集团客户部集团客户准确关怀体系项目建议书.pdfVIP

1中国移动广东公司集团客户部 集团客户准确关怀体系项目建议书 广东移动与博睿明天版权所有，请保密 2 内容要点 一、为什么要做这个项目？ 二、为什么要由省级集团服务室做这个项目？ 三、项目总体目标 四、项目工作内容分解 五、客户准确关怀体系界面与后台演示 六、关怀内容设计说明 七、关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案 八、项目实施计划（参考） 九、项目费用预算（参考） 广东移动与博睿明天版权所有，请保密 3 为什么要做这个项目？ 1.助力集团客户产品销售 在集团客户产品销售过程中，集团 客户中的决策人；联系人；影响决策人 这三种身份者的情感认知与利益感受发 生决定性作用。 建立一个逐步优化的集团客户准确 关怀体系，正是推动产品营销不可缺少 的工作。 人性化与个性化的生活关怀信息；行业 化与专业化的工作伴侣信息不但能使客户感知 移动信息的无微不致与有益价值，并且能够不 断深化与加强客户对移动信息技术及产品对 行业管理与企业经营起着巨大推动的认识及 理解。 2.用准确的信息服务让目标客户体验 移动信息优势，验证服务营销的利益 3. 建立并完善集团客户关怀感受档案，支持客户经理开拓及维护 新老客户。 建立集团客户关怀感受档案，设计并回收分析相关数据，输出分析结 论与工作建议支持一线工作。 将对客户的精确关怀与对应的客户经理工作相结合，针对性有效助力 一线销售。(减少客户经理在发送时间选择与内容创作及发送上的工 作量,加大客户经理对信息反馈中商机的判断与管理.) 广东移动与博睿明天版权所有，请保密 4 内容要点 一、为什么要做这个项目？ 二、为什么要由省级集团服务室做这个项目？ 三、项目总体目标 四、项目工作内容分解 五、客户准确关怀体系界面与后台演示 六、关怀内容设计说明 七、关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案 八、项目实施计划（参考） 九、项目费用预算（参考） 广东移动与博睿明天版权所有，请保密 5 客户（行业）经理层面 目前问题描述 问题总结 解决方法 集团客户的信息服务较零乱，生活关怀信息没有提练周期与内容；工作伴 侣信息多是效硬的产品广告灌输。因客户经理个人能力知识结构差异而造成信 息质量参次不齐。 关怀内容缺乏专业设 计；没有糸统梳理客户行 业身份与个人身份对信息 的需求周期与内容。 建立集团客户准 确关怀体系之关怀内容库 建设 信息服务有以个人名义发送，也有以公司统一发送，之间沟通交流缺乏。 有时出现重复发送，有时不能最大化体现公司服务支撑一线工作；而公司又效 难快速监控客户经理的客户关怀工作。 关怀服务缺乏统一规 范服务流程 建立集团客户准 确关怀体系之关怀服务流 程设计 客户关怀信息发出后，对客户收到信息后的反应状态缺乏科学数椐，对客 户的正向反应负向方应缺乏跟踪。无法及时调整发送频率及内容，对客户反馈 中的关注点无法准确判断，可能的商业机会丧失，更缺乏针对客户反应而做的 引导性产品培育信息服务。 关怀信息服务缺乏信 息反应分析及跟踪 建立集团客户准 确关怀体系之客户反应体 系设计 客户相关人员各种信息不全，空白需补充；变动需调整；行业经理的行业 相关信息不全，特别对存量市场数据有盲区与盲点。 关怀服务数据库不完 备 建立集团客户准 确关怀体系之关怀数据库 设计 客户关怀信息服务只满足于浅层次的发送信息，对客户反应中蕴藏的商机 重视不够，更缺少成系统有计划的捕捉信息服务中的商业机会。偶尔客户反馈 给客户经理个人的商机，公司又无法及时指导与管理。 发送信息服务中的商 业价值没有充分应用 建立集团客户准 确关怀体系之客户接口系 统设计 结论：省级集团服务室的职责决定了要助力客户（行业）经理完成集团户的销售工作 打造一个逐步优化的集团客户准确关怀及反应体系是重中之重工作！ 广东移动与博睿明天版权所有，请保密 6 内容要点 一、为什么要做这个项目？ 二、为什么要由省级集团服务室做这个项目？ 三、项目总体目标 四、项目工作内容分解 五、客户准确关怀体系界面与后台演示 六、关怀内容设计说明 七、关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案 八、项目实施计划（参考） 九、项目费用预算（参考） 广东移动与博睿明天版权所有，请保密 7 项目总体目标 打造一个逐 步优化的集 团客户准确 关怀及反应 体系 不断深化与加强 客户对移动信息 技术及产品对行 业管理与企业经 营起着巨大推动 的认识 支持客户经 理开拓及维 护新老客户 广东移动与博睿明天版权所有，请保密 8 内容要点 一、为什么要做这个项目？ 二、为什么要由省级集团服务室做这个项目？ 三、项目总体目标 四、项目工作内容分解 五、客户准确关怀体系界面与后台演示 六、关怀内容设计说明 七、关怀跟踪管理 集团客户关怀感受档案 八、项目实施计划（参考） 九、项目费用预算（参考） 广东移动与博睿明天版