。 三、对导诊服务的要求 热情周到地为初诊复诊病人登记并引领病人到相应诊室。若医生有病人正在治疗,应安排病人就座，为病人倒茶，并告知需要等待的时间，提示病人报纸和电视位置，安抚病人焦急情绪。倘若医生告之需等候时间超过15分钟，可征求病人意见，进行口腔健康宣教，转移病人焦急情绪。 四、进行预约服务 目前开展两种预约形式：当场预约、电话预约。 4.1 当场预约 病人初次就诊，所指定的医生刚好休息或等候的时间太长，或等候的客人较多可以选择预约；或是需要复诊的患者在本次就诊结束后会当场与医生或护士预约下次就诊时间。 4.2 电话预约 为了提升护理服务档次，满足患者的需求。就诊者可直接拨打电话到诊所进行预约，前台根据医生排班并结合实际情况为患者进行预约。 五、关于导诊的特别规定 5.1 何为初诊、复诊、咨询、检查、免检、正畸 初诊：凡是第一次来本门诊看牙的，称为初诊。或者一年（几年）前在本门诊做过治疗的，现在来看另外一个牙位的或做其它治疗项目的。 咨询：凡是第一次来门诊，想了解牙齿情况，治疗过程、费用等。 检查：凡是想做口腔保健的，或者是未确定做何种治疗，先了解情况的。 免检：咨询、检查、乳牙及其客人拔牙禁忌症（妇女月经期、高血压、糖尿病等），客人不符合医疗原则的要求外，医生接诊客人后无产生费用。 正畸：凡是想来做正畸的，可先询问客人的意愿，先安排其他医生检查；再安排时间由谢博士接诊。 5.2以下几种情况的处理： ①客人未按预约时间过来，先了解客人此次过来复诊的目的，首先安排主诊医生帮他看，主诊医生休息找主管。 ②医生改休息，无通知客人另改约时间，客人准时过来，先通知该医生（打电话给他），最后安排主管帮他看。 ③预约专家不在，先留下客人资料，来诊目的，明天专家回来通知客人过来。 ④预约专家在忙，先了解该客人来诊目的，通知专家，并向专家了解大概要等待的时间，询问客人的意见。 ⑤客人专门找男医生或者女医生时的安排，尊重客人的特殊要求，尽量满足客人的需要。 治疗一年内或刚过一年的客人回来复诊，该牙齿出现问题，首先是安排给原医生，客人如果要求不找原医生的，要问清楚情况（注明投诉原因），上报门诊主任。如果原医生不在本门诊或者离职的，要报告主管，由主管安排。 5.3团队互助记录： 医生休息或值班时间以外来复诊的病人安排，请按诊室号顺序有空闲时间的医生接诊，请在接诊医生姓名后注明“帮XX医生” 六、导诊接待病人的流程: 6.1.患者进入门诊大厅,导诊要用柔和的声音、甜美的微笑接待每一位患者 礼貌地称呼：“您好！先生（或小姐）有什么可以帮到您”？与患者沟通了解就诊目的，指导填写资料。安排病人就座并说明“您先请坐，我马上帮您去安排”。为有需要的病人倒水，并宣传预约服务，及时介绍报纸和电视的位置。输入资料后通知医生，及时告知病人大概需要等多久，或可以直接安排病人就诊。 6.2．带领患者到相应诊室的过程： “您好！XX医生，这位是XX小姐或先生（并简要说明病人就诊目的）XX小姐或先生现在由我们的XX医生为您检查或治疗，祝您就诊愉快。双手递病历给医生。 遇到外伤，颌骨骨折，急性牙髓炎下颌关节脱落等急诊病人可通知主管立即安排就诊。导诊护士密切注意就诊病人情况，主动安排和联系病人就诊，尽量缩短病人的等候时间、当候诊时间超过二十分钟时主动向病人解释。如遇到客人不愿意等候或时间过长应主动向客人提出征求客人意见，记录下客人的联系方式和方便就诊的时间，安排好预约。 6.3．对于客人提出为什么要填写资料，可以这样回答： “因为我们是正规化管理,我们将会将每一位病人的资料储存在医院的电脑资料库里,您在这里治疗过的牙齿即使几年后