140807-客服与品质管理工作开展规划分析报告.pptx

客服与品质管理工作开展规划;目录;客服与品质管理的定位;客户服务部主要职责;品质管理部主要职责;目录;外部投诉-万票投诉率;原因分析;同行对标;外部投诉-万票投诉率;外部投诉-“隐形”投诉;外部投诉-“隐形”投诉;外部投诉-“隐形”投诉;从8月11日起，400记录原则改为“客户按投诉键进入的货物超时投诉必须进行定责” 从8月11日起，投诉时效定责标准改为“整体时效超时，取超时最长环节定为投诉责任部门” 重点线路时效不合理：建议运营管理部对零担时效定期进行同行评估、优化;内部投诉;内部投诉渠道分析;内部投诉;内部投诉;理赔优化-赔付率;理赔优化-赔付率;客户类型产值占比分布;理赔优化-赔付率;赔付率由上半年14.86%下降至11.95%(挑战目标≤9%) 上半年超赔金额40.71万元，占5.42%；下半年超赔金额控制在30万元以内 ;理赔优化-理赔时效;理赔优化-理赔时效;理赔优化-理赔时效;理赔优化-理赔时效;理赔优化-手续简化;理赔优化-手续简化 ;理赔优化-手续简化 ;理赔优化-异常签收;理赔优化-异常签收 ;理赔优化-异常签收 ;签单管理;签单管理;投诉复议;仲裁管理;服务基层-服务异常管理;服务基层-服务异常管理;服务基层-客户满意度调查;目录;差错上报严重与实际不符;当前差错主要问题为操作难度大导致上报动力不足; 上报信息录入：1、保证实际参与质检人员录入信息准确；2、