口语交际-投诉的处理.docVIP

江 苏 省 职 业 学 校 理论课程教师教案本 （ — 学年 第 学期） 专业名称 高二语文 课程名称 投诉的处理 授课教师 学 校 课题序号 1 授课班级 高二综高班 授课课时 2 授课形式 新授课 授课章节名 称 《投诉的处理》 使用教具 教学目的 1.了解投诉处理的用途及进行投诉处理的要求。 2.进行投诉处理训练，通过实践，熟悉并掌握投诉处理的流程及技巧。 教学重点 了解投诉处理的用途及进行投诉处理的要求。 教学难点 进行投诉处理训练，通过实践，熟悉并掌握投诉处理的流程及技巧。 更新、补充、删节内容 课外作业 完成练习 教学后记 授课主要内容或板书设计 投诉处理 投诉处理的作业 投诉处理的技巧 投诉处理的注意事项 课 堂 教 学 安 排 教学过程 主 要 教 学 内 容 及 步 骤 第一课时 一、导入 你在日常生活中接受服务或购买物品时是否遇到过不满意地方，你是如何做的？请同学们说出来。根据同学们的讲诉，导出本次课内容。如何留住回头客，如何进行投诉处理时我们在实际工作中经常遇到的问题，那么究竟如何做菜合适呢？可以请同学们去发表自己的想法，然后导出本次课的主要内容。 二、新授 1、投诉处理 投诉处理是指企业对客户投诉的一种回应，是企业对服务缺陷和失误所采取的反应和行动。投诉处理的作用： 2、投诉的作用 作为企业职工若能掌握和运用投诉处理的方法和技巧，就可较好地兼顾企业和客户双方利益，平衡两者间关系，以最小的成本获取客户最大的满意度，促进企业的良性发展。 3、投诉处理的技巧： 倾听：全神贯注弄清事实 遇到客户投诉时，首先要做到耐心仔细、集中精力地听清客户的诉说，弄清来龙去脉。作出适当反馈，用心寻找对方有价值的意见，并加以肯定，获得对方好感。要掌握要点，一边听一边思考，分析对方的观点和意图，特别是要听清对方的谈话要点和关键性的细节，用以判断问题是出在企业还是客人方面。如果是现场投诉，学会保持视线接触，用你的眼睛和耳朵倾听；偶尔说“是”“我了解”或“是这样吗？” 让对方知道你在认真听。 受理：暖语安慰投诉客户 接到投诉，要克制感情，保持镇定，先真诚地向对方道一声“对不起”，对客户的处境表示理解，并给予适当的安慰，让客户感受到投诉事项得到重视。然后，引导客户陈述遇到的具体问题。面对客户的不满和发泄，要耐心静气，适时表现出关注和同情，不要急着去试图妥协或解释，哪怕投诉事项与事实出入很大或道理在自己这边，也不要得理不让人，更不必去计较对方的态度和言词。 分析：婉语探明问题原因 客户陈述投诉事项时，要认真倾听，同时思考和判断出现问题的原因。当客户叙述完后，要本着“为客户服务”原则，和客户一起分析问题的原因，无论责任在哪一方，都应婉转的向客户讲明情况。如果是由于客户的过错而造成的，不要指责和埋怨客户，也不要说“下次你应该看好说明书再来，不要自己瞎用”，“你错了”之类的话，否则，容易引发新的矛盾。 处理：协商提出解决办法 明确了问题发生的原因，就要迅速提出解决问题的方法。解决投诉的办法，要根据问题的轻重，按相关规定和程序进行，尽可能在己方损失最小的情况下寻求客户最大的满意度，使问题得到圆满解决。提议时，要使用商量的口吻，不要用命令式的语气，如可以说“您看应该怎么解决？”“您看×××解决办法可以吗？”不要简单地说“那么就这样解决了”。 4、投诉处理的注意事项 要设身处地为顾客着想 要尊重客户，让客户尽情表述，不在顾客叙述过程中打断客户；要用眼睛交流。表示同情的点点头，给客户一个平等的地位和受到尊重的感受；要注意善意地理解客户的心理和感受，要尽可能站在客户的立场上去看问题，设身处地为顾客着想，起码做到保持客观公正，不要把自己的意见强加于客户；要照顾客户的面子，不要有意无意地批评客户；要避其锋芒，不要因为客户发脾气或某些不道德的行为而采取寸步不让的态度；对客户向你的坦诚表述表示感谢。 要讲究策略打破僵局 如果投诉处理出现僵局，要自我克制，保持微笑，即使客户有一些冲动或不文明言行，也要注意不可与客户针锋相对；要巧妙使用道歉，即使不是你的错，也要向顾客表示“我非常抱歉你为此事烦恼”；如果客户确实抵触厉害，可以改换接待人，如：“您讲的情况我已经明白了，但我无法决定，能否请您跟经理谈谈？” 不要让客户去找某某部门或某某负责人，而要帮助客户找到；如果是在围观者较多的环境下，要注意减少给