第6章节游客的管理与运营的管理.pptVIP

第六章 游客管理与运营管理 第一节 游客管理 一 游客管理中的人员管理 从游客与景点(区)员工的关系考虑: 1.员工的工作头衔/称谓:保安人员—主人,游客助理,牧羊人; 2.员工的外表:着装(景点形象,工作职能,主题气氛); 3.员工手册:造册时表现游客至上的原则. 英国历史遗址协会(English Heritage)对管理人员作出的规定: 1)对进入景区的每一游客打招呼表示欢迎; 2)称呼游客的姓名或称先生/女士; 3)给没一个游客赠送纪念导游图/册; 4)邀请游客参观纪念品商店并帮助他们挑选纪念品; 5)在任何时间保证景区的干净整齐; 6)礼貌地回答游客的每一个询问,并尽可能解决他们的困难; 7)邀请游客加入到关于景点的谈话中来; 8)告诉游客值得参加的活动或值得特殊观看的景观 9)对残疾游客给予特殊照顾. 4.在游客离开时向他们说再见,询问观感,推荐附近的景点; 5.景区文件:员工随身携带景点信息名录,随时解答问题; 6.员工招聘与培训:条件灵活;培养自豪感. 二 游客管理中的运营管理 1.杜绝等候,避免排队; 2.高效处理游客投诉; 3.尽快解决问题; 4.保持景点环境清洁,让人感到景点得到了管理和维护; 5.安全得到保障. 三 景区景点的解说系统 解说系统(interpretation)可以用于各类景点,一般是指对景点实物系统以外的说明,以加深游客对旅游吸引物或展示物的