客户行为分客户行为分.pptVIP

选取正确的数据来源，同时不影响正常的生产环境 必须对现有计费系统和数据结构有明确的了解 在数据提取效率和提取深度之间权衡 做出适当的假设，并对各类假设进行优先排序 尝试所有的分析维度（各种变量之间的排列组合） 对数值进行合理的归类或近似处理 选取合适的图表类型，一张图表往往胜过千言万语 突出重点，能直接为决策提供支撑依据 为进一步分析留有足够的空间 数据提取和收集 数据挖掘和分析 数据表达和说明 3.4 成功的数据分析关键取决于三个层面的工作 * 目 录 1 2 3 4 认知需求 利用发问与聆听挖掘潜在需求--动态挖掘 通过数据挖掘客户需求---静态挖掘 客户心理分析与异议处理 顾客与我们是“鱼与水”的关系。 了解顾客消费心理的重要性 我们是服务于顾客的，只有了解顾客的心理， 体恤他的需求，才能为他们提供合适的产品 和满意的服务。 1 认知需求 1.1 1.2 了解顾客需求及心理 1.2.1 客户需求的五个层次 ??: ??? ??? 产品需 求 服务需 求 体验需求 关系需求 成功需求 1.2.2 客户具体的购买动机 求实动机 求廉动机 求新动机 求优动机 求名动机 求便动 机 嗜好动机 攀比动机 求美动机 购买动机 1.2.3 客户购买过程中的心理特征 采取行动 观察浏览 决定购买 诱发联想 产生欲望 引起注意 思考评价 购买体验 1.2.4 男性消费心理 2.购买动机具有被动性 3.购买动机感情色彩比较淡薄 1.动机形成迅速、果断，具有较强的自信性 男性 消费心理 1.2.5 女性消费心理 女性消费心理 追求时髦 追求美观 感情强烈喜欢从众 喜欢炫耀自尊心强 1.2.6 顾客购买后的心理变化 欣赏/ 甘愿 忠爱 了解/ 评价 重新评价 目 录 1 2 3 4 认知需求 利用发问与聆听挖掘潜在需求--动态挖掘 通过数据挖掘客户需求---静态挖掘 客户心理分析与异议处理 2 利用发问与聆听挖掘潜在需求---动态挖掘 2.1.1 如 何 通 过 提 问 了 解 顾 客 的 心 ？ 1、先创造友好的气氛，微笑、打招呼、 轻松的称赞、对个人的关心等 3、提出能够得到肯定性回答的问题 2、先问一些容易回答的问题 4、拿出具体话题 6、然后再提难以回答的问题 5、向顾客说明提问的理由 2.1 通过提问了解客户需求 提 问 的 技 巧 混合引导开放型 及中立开放型 准备问题 激励合作 由公开中立 型问题开始 2.1.2 提问的技巧 用肯定型问题作完结 将问题有程序地引出 总结需求 得到客户肯定的接纳 2.1.3 销售锦囊 1、要倾听顾客的话，以微笑、点头、诚挚的眼光等发出倾听的信号 2、牢记“一二三”话术： 提问一分钟 倾听二分钟 对顾客的话赞成三遍以上 2.1.4 “六箱”提问法 普通提问 补充提问 确认型提问 顾客的状况 当前和以后面临的问题 ？ ？ ？ ？ ？ ？ 1、箭头从左至右，代表问题逐步聚焦 2、箭头从上往下，代表顾客的利益或需求逐步聚焦或者明确化 需要了解的两种信息有： 顾客现在处于什么状况？ 顾客当前和将来会面临什么问题？ 提问方法 普通提问 补充型提问 确认型提问 六箱提问法是指把需要了解的两种信息和三种提问法组合在一起，形成六种提问类型 2.1.4 “六箱”提问法 2.2 通过倾听了解顾客的需求 2.2.1 倾听的五个层次 2.2.2 倾听的五个层次的诠释 1 2 3 4 5 忽视地听是第一个层次，别人的话偶尔听一下，有时候不听 ◆忽视地听 假装地听是第二个层次，别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去 ◆假装地听 有选择地听是第三个层次，感兴趣的听，不感兴趣的不听，左耳进右耳出 ◆有选择地听 全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲话，促销员认真地听，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去 ◆全神贯 注地听 有同情心地听是最高层次，带着同情心听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤 ◆有同情 心地听 2.2.3 积极倾听的要求 要求 A.澄清事实，得到更多的有关顾客需求的 信息 B.确认理解，真正理解客户所讲的内容 D.肯定对方的谈话价值 E.配合表情和恰当的肢体语言 C.回应，向客户表达我们关心他讲话的信息 目 录 1 2 3