联想中级工程师培训[第三篇].ppt

联想骨干工程师培训 内部资源掌控与服务创新 客户服务问题的解决能力 常规性问题（重复性或简单问题的处理） 业务常规问题的处理能力 录像观看-你如何做好这条生产线的管理 业务目标 业务内容与业务范围（明确与否） 业务流程（流程操作步骤与要求、操作方法、环节衔接要求） 业务指标与考核（数量与质量的结果、时间、成本、过程规范） 流程与指标管理标准 业务流程管理标准举例 常规性问题的处理思路 关注范围的扩大 安装服务流程设计 回顾 业务异常性问题处理 （非常规问题的处理） 异常性问题的处理思路 异常问题与客户需求关联项 案例症结分析 异常问题的解决原则 回顾 创新问题的思考 什么是创新？ 今日回顾与小结 一个典型实际案例—王副校长 问题的三种类型及应对思维(常规、异常、爆发) 创新思维与创新工具（随机输入、挑战模型） 课程整体的回顾与总结 第一天：学会树立适合的目标+服务人员能力模型 第二天：从认识自己到认识客户 第三天：内部的资源应用和创新思维 * * 案例2：工具刀片(联想思维的锻炼)；练习：2个看上去不相关的主题的对应启发 尽可能选择名词 随机词的选择与目标距离越远越好 无需等待完美的随机词 联想可以是属性、功能、经历、活动等词条 随机词的确定（也可以是画面或者事件） 随机输入常使用于短路、思维枯竭或需要快速获得大量新的以及突破性的想法的时候。 明确多方 目标与底线 解决冲突 建立联盟 执行 与评估 形成 方案 整合 资源 跟踪反馈 回顾 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 创新型问题 客户服务创新能力提升 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 怎么实现创新？ 什么是创新 何为创新思维？ Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 创新是完全的感性思维? 海底捞的服务感受 百威广告 GOOGLE Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 怎样创新创新工具—随机输入法 随机输入，匹配联想，获取新的想法 手机 杯子 大象 关注点 儿童 饼干 衣服 任意随机名词 开放你的思维，释放你的意识，让头脑在风暴中产生更多的组合 我们一起考虑我们最需要的关注点： 1、客户喜欢什么 2、客户需要什么 3、客户最关注什么 4、我们需要什么支持 5、企业提供什么 6、…… 颜色、外形、材质、功能 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 创新思维工具—挑战质疑 挑战模型 Why A Why B Why C 列明所有认为理所当然的事情 聚焦关注点 是否可以去除？ 是否存在 不合理？ 能否被其它 方式替代？ 放大我们舒服的地方 调整我们不舒服的地方—没有什么不可能 漠视麻木是最大的障碍 不漠视，一切都可改变 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 录像观念看，小组探讨 如果我们需要在客户现场进行销售工作，你认为需要改变什么？怎么改变？1聚焦关注点，列出所有与销售相关的行为2 挑战合理性3 随机联想，提取属性、特征，需找替代方案 Evaluation only. Created with Aspose.Slides for .NET 3.5 Client Profile . Copyright 2004-2011 Aspose Pty Ltd. 创新思维的回路问题 新的想法 维持原状 拒绝 新的想法A 新的想法B 新的想法C ü X拒绝回路 创新不是一步促成的！ 创新不仅仅是管理者的问题！ 创新思维是从理想到实践的过程！ 创新是量变到质变的升华！ Evaluation only