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商品知识学习及运用（岗后） 教学目的：⒈ 提供给学员一些有效的商品知识学习方法；⒉ 让学员明确基本的商品知识运用要求。 教学方法：讲解为辅，分析案例为主。 教学重点：商品知识的运用 商品知识是实习生五项考核标准之一，商品知识的掌握、运用水平是咱们衡量员工是否合格的最基本的标准。而且，在接待顾客中，相信大家也感受到了商品知识的重要性，不了解商品知识，咱们就无法接待好顾客。今天，咱们安排这节课，就是通过讨论帮助大家更好的学习和运用商品知识。 一、如何学习商品知识（提问学员，然后分析） ㈠ 学习商品知识的方法 ⒈ 向师傅和其他导购员学习（可通过问或看他们日常接待的方式学习）。 ⒉ 利用商品知识本、说明书学习（不要一味的死记硬背，要结合实物学习）。 ⒊ 利用互联网和媒体学习（如电视广告、杂志、报纸等）。 如：服装项目有各种时尚杂志——瑞丽服饰、上海服饰等。 ⒋ 多实践（多接待顾客、多试穿衣服、多操作商品）。 ⒌ 模拟接待（柜组不忙的时候可以使用这一学习方法，注意模拟之后要让师傅或老员工点评）。 ⒍ 日常观察 如：出于职业习惯，经营丝巾项目的爱观察人们脖子上的丝巾，看丝巾的样式、系的花型和服饰的搭配等，从而丰富自己的商品知识。 7、向顾客学习 ㈡ 学习当中存在的问题 （以下是实习生容易出现的一些问题和困惑，可供老师参考） ⒈ 一开始就抱着商品知识本死记硬背，结果掌握不好。 解决办法：结合商品知识本对照商品选择一些更为直观简单的方式学习，如：操作、演示、试穿、试用等。 ⒉ 对于有些柜组，商品品类很多，商品知识很琐碎，记忆起来很费劲，记不住。 解决办法：先按照商品的品类和系列学习，对于相近商品，可分别总结出它们的相同之处和不同之处，对比着记忆。 3、 学完之后，一开始掌握得很好，但由于有些知识在实际接待中没有用到，过几天就忘记了。 解决办法：这种情况可以通过多接待或模拟接待（客流少的项目）的方法进行解决。 4、 学员对项目不感兴趣，学得慢。 解决办法：多和师傅、同事和上级沟通，端正自己的态度，培养自己的兴趣。 5、对于服装类项目，公司下发有专门的商品知识小册子。上面涉及的内容很多，是否需要导购员都掌握呢？ 解答：小册子上的知识原则上来说都需要服装项目的导购员掌握。但在学习的时候要先把本柜组现在涉及到的商品知识学精细，其他的商品知识则作为储备，等柜组有了新的货品上架时，我们就可以很快掌握这些新品的商品知识。 提醒：商品知识不仅仅是商品知识本上的内容，也不仅仅是师傅教给的那些内容，只要是与商品有关的一切信息都是商品知识，因此，大家不要局限于商品知识本和柜组内现有的知识，要对商品敏感，开阔思路，随时收集和更新咱们的商品知识。 二、商品知识的运用 ⒈ 实习生在商品知识运用方面容易出现的问题和困惑（可以先提问同学，然后总结，如果同学们没有困惑，可以列举下面的两种情况） ⑴自己给顾客讲得很多，但顾客没感觉或不感兴趣。 ⑵商品知识背的熟练，但面对顾客时不知从何说起。 以上两种情况，是由于我们没能让商品知识发挥有效的作用造成的。我们掌握的商品知识之所以在实际运用中没有发挥有效的作用，主要是因为我们在商品知识运用这一环节上出了问题。商品知识只是理论知识，我们只有将它们切实运用到实践中，商品的价值才能得以体现。那么如何运用商品知识，让它发挥有效的作用呢？咱们给大家放几个案例，一起来体会一下运用商品知识的时候需要注意的事项及基本要求。 ⒉ 商品知识运用的基本要求 以下内容通过看案例逐一讲解。 教学方式：看案例，让学员对案例作出分析，老师再跟上相应的点评。对于比较长或不易分析的案例可以多放一遍或分阶段播放，带领同学一起分析。 1 了解顾客需求，有针对性地介绍相关商品知识 有的员工认为，商品知识介绍的越多，卖点介绍的越全面，越能帮助顾客了解商品，于是就把自己掌握的商品知识和商品的卖点一股脑全介绍出来。但是，这样做给顾客的感觉就是，我们只是站在自己的角度单纯介绍商品，是为了卖商品。 在柜组中，我们经常会听到卖点这个词，那么什么是卖点呢？（提问同学） “卖点”就是商品本身吸引顾客的特点，不同的顾客对于商品的关注点是不一样的，所以同一款商品对于不同的顾客而言，应突出的卖点也是不一样的。 大家需要注意：我们每一个柜组在总结商品卖点的时候，可以把商品的卖点总结的很多、很全面，但在实际运用过程中需要把握两点： ① 只需要把顾客最在意的那些卖点介绍出来即可。 如：对于一件衣服，有的顾客在意的是它的领型，有的关注的是它的面料，那些他们关注的内容对于他们来说才是卖点。 ② 当一件商品需要咱们介绍多个卖点时，要把每个卖点对应的好处一一介绍给顾客。 2突出卖点，并将卖点转化为能给顾客带来的好处 ，导购员将商品卖点转化成给顾客带来的好处，使顾客能明显感受到商品给自己的生活带来的便捷