天猫规则考核答案分析.doc

DNDN天猫规则考核（标准答案解析） 一、填空题（23分） 一年内店铺基础分是______48_________分。 违规分类包括_一般A类违规_和_严重B类违规_。 A类违规，每扣__12__分，向天猫支付违约金__1_万元，限制天猫营销活动__七__天。 商家常见的A类违规行为为_延迟发货_、_滥发信息_、_违背承诺_。 延迟发货属于_规则_类投诉，投诉成立才会赔付。赔付的金额为_30%的赔付，最高不超过500元_。 违背承诺，在_交易成功、关闭状态（0-15天）_或者_等待买家付款状态（72小时内）_可发起，每笔投诉成立扣__6__分。 商家常见的B类违规行为为_出售假冒商品_、__出售未经报关进口商品 __、_假冒材质成份_、_发布不合格违发法律、法规等国家规定的商品_、_发布非约定商品_。 B类扣_24__分，关店14天，向天猫支付违约金3万元，限制天猫营销活动60天。 B类违规扣_48_分，清退，向天猫支付_全部保证金金额的_违约金。违规扣分在年度结束时清零，_48_分除外。 判断题（16分） 一年内店铺基础分是12分。扣完关闭店铺。（ × ） 正确答案：一年内店铺基础分是48分。扣完关闭店铺。 A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规不会在年度结束时清零。（ × ） 正确答案：A类违规扣分在年度结束时清零，B类违规扣分在年度结束时清零。（48分除外） A类违规关店，B类违规不关店。（ × ） 正确答案：B类违规关店，A类违规不关店. A类和B类违规根据不同类型，处罚违规都是以12分为一个节点。（ √ ） 规则大于约定。（ × ） 正确答案：约定大于规则，如商家有承诺买家提前发货的，需以规定的发货时间为准。如果商家延迟发货征得买家旺旺上同意的，则不以规定的发货时间作为判定依据。 另外，因缺货已经向买家赔付过的，不再重复赔付。 拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类10分（ × ） 正确答案：拒绝提供七天无理由服务，参加试用中心，但拒绝提供商品的，参加聚划算未按规定发货或者退出的;此三项扣A类12分 B类扣12分，关店7天，向天猫支付违约金1万元，限制天猫营销活动30天（ × ） 正确答案：B类扣12分，店铺屏蔽、限制发布商品、限制创建店铺、限制发送站内信、限制社区功能及公示警告七天，向天猫支付违约金2万元，限制天猫营销活动30天 商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于出售假冒商品，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。（ × ） 正确答案：商家描述是全棉，但消费者收到的商品却是化纤，完全无棉的成份，这个违规属于假冒材质成份，每次扣四十八分，清退并扣除全部保证金。 简答题（61分） 请写出不合格商品主要包括哪些？（11分） 三无产品； 3C无强制认证标志； 标识、标牌违反国家法律法规规定； 国家机关认定的不合格商品； 过期商品； 不具备生产资质的企业生产的商品； 解析：发布不合格违发法律、法规等国家规定的商品处罚规则： 每次扣B类六分。 请写出天猫客服规则-高压线的具体内容，并具体举例说明。（50分） 发票问题 （扣6分） 违背案例：客户要发票，商家提出只能给收据 发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用。 提醒及注意点： 1) 必须说明可以开具发票； 2) 如果需要货和发票分开寄，商家需要承担运费； 关于交易，只能旺旺不能QQ（投诉！） 违背案例：问：我很少用旺旺，你加我QQ或者微信，我们在上面聊好吗？ 答：亲，可以的，您的QQ号是多少呢，我加您。 解析：时刻牢记：只能线上交易，不能在线下交易 所谓线上交易：使用旺旺聊天导致成交的交易 所谓线下交易：除天猫以外聊天工具导致成交的交易（例如：手机，QQ，微信，实体等等） 备注：付款之后可以加QQ微信等，付款之前不能加QQ微信。 付款方式，不能打银行卡（扣6分） 违背案例：问：我没有开通网银，能否直接汇款到你银行？ 答：可以的。我的卡号是XXXXXX 解析：淘宝支持线上付款，建议买家双方通过支付宝支付，如遇买家特殊原因，不能使用支付宝，商家可以友善提醒一下：开通支付宝，或者找别人代付。 备注：买家主动提出汇款扣6分；诱导买家汇款扣12分 信用卡，消费卡支付问题（扣4分） 违背案例：问：这款产品可以用信用卡支付吗？ 答：亲可以用信用卡付的,但是手续费是需要您来支付的喔。 解析：默认的支付方式在右下角位置。尤其要注意的是商城默认是支持信用卡支付的。说不可以信用卡付款：每笔扣4分 发货、退货、库存（赔偿30%） 发货：承诺5前付款的，当天内发货，一定要在约定的时