南开大学16秋学期《旅游服务管理》在线作业.docVIP

16秋学期《旅游服务管理》在线作业 一、单选题（共 15 道试题，共 30 分。） 1. 对于某个旅游企业来说，那些经常重复购买但同时对企业抱有消极态度的顾 客是（）的顾客 . 真正忠诚 . 潜在忠诚 . 虚假忠诚 . 不忠诚 正确答案： 2. 在以下各种维系顾客关系的手段中，建立在（）基础上的关系最不稳定 . 频繁促销计划 . 俱乐部成员计划 . 顾客与员工建立起良好的人际 关系 . 提供竞争对手难以模仿的服务 正确答案： 3. “第一次就做对”是服务质量（）的具体体现 . 保证性 . 可靠性 . 响应性 . 移情性 正确答案： 4. 对于经营短途航线的低成本航空公司来说,在飞行途中提供的餐饮服务是其 整体产品的（）部分 . 核心产品 . 便利性产品 . 强化性产品 . 必须性产品 正确答案： 5. 一般来说，旅游服务供给具有（）的特点 . 固定成本较低 . 变动成本较高 . 波动性较大 . 相对稳定 正确答案： 6. 旅游服务企业的互动营销功能通常由（）来担负 . 营销部门 . 人力资源管理部门 . 一线部门 . 管理高层 正确答案： 7. 饭店给过生日的住店客人送上生日蛋糕是服务质量维度中（）的体现 . 可靠性 . 有形性 . 响应性 . 移情性 正确答案： 8. 旅游服务区别于一般服务产品的重要特征是其（） . 无形性 . 异质性 . 综合性 . 生产消费不可分离性 正确答案： 9. 旅游服务组织在设立服务标准时，应主要考虑（） . 成本高低 . 竞争对手的标准 . 组织的服务能力 . 顾客的期望和要求 正确答案： 10. 旅游服务企业的外部营销功能通常由（）来担负 . 营销部门 . 人力资源管理部门 . 一线部门 . 管理高层 正确答案： 11. 饭店服务产品是一组合概念，其核心层次是（） . 前台服务 . 住宿服务 . 预订服务 . 餐饮服务 正确答案： 12. 饭店企业进行内部营销的对象是（） . 企业员工 . 企业的顾客 . 企业的常客 . 正在饭店消费的顾客 正确答案： 13. 下列（）不是服务产品所具有的特征 . 是一系列活动 . 是有形的实体 . 过程性 . 所有权不可转移 正确答案： 14. 旅游服务购买过程通常开始于（）这一环节 . 信息搜集 . 认识需要 . 选择供应商 . 预订服务 正确答案： 15. 饭店服务质量高低的最终评判者是（） . 顾客 . 饭店一线员工 . 饭店管理人员 . 行业协会 正确答案： 16秋学期《旅游服务管理》在线作业 二、多选题（共 15 道试题，共 30 分。） 1. 在顾客与旅游企业的接触中，影响顾客满意度的因素包括（） . 旅游企业一线员工 . 顾客自身 . 其他顾客 . 旅游服务场所 正确答案： 2. 对于旅游企业而言，进行员工授权的成本包括（） . 劳动力成本提高 . 培训成本增加 . 服务缺乏一致性 . 员工可能作出错误的决定 正确答案： 3. 与传统的4Ps营销组合相比，旅游服务营销组合中增加了（）几个要素 . 销售渠道 . 过程 . 人员 . 有形环境 正确答案： 4. 对于旅游企业而言，对员工授权主要有（）几方面的收益 . 便于进行员工选择 . 能够增加员工满意度 . 能对顾客需求做出快速回应 . 有助于形成积极的口碑 正确答案： 5. 对于旅游服务企业而言，服务失误往往是难于避免的。这主要是因为（） . 服务是人的行为 . 没有制定服务标准 . 旅游服务的生产与消费同步发生 . 企业不可控因素的影响 正确答案： 6. 下面（）属于高度接触的服务 . 住宿服务 . 餐饮服务 . 旅游购物服务 . 网上旅游信息服务 正确答案： 7. 旅游企业的一线员工同时担当着以下（）角色 . 旅游服务的生产者 . 旅游服务产品的组成部分 . 兼职营销人员 . 旅游企业的中间商 正确答案： 8. 与传统的交易营销观念相比，关系营销观念关注（） . 保持顾客 . 顾客服务 . 短期交易额 . 与顾客合作创造价值 正确答案： 9. 影响顾客形成旅游服务期望的主要因素有（） . 顾客以往的经历 . 旅游企业的市场沟通 . 市场上的口头传播 . 顾客需要 正确答案： 10. 以下（）是非人员沟通方式 . 广告 . 口碑宣传 . 顾客服务 . 公共宣传 正确答案： 11. 具备下列（）特征的旅游企业比较适合采取收益管理 . 市场可以细分 . 生产能力比较固定 . 固定成本较高而变动成本较低 . 需求波动性较小 正确答案： 12. 以下（）是形成并加大了旅游服务供需间矛盾的主要因素 . 旅游供给的稳定性 . 旅游需求的波动性 . 旅游服务的不可储存性 . 旅游服务的异质性 正确答案： 1