拓索中國新闻发布会.pptVIP

拓索（中国）新闻发布会 April 2009 2008-2009年度银行客户满意度 调查报告（简报） 拓索市场咨询（北京）有限公司 内 容 大 纲 项目简介及研究模型介绍 1 银行服务综合满意度排行榜 2 银行各业务分项客户满意度排行榜 3 重点城市综合客户满意度排行榜 4 银行业务分项客户满意度排行榜 银行业务分项客户需求分析 6 5 （1）拓索（Market Probe）是全球知名的市场研究机构，在利益相关者研究领域居于国际领先地位，拓索公司致力于为政府、企业及非政府机构提供专业的市场研究解决方案。 （2）银行业是关系国计民生的重要支柱行业，随着银行竞争的加剧，客户已经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展的关键。在这种形势下，商业银行施行满意度战略，把满意度应用于商业银行的经营管理是大势所趋。 （3）拓索愿以客观严谨的工作态度，专业科学的分析技术，倾听民生的出发基点了解国内各大银行客户真实的评价和期望，为各大银行提供专业的银行业客户满意度测评结果和改善建议，提升银行服务质量。 1.1 项目目标 Trust our experience ~ Discover our innovation （1）调查主办单位：拓索（中国）、搜狐理财频道 （2）调查执行方式：网上调查 （3）调查执行周期：2008年12月15日－2009年3月28日。 （4）有效样本量：在线点击人次 22000，符合甄别条件且被确认为有效的问卷4684份 1.2 调查过程 调 研 银行 营业厅业务 银行卡业务 个人贷款业务 网上银行业务 电话银行业务 VIP贵宾服务 中国大陆国有四大银行、股份制银行及部分地方性银行 投资理财业务 1.3 调查模块 为全面反映银行服务的感知情况，拓索（中国）本次银行业客户满意度调查覆盖零售商业银行7大业务范围；在客户接触渠道方面，不仅包含营业厅等传统服务渠道，也包含了网上银行、电话银行等新兴的服务渠道。 调 研 内 容 具体调查模块设置 本次调查以网络调查的形式开展，不受访问地点和访问时间的限制，对各行业、各年龄段的客户均有广泛的覆盖；尤其针对受教育程度较高，具有较高潜在消费能力的都市白领群体具有较高的代表性。 1.4 调查样本特征 性别:男女比例适当，男性略高 年龄 学历： 26－35岁之间的青年群体为核心 大专及以上学历人群比例较高 个人年收入 个人年收入在3－8万的占据主体 样本背景 品牌/声誉 产品 服务/文化 价值/价格 事件 解决 自助服务 知识水平 咨询服务 网点渠道 服务的各个属性 满意度支柱（二级指标） 高层(超级)属性（三级指标） 客户接触点（四级指标） 客户 忠诚度 满意度（一级指标） 态度结果 行为结果 1.5 Market Probe 满意度－忠诚度模型 Loyalty RX? 银行业适用 产品价值 信任银行 把银行看作合作伙伴 购买其他产品/服务 购买更多产品/服务 推荐其他人 建议/ 专长 内 容 大 纲 项目简介及研究模型介绍 2 银行服务综合满意度排行榜 1 银行各业务分项客户满意度排行榜 3 重点城市综合客户满意度排行榜 4 银行业务分项客户满意度排行榜 银行业务分项客户需求分析 6 5 单位：分 全国银行客户满意度水平 考虑权重计算 2.1 全国银行客户满意度水平 通过模型测算，在四个支柱指标中，服务对于客户满意度的影响非常重要，对整体满意度的驱动权重达63%，其次是产品、费用； 根据权重计算全国银行客户整体满意度指数为72.1分，属于比较满意水平，目前国内银行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。 样本量 N=4684 2.2 银行综合满意度前十名排行榜 综合产品、服务、品牌和价格四个核心支柱内容对各银行表现进行整体评价； 各银行客户综合满意度表现，招商银行客户满意度最高，达78.9分。 排名位于前五位的银行，招商银行、民生银行、浦发银行、兴业银行、交通银行综合满意度评分均高于75分，客户处于较高满意水平；以广发银行为代表的第六到十名，综合客户满意度水平高于70分，客户处于较满意的水平。 排名 银行 满意度 1 招商银行 78.9 2 民生银行 77.9 3 浦发银行 77.0 4 兴业银行 76.0 5 交通银行 75.8 6 广发银行 74.7 7 中国银行 73.1 7 建设银行 73.1 9 光大银行 73.0 10 中信银行 72.5 ………… 2008－2009年度 银行综合表现 72.1分 内 容 大 纲 项目简介及研究模型介绍 3 银行服务综合满意度排行榜 1 银行各业务分项客户满意度排行榜 2 重点城市综合客户满意度排行榜 4 银行业务分项客户满意度排行榜 银行业务分项客户需求分析 6 5 单位：分