软件项目运维方案讲述.pptx

运维管理体系 运维团队 运维过程 团队角色 角色职责 素质要求 人员组成 运维规范 质量考核规范 工作内容界定 制度规范 运维流程 运维监控 ITIL 运维体系 对象界定 安全管控 采集平台 质量管控 监控中心 应用中心 知识管理 流程协作 协作监控 事件升级 运维流程-概述 运维流程主要是通过流程协作的形式对于运维过程中运维事件进行处理。建立维护工作平台管理积累运维知识，记录运维流程轨迹，并对整个运维过程管控。 包含四个部分： 运维流程管理，运维知识管理，运维过程监控，运维事件升级管理。 运维流程-流程呈现 通过目前流行的地图呈现形式，将运维流程各关键流程节点直观展现，详细描述已经流转节点以及预计描述未来节点走向。节点中呈现相关节点信息。 流程发起 节点一 当前节点 节点三 【MPT20152011200001】属于提数流程，目前处于正在处理状态，完成度为50%,当前处于第二节点，距离预警时间为2小时，工单紧急度为一般 到达时间 处理人 预期完成时间 实际完成时间 剩余处理时间 WEB门户 手机WIDGET 桌面WIDGET 展现渠道 运维流程-故障，问题流程一 输入 客户 服务台 维护工程师 运维经理 输出 发起阶段 处理 阶段 电话,邮件,QQ,工单 开始 事件发起 有效性 ITIL单登记 FAQ 解决 单独 处理 编写处理方案 执行处理方案 事件升级 反馈客户结果 验证结果 FAQ ITIL事件单 ITIL归档 Y N Y N Y 故障，问题流程根据发起人的不同分为外部流程与内部流程。外部流程发起人为运维项目使用人员，内部流程是运维团队内部人员在巡检，稽核，或者使用过程中发现的故障，问题。本流程为外部流程 运维流程--故障，问题流程二 团队成员 服务台 维护工程师 运维经理 输出 处理 阶段 开始 事件发起 ITIL单登记 FAQ 解决 单独 处理 编写处理方案 执行处理方案 事件升级 反馈结果 验证结果 FAQ ITIL事件单 ITIL归档 Y N N Y 本流程是内部流程 运维流程-提数，发布，变更流程 提数流程 发布流程 运维流程-运维交接流程 开发团队 运维团队 提交运维申请 提交软件文档 检查文档质量 合格？ 测试软件质量 填写 测试结果 合格？ 重新 交接 交接 成功 输出 注: 交接过程中，提交的软件文档一般包含需求说明书，概要说明书，详细设计说明书，数据字典，测试报告，试运行情况报告分析，部署文档等，必须保持项目实际情况与文档一致性。 运维团队测试包含功能测试，用户测试，业务逻辑测试，集成测试，压力测试，需要在流程中填写相关的测试总结以及上传测试报告，不合格需要说明不合格原因。 以上过程需要再严格的规范下进行，不然，流程会因为只是个形式而失败，达不到预期效果 开发团队将软件项目交接给运维团队进行项目运维，该过程是一个责任过度的过程，需要严格的规范以及流程进行支撑。该部分叫做运维交接流程。 运维流程-运维知识管理 整个运维过程中，知识的积累沉淀，传承至关重要，可以有效的避免对同一事件重复运维以及由于人员流动导致知识流失。 良好的知识库体系应当包含知识广泛的收集渠道能力，知识强大的管理能力，知识有效的应用能力。 知识分类 智能检索 知识应用能力 知识地图 知识视图 业务培训 问卷调查 知识采集 知识共享 知识审核 知识评价 知识推荐 知识传播 知识服务组件 常用FAQ管理 知识版本管理 知识管理能力 在线考试 知识收集能力 人工收集 其他知识系统收集 智能分析知识收集 知识渠道展现 运维团队成员 使用用户 客户 电脑 平板 手机 ITC人员 运维流程-预警监控 预警监控主要对运维流程监控，通过设定预警规则，生成预警信息，后台自动调度的方式将预警信息推送。 预警过程的紧急度以及影响度，根据具体处理情况以及历史预警日志，系统智能将预警信息升级。 预警分析 监控点采集 自动调度 信息推送 预警流程 涉及到运维流程中的事件到达提醒，事件将超期提醒，事件逾期通告 对采集点进行监控，通过预设定规则，区分紧急度，信息接收对象生成预警信息 依据时间，事件紧急程度等实际情况，系统智能按频率触发监控，推送流程 依据接收人不同的角色信息，推送相应的预警信息 按运维流程紧急度，严重度，相应处理时间限制将预警级别划分为红，橙，黄警告 根据流程紧急度，严重度，处理时间限制等规则化时间升级条件，满足条件事件流程自动升级，并进行预警 流程升级 运维流程-事件升级 如果某一事件不能在规定的时间内由一线支持小组解决，那么再多有经验的人员和有更高权限的人员将不得不参与进来。这就是升级，它可能发生在事件解决过程的任何时间和任何支持级别, 升级分