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產品設計與製程選擇：服務業 第四組 陸連民 9222401001 孫志敏 9222401002 鄭瑞娥 9222401003 薛國輝 9222401005 報告大綱 服務業的本質 服務作業的分類 服務組織的設計 建構服務環境 服務藍圖與防呆 三種對比式服務設計 以服務保證為設計原動力 總結 個案—福特汽車與Kinko 服務業的重要性 我國92年服務業產值占GDP已達68% 我國92年服務業就業人口占總就業人口58% 管理大師彼得·杜拉克（Peter F. Drucker）說：「新經濟」就是服務經濟。 服務的定義 行銷學者Kotler對服務的定義 「服務(service)係指一個組織提供另一組織的任何活動或利益，其基本上是無形的且無法產生事務的所有權。服務的生產可能與某項實體產品有關，也可能無關。」 商品與服務由「有形的」到「無形的」排列(Kotler) 單純的有形商品(如肥皂、鹽巴) 附加服務的有形商品 (如汽車、電腦) 結合商品與服務各半的混合型式(如餐廳) 服務為主體，加上少數有形商品(如航空旅遊) 單純的服務(如褓姆或心理治療) 服務的特性 無形性Intangibility 在購買之前，服務是無法看到、品嚐、感覺、聽到或聞到的。 不可分割性Inseparability 生產與消費通常是同時進行的 變異性Variability 隨服務提供者的不同或提供服務的時間與地點不同而變化 易逝性Perishability 服務是無法儲存的 服務業的本質 服務業的特質 每一個人均是服務業的專家 每個人都有很多接受服務的經驗 服務具有異質性 麥當勞 漢來飯店 工作的品質並非服務品質 一流的投影片不等於一流的講演 服務業的本質 服務組合 有形的產品 + 無形的服務 (超值的行程 + 專業的諮詢)旅遊業 高度接觸的服務是體驗，產品則是消費 有效的服務管理需要對行銷、人事及作業有相當了解 服務常是各種互動型式的循環 面對面、電話、自動化、郵寄等 服務業的本質 ★ 服務業與內部服務： 服務業(本章重點) 內部服務 定義 一個組織的主要業務在於與消費者互動，進而提供服務。 支持大型組織作業的服務 範例 銀行、航空公司、醫院、律師事務所、零售商店、餐廳 資料處理、會計、工程設計與維修 服務對象 顧客為一般的消費者 顧客為公司內部的部門 內部服務可轉型成服務企業 — 中鋼保全 服務業的本質 服務項目分類 (一)設備導向服務 消費者置身於服務設施中接受服務 補習 (二)現場導向服務 服務發生在顧客所屬的環境中 清潔、房屋修繕服務 服務業的本質 顧客（的需求）是服務組織的焦點 組織、系統、員工的存在，皆為服務顧客並滿足其需求。 員工第一 管理階層如何對待員工，員工就如何對待顧客。 顧客 員工 系統 服務策略 服務管理的現代觀點 圖：服務三角形 以服務金三角落實服務 如何做到卓越服務 明確的策略 例：聯強「今晚送修，後天取件」和「手機現場三十分鐘」快速維修 靠「系統」來落實策略 有效的系統工具之一是「服務藍圖」，這是用來描繪服務流程中各種不同的參與者，如何合作演出，創造預期的價值。 例：華航將各種服務流程及品質標準都已經化成品質文件以及訓練課程 以服務金三角落實服務 服務系統的建立也有賴於資訊科技 例：華南銀行為中小企業建立資訊系統，將廠商的資訊流和銀行的金流結合，解決中小企業無擔保品而融資不易的問題。 靠「人員」來執行服務 要讓人員具有服務熱忱，最重要的是人員訓練和開發。訓練包括能力訓練，也包括自我成長訓練，例如自尊、自信、價值釐清、人際關係技巧、壓力管理和目標設定等 服務作業的分類 一般的分類：依所提供的服務分類(不適用於OM)例： 財務服務、醫療服務、運輸服務 以顧客接觸程度的分類： 接觸程度—在服務系統中顧客需參與服務的時間與完成服務顧客的總時間之百分比。 在服務過程中，服務系統與顧客接觸的時間愈多、則代表接觸程度愈高，則兩者互動愈多。 高度接觸的系統中，因顧客參與作業程序，顧客會影響服務的時間、服務的本質、服務的品質或認知品質。 銀行體系中高度與低度接觸系統之差異 設計決策 高度接觸系統(分行) 低度接觸系統(支票處理中心) 設置地點 接近客戶 接近供給、運輸、勞工 設備佈置 滿足顧客心理、身理需求與期望 著重於作業效率 產品設計 環境與實體產品決定服務本質 產品以少數特質決定 作業設計 作業流程直接、立即反映於顧客 顧客不參與大部分作業 排程 顧客需納入作業計畫中 顧客僅重視完成日期 作業規劃 訂單不能庫存，故作業無法平準化 可應用庫存或生產平滑 員工技能 現場工作人員須與顧客產生良好互動 僅需技術能力 品質控制