华为INtess呼叫中心白皮书综述.doc

华为技术有限公司 INtess呼叫中心（白皮书） 目 录 一．概述 6 二．华为公司在呼叫中心领域 6 三．华为公司INtess?呼叫中心介绍 6 3.1 特性 6 3.1.1 设计先进 6 3.1.2 支持多信令处理 6 3.1.3 支持多种媒体接入 6 3.1.4 完善的管理系统 6 3.1.5 提供人性化服务 6 3.1.6 完全开放的平台 6 3.1.7 灵活的组网方式 6 3.1.8 支持虚拟呼叫中心 6 3.2 系统结构概述 6 3.2.1 系统设计思想 6 3.2.2 系统结构 6 3.2.3 业务交换层 6 3.2.4 业务支撑层 6 3.2.5 业务实现层 6 四．INtess?呼叫中心的支撑功能 6 4.1 交换功能 6 4.2 座席功能 6 4.3 系统功能 6 4.3.1 质检系统 6 4.3.2 考评系统 6 4.3.3 监控系统 6 4.3.4 告警日志 6 4.3.5 报表系统 6 4.4 多种媒体呼叫的处理功能 6 4.4.1 Web呼叫 6 4.4.2 视频呼叫 6 4.4.3 E-mail/Fax呼叫 6 4.5 网络呼叫中心 6 4.6 其它功能 6 4.6.1 支持多种类型的座席 6 4.6.2 自动业务处理功能 6 4.6.3 呼出管理系统 6 五．业务应用概述 6 5.1 银行卡服务 ---- 呼叫中心在银行业的应用 6 5.2 证券服务 ---- 呼叫中心在证券业的应用 6 5.3 产品营销 ---- 呼叫中心在产品销售方面的应用 6 5.4 客户服务 ---- 呼叫中心在企业客服方面的应用 6 5.5 商业热线 ---- 呼叫中心的业务出租 6 5.6 Internet中心 ---- 呼叫中心在Internet方面的应用 6 5.7 一码通 ---- 呼叫中心在个人通信方面的应用 6 5.8 商务服务 ---- 呼叫中心在商务方面的应用 6 5.9 传真邮箱 ――呼叫中心在公共服务的应用 6 5.10 信息服务中心 ―― 呼叫中心在信息服务的应用 6 六．技术参数指标 6 6.1 系统容量 6 6.2 呼叫性能 6 6.3 时长 6 6.4 主备倒换 6 6.5 CPU占用率 6 6.6 其他 6 附录A 缩略语表 6 INtess?呼叫中心 一．概述 在日益激烈的市场竞争中，除了传统的竞争特点外，如技术的先进性、产品的质量等，目前的市场竞争表现更多地集中在争取客户或客户群上，更多的客户意味着更多的机会，更多的市场份额，这也同时意味着企业必须提供更丰富的服务手段，以满足客户随时随地请求服务的需要，同时也允许客户按照自己的方式来享受服务。正是在这种背景下，呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素。在今天，如果没有呼叫中心，任何商业服务机构不可能有竞争力----尤其是在客户服务方面。各种大小公司正意识到投资高级的呼叫中心可能是他们唯一可在竞争中取胜的利器。一个设计好的呼叫中心，使企业能够增进对用户的洞察力、竞争力、拓宽销售机会，提高雇员生产力。 呼叫中心是在商业领域意识到多媒体的好处后，利用集中服务而产生的最初应用之一。通过集成的媒体手段（电话、传真、Email、Internet、语音等），利用集成的语音和数据，信息能以各种用户选择的方式进行传送，这些方法鼓励用户自我服务并提高用户经验。 呼叫中心的核心技术源自于CTI（Computer Telephony Integration--计算机电话集成），是电脑与通信相结合的产物，是一种增值服务。但随着IT产业新技术的不断发展，呼叫中心的内涵也在不断地延伸和发展。给呼叫中心一个准确的定义似乎很困难，因为每个CTI应用系统都可以简而言之为呼叫中心。所以，简单地说，呼叫中心是一个由一些IVR（Interactive Voice Response--交互式语音应答系统）、ACD（Automatic Call Distribute--自动呼叫分配）、普通人工座席、相关协议或标准（如CSTA、TAPI等）及相关网络设备构建成的网络系统。呼叫中心的业务功能软件与电话交换系统相分离，使之具备很高的灵活性，享用更多的信息资源。呼叫中心能够完成很复杂的数据库提取工作。常见的114查号系统、电话银行、电话证券等都是呼叫中心。呼叫中心统一完成了语音、数据的传输，用户通过语音提示即可以很容易地获取数据库中的数据，大大提高了处理效率。 呼叫中心可以扩大客户的选择范围，并且能按照客户的喜好，提供相应的技术选择方案。客户可以通过电话、传真、电子邮件或互联网以及视频手段与呼叫中心联系。呼叫处理软件可保证在恰当的时间将呼叫迂回至合适的地点或人员。例如，呼叫中心可以使用几种语言和方言来提供服务。现有技