工程师作业指导1精要.doc

工程师作业指导书 前言：作业指导书旨在明确作业规范，统一实施作业标准，规范作业行为，使服务成为标准，强调质量管理在工作中的指导意义。 一：顾客服务理念 二：工程师作业流程规定 三：作业流程图 四：工程师行为规范 五：工程师绩效考核标准 六：顾客投诉与维修统计办法 七：应急指南 第一章 顾客服务理念学习 客户关怀 对于许多企业来说，客户关怀都具有重要的战略意义。客户关怀其实就是恰当的方式对待客户，让他们愿意与你做生意，并且始终保持这种业务关系。 让客户愿意与你做生意的重要性是显而易见的，因为没有客户就等于没有业务，而始终保持这种业务关系的重要性就显而易见了。同时，需要强调的是，找一个新客户来代替当前客户的成本远远高于保持现有客户的成本。客户关怀的重点已经由与客户保持密切联系发展到要进一步确保和提高客户的终身价值。客户关怀不仅仅是一件应该做好的事情，而且还是节约成本、增加盈利的有效办法。 客户关怀还是企业用来把自己的产品或服务与竞争对手区分的重要方法。现在有这么多的企业在产品和服务方面同质化竞争，客户为什么一定要购买你的产品和服务呢？这个问题的最终答案往往是，与你做生意的感觉比较好。客户关怀能够影响客户的感觉。服务也是产品。售后服务工程师在为客户提供服务的时候，也在出售我们的服务。 但是，要达到优秀的客户关怀水平，还有三大难点： 第一：我们的竞争对手也在努力做着同样的工作，所以说“不比别人差”是不够的，我们要做得比别人更好。 第二：客户对服务水平的期望值不断提高，所以我们的客户关怀水平也要不断提高，这是一个永无止境的过程。 第三：粗看起来，电话呼叫中心，电子商务等现代技术好像会减少客户关怀的机会，事实上，他们是为 我们提供把自己与竞争对手区分开来的新方式。 此外，良好的客户关怀对很多不同的企业都有战略意义。良好的客户关怀都能帮助他们更好的理解与你互动的整个过程，提高企业的效率，让服务的提供者能够提高自己的工作满意度。 第二章 工程师作业流程规定 一、前言 二、装机流程 三、投诉流程 四、维修流程 五、回访流程 六、展会工作流程 七、检验程序 八、其他工作说明 一、前言 作业流程规定将明确工程师在工作期间的工作行为标准，同时将持续有效验证实施效果，以规范驻外工程师在与客户互动过程中的企业行为。 二、装机流程 开箱作业规定 A：了解机器包装外观，检查机器的型号和数量，确定无误后再开箱； B：拆卸包装的行为规范（木箱装） 在设备科验收确认设备外包装后，在其指定的适宜拆装且离手术室较近的场所进行拆装。 打开工具箱，工具要整齐摆放，（使用的工具要随时放回工具箱，不要随地摆放，以免遗漏或丢失） 首先找到包装木箱唯一没有钉死的一面，把木箱平放倒在地上并使这一面向上，将其固定的几颗螺钉取下，然后打开箱盖，（一定要先找到箱子的反正面，上下面） 把机器底部的泡沫取出，使机器能够在箱子里上下移动，再把机器里的蒸发器等配件取出。 轻轻的将木箱扶起，然后在他人帮助下将机器轻轻拉出。注意此时不要将机器外表划伤。 在两后轮着地处，垫好缓冲物（如泡沫；硬纸板等），防止两后轮折断。（切忌： 没有任何缓冲物的情况下，后轮直接着地或是任意一边单独着地都会很危险，因为我们的大多数麻醉机机壳基本是由ABS（工程塑料）做成，不能承受很大的冲量。） 机器拉出后借助他人取走包装箱。将麻醉机平稳放下，撤掉缓冲物。 拿掉包装塑料袋，仔细检查机器外表 是否有划伤或污点，如果有，能不能现场处理，能处理的在现场尽快处理掉，不能处理的耐心向客户解释清楚原因，争取客户的理解。 清理好外包装，放置安全处。防止意外刮伤他人。 清点产品的零配件 A：清点前，先确定机器旁边有一张干净无杂物的桌子。（如没有此条件，也可以在机器内部将零配件清点清楚。） B：在医院设备科人员的配合下，按照装箱单清点零配件，并将零配件按照装箱单上的顺序摆放整齐； C：零配件要轻拿轻放；（以免掉漆，给我们销售工作带来不必要的麻烦。） 吸收回路和风箱的安装 A: 安装呼吸回路，在安装主机箱与呼吸回路连接杆时，螺丝不要拧得太进去，否则会掉进连接杆内。（只指某些机型） B: 根据医生的需求确定风箱的安装高低。紧固螺丝防止风箱因重量倾斜，从而引起折叠囊的运动不稳。（只指某些机型，大部分机型风箱位置已固定，只需将其固定好即可） 管路连接 A：将管路口的塑料套取下，放置在随身携带的工具包里； B：连接管路，将硅胶管路的各个接头轻轻推进机器、呼吸回路和风箱等的相应接口；（注意不要插的太紧，以不掉不漏为准，否则会带来拆管困难。） 传感器的连接 A：先将压力取样管连接好。 B：然后将流量传感器接好，单向传感器一定要接