连锁企业客户服务管理.pptVIP

美国有一妇女每星期都会固定到一家超市购买日用品，在保持购买了3年之后，有一次这家超市的服务员因对她态度不好，于是她到了其它超市购物，从此不再光顾这家店。 12年后，这位妇女来到这家小超市，告诉超市老板自己为何不再来购物的原因，老板耐心地听完并向这位妇女道歉。随后，老板算了一笔账，假设这位妇女每周都到自己的店铺购物25美元，那么12年时间里自己已损失1.56万美元的生意。 因服务态度不好而气走一位顾客，导致该超市1.56万美元的生意损失，这在我们一些商家看来，似乎无关紧要，认为消费者多得是，不差你那一两个人，这种想法和做法其实是很危险的。 不错，就一个商店而言，某个人的不光顾似乎无碍大局，一两个人不到场，生意照样做。但是，如果商家不能及时反思自己工作上的失误，不能自始至终地善待顾客，这就不是小事情了。因为商家态度不转变，今天得罪了甲，明天得罪了乙，后天又会得罪丙，如此循环往复，迟早有倒闭的那一天。路上行人皆有口，商家服务态度、服务质量上存在着问题，一传十、十传百地传播出去，商家就没了信誉。一个商店没了信誉，谁还敢光顾？市场经济不仅需要货真价实，更需要优质的服务。明智的商家应该洞悉到这一点：勿以恶小而为之。在货比三家的今天，人们不仅要看谁家的商品质量好，顾客还会比谁的服务质量优。因此，多一些完善的服务措施，多一些“为顾客着想”，常常能收到意想不到的效果。 就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。 售前服务的类型 提供咨询和问询服务 广告宣传 营造气氛 提供方便 代购服务 租赁服务 免费停车 售中服务的类型 商品介绍 导购服务 现场试用 热情回答 帮助调试 包装商品 信用卡付款 售后服务的类型 免费送货 安装和调试 包退包换 以旧换新 免费热线电话 顾客投诉处理 修理服务 1、聘用顾客喜欢的工作人员 热情、主动、耐心…… 性向测试（霍兰德职业性向测验量表） 品格、经验等 2、提高客户服务人员的素质 职业形象 品格素质 专业知识 服务技能 二、连锁店服务质量的提高 3、研究顾客，重视与顾客的接触 （1）理解企业与顾客 （2）发现顾客的真正需求 （3）提供顾客需要的产品和服务 （4）提供顾客满意的服务 （5）使顾客成为回头客，并很好地传播 二、连锁店服务质量的提高 4、正确理解顾客抱怨 二、连锁店服务质量的提高 4、正确理解顾客抱怨 顾客抱怨的实质——一种信息的反馈方式，并非坏事。 顾客抱怨比顾客的赞美对企业的帮助更大。因为抱怨说明顾客信任你，希望你能改进，否则他们会一声不吭地离开你而选择其它服务。 每四个不满意的顾客中只有一个会投诉。抱怨处理好了的顾客会有2/3的人回头重新选择你。 三、客户流失与客户投诉 （一）客户流失的原因分析 竞争对手夺走客户 市场波动导致失去客户 店大欺客，客户不堪承受压力而流失 自然流失 三、客户流失与客户投诉 （二）客户流失的应对策略 提高服务质量 严把产品质量关 加强与消费者信息的即时沟通 原则：先处理心情，再处理事情！ 技能训练1顾客使用不当导致商品退货？ 1.接待并聆听顾客倾诉，让顾客发泄情绪 2.确认问题所在 3.对顾客表示同情 4.询问顾客，了解细节和顾客的要求 5.说明自己处理的标准，让顾客接受门店不赔偿的理由 6.在可能的范围给予顾客一定的补偿，例如修理等。 技能训练2：顾客空手走出超市，引起报警时，应该…… 1.友好地留住顾客，请顾客后退 2.请顾客逐个通过安全门，确定是哪个顾客引 起报警。 3.若该顾客两次通过安全门依然报警，则应友好的提醒顾客有无忘记付款的商品。 4.顾客若肯定回答，请顾客到收银台付款，顾客若否定回答，请他再次过安全门，报警后请顾客协助找到感应标签。 5.若顾客有异议或否定，可以请顾客到办公室处理 技能训练3：顾客购物时，被堆放过高的饮料瓶倒下后砸伤，提出要求赔偿，该如何处理？ 1.第一时间到达顾客受伤现场。 2.尽快安排到就近医院救治，并尽量按顾客要求办理 3.通知管理层，赔偿费用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内的，和顾客沟通；如属于精神方面，则须专业法律人员解决。 4.顾客赔偿须有书面的材料和依据。 5.难以鉴定赔偿额的，由专业机构进行鉴定，并与顾客进行充分沟通，以达成共识。 6.向顾客道歉，并安抚顾客情绪，聆听顾客的倾诉和要求 7.检查商品陈列与堆放的安全性。 案例1：秘鲁有一妇女在百货公司更衣室试穿衣服时，发现有人偷窥。她向保安人员投诉，保安不予理睬。一怒之下，她向法院起诉，结果法院判决百货商店向她赔偿精神损失费100万元！  如果我的饭店有一流的服务设施没有一流的服务水平和微笑服务的话，那么就像一家看不见