2接打电话汇编.ppt

教学目标： ??? 知识目标： ????? 1．了解公司工作中接打电话的独特优点； ????? 2．掌握接打电话的基本要求。 ??? 能力目标：能够按照要求熟练地接打电话，传达意图，做好记录。 ??? 德育目标：培养学生敬业精神，做好接打电话工作，达到办事目的，保守国家机密。 教学重点：接待工作的基本要求。 教学难点：如何遵循打电话的基本原则，并很好地运用到实践中。 教学方法：问题导入法、案例法。 教具安排：多媒体。 课时安排：2课时。 在同学们的心目中，接打电话一定是一件再简单不过的事情了，但是，作为一名秘书，接打电话可不是一件小事。如果说办公室是机关的“窗口”、“门面”，一定要注意形象，那么公司电话就是“喉舌”，同样也是不可轻视。那么，我们在打电话时应遵循那些原则，注意哪些问题呢？如果我们在公司工作中不按要求，随意地接打电话会产生什么后果呢？ 接 听 1.电话铃响了，什么时候拿起话筒接听为最好？为什么？ 2.电话接听时的规范用语有哪些？ 3.秘书在接听电话时，如果另一个电话铃声响起，此时秘书应怎么办？ 4.若对方拨错号，秘书要如何应对？ 5.秘书应如何做好打给上司电话的“过滤”工作？ 6.谁应该先挂电话？ 7.如何做好电话记录？ 一、接电话步骤 电话机一般放在办公桌的左边 1.左手持听筒、右手拿笔 2.接听及时 注： （拿话筒要求：轻拿轻放，话筒距嘴巴5厘米距离。） 铃响2声之后接听为宜。若因特殊原因，致使铃响超过3声，应向对方致歉：“对不起，让你久等了。” 3.自报家门 ★适当的： ——您好，这里是欣欣公司，我是秘书李文 ——您好，销售部，我是秘书李文（经过总机转的 部门之间的电话） ——您好，欣欣公司销售部，我是秘书李文（未经 过总机直接打进来的） ——您好，欣欣公司（接听公司总机电话） 头一句话 问候语 自我介绍 + ＝ 4.确定对方 在确定来电者身份的过程中，尤其要注意给予对方亲切随和的问候，避免对方不耐烦。 “是李先生吗” 如果对方未报姓名，“对不起，您是哪位？” 5.听清楚来电目的 电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 在对方说话时，要适时回应“嗯”、“是的”、“好，我明白了”、“对不起，我没听清楚，你能再说一遍？” When何时？ Who何人来电？ Where事件地点？ What何事？ Why为什么？ How如何做？ 6.复述并确认要点 “我再重复一遍好吗？” ●对方的电话号码 ● 双方约定的时间、地点 ● 双方谈妥的产品数量、种类 ● 双方确定的解决方案 ● 双方认同的地方以及仍然存在分歧的地方 ● 其他重要的事项 7.道别，挂上电话 一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，另外要注意不要使房间里的背景声音干扰电话交谈。 在公务场合接听私人电话时，在高兴之余切勿忘记自己身份，大声喧哗。也不必把声音压得很低，否则会让人误会你这是在泄露商业机密呢。 8.请上司批阅 某些重要的电话，要将记录的电话内容呈送上司批阅。 根据上司提出的意见执行。 二、处理同时打来的几个电话 ●我的另一个电话响了，请您稍等片刻！ ●我正在接别人的电话，过一会儿我给您打过去，好吗？ ●对不起，我正在接另一个电话，您能稍等一会儿吗？ ●让您久等，真是抱歉！ 两部电话铃声同时响起 若是本地电话，留下对方 姓名电话号码，请对方 先挂电话，一会再回 接听其中一部电话 接听另一部电话 若是长途电话，与之 先通话。但要长话短说 二、处理同时打来的几个电话 三、上司或同事不在时的应对 1.不在 ●对不起，现在不在他的座位上 ●他出差了 2.须转达电话 填写电话记录单 3.设计电话记录单要求 5W1H 代接电话 的转告程序 真不凑巧，xx不在办公室 估计x点钟回来 回来后，请来电话 确认对方姓名及公司 名称、电话号码 复述相关事项 再见，谢谢！ 由这边去电话 轻轻挂断电话 边听边复述，同时将相 关的内容记录下来 代对方向xx转告 请问有什么事吗 确认对方姓名及公司 名称、确定时间 Xxx,xx回来后立即转告 来电者 受话者 对方单位 对方电话 电话内容 紧急程度 □紧急 　　　　　　　　　□正常 处理意见 记录人 记录时间 电话记录单 拨打 拨打电话的时间 一、时间和空间的选择 公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下班的半小时内打电话。不宜在中午休息和一日三餐的常规时间打电话。 若你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该在开始讲话时向对方问一下： 一、时间和空间的选择 “您现在接听电话方便吗？